记者 | 杨秋月
关于化妆品的消费投诉在过去一年里又增加了很多，电商渠道更是其中的重灾区。
3月14日，国家市场监管总局发布的《2018年消费者投诉举报呈现八大特点》显示，升级类消费投诉猛增，化妆品的消费投诉同比增长高达246.7%，居首位。而618、双11等电商大促季更是消费纠纷的高发期。
欧莱雅集团旗下知名彩妆品牌美宝莲，近期就遭到了线上消费者关于“假促销”的投诉。
有消费者对《新京报》反应，在美宝莲天猫、京东旗舰店进行消费时遭遇了疑似“假促销”情况。这位消费者称，今年3月京东闪购活动期间，她本想在美宝莲京东自营官方旗舰店上购买“原价89元，闪购价65元”的美宝莲橡皮擦遮瑕笔，页面显示闪购活动尚未结束，下单时却被客服告知“活动商品已经撤掉了”、“已不能按照活动限时促销的价格购买”。
上述消费者认为这属于“引导式促销”，但由于“涉及款项不大、网络采证不足”等原因，其投诉未得到当地工商及网购监管部门的处理。
对于上述事件，欧莱雅集团公关部对界面新闻回应称，参与闪购、限时促销活动的商品数量有限，很可能在闪购尚未结束时售罄。但由于电商平台IT系统技术原因，商品页面无法及时显示最新的销售情况，影响了消费者的购物体验。
而去年电商大促期间，美宝莲还被消费者投诉过“活动赠品被掉包”的问题。
据相关消费者对《新京报》反映，2018年美宝莲天猫旗舰店针对“明星款”产品蓝瓶眼部及唇部卸妆液进行大幅度促销，活动页面显示购买即获赠品，但消费者收到的赠品类型与数量都与宣传不符。此外也有不少消费者表示在赠品上“被忽悠”过。
实际上，美宝莲天猫旗舰店是品牌授权第三方公司代运营的。欧莱雅集团公关部对界面新闻表示，品牌已与消费者针对上述事件进行了沟通与处理，并在跟供应商一起优化电商服务体系。
对于上述“假促销”的投诉问题，电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳告诉界面新闻，在美宝莲的案例中，如果消费者没有下单成功，意味着未产生交易合同，那么商家不构成“虚假促销”，问题出在没有明显告知、提醒不到位。
“但如果消费者能够成功下单并且付款，这意味着合同已经生成，按照合同法是必须要发货的。”姚建芳说，有许多缺乏诚信的商家为了吸引眼球，进行大力度促销，但在消费者下单后又以缺货等各种理由不发货，以降低促销成本，这已经成为了行业“潜规则”。
但这种既普遍又明显的违法违规行为，却因为种种原因难以禁止。
一方面消费者维权意识不太高，对一些购买单价较低的商品也不会去维权。更重要的是，维权也并不容易，“只有构成一定金额相关监管部门才立案，否则维权成本过高。”姚建芳说。
“价促销”外，假货也是化妆品线上消费容易踩到的坑。
化妆品市场需求大，产品溢价普遍较高，但造假、仿冒成本普遍较低，而线上渠道的互联网进一步降低了造假成本、并加大了监管难，进一步导致化妆品假货线上销售愈演愈烈。
“化妆品和其他商品一样，若在线上销售，并不能让消费者见到实物，难辨真伪。对于消费者而言，线上的店家本身是否为官方运营有时也很难分辨。对于监管而言，收集并分析证据也确实有相对的难度。”奥纬咨询副董事合伙人Imke Wouters认为，不论是品牌商还是电商平台，都要积极探索新技术筛出假货，维护消费者的权益。
