我国顾客忠诚度明显提升 耐用品比快消品更受认可

原标题：我国顾客忠诚度明显提升 耐用品比快消品更受认可

央广网北京1月11日消息（记者吕红桥）品牌评级机构Chnbrand今天发布了2017年中国顾客推荐度指数报告。报告显示，我国顾客的忠诚度如今明显整体提升，但是酒类、婴幼儿产品等，仍然是忠诚度的“洼地”，拉低了消费者对快消品的认可度。

中国顾客推荐度指数，简称C-NPS是中国首个顾客推荐度评价体系，反映有消费体验的消费者，愿意向他人推荐企业产品或服务的程度。它是就一种产品，询问顾客的推荐意向，总分为10分，打9-10分的顾客是推荐者，7-8分的是被动者，6分以下的是贬损者。然后，再用推荐者所占的比例，减掉贬损者的比例，最后就得到了顾客推荐度指数。所以，它的范围是在-100到100之间。

2017年中国整体顾客推荐度指数得分为10.3分，比去年的-1.1分提升显著，说明顾客对产品的满意度和忠诚度有了一定程度的提升。Chnbrand首席研究官姚颖分析，这和互联网行业停止烧钱促销密切相关。

姚颖说：“有的品类，用户半年之内选择的品牌甚至能达到6个，就意味着他是跳来跳去的。但是经过一段时间后，到了今年的结果当中，你会发现情况趋于稳定。它跟互联网的发展是一致的，就是大家开始恢复到一种冷静、常规的状态。”

分行业来看，耐消品、快消品和服务这三大行业中，耐消品得分最高，达13.1分。快消品得分同比增长明显，但仍然最低。为什么以大件商品为主的耐消品，比以生活用品为主的快消品更受消费者认可？姚颖这样分析：

姚颖说：“耐消行业在中国经过了这么多年的充分竞争之后，还是比较得到用户的认可的。而快消行业涉及的品类也比较繁杂，在有一些细分品类上，可能还会拉低整个行业的表现。”

根据报告，得分最低的20个品类中，80%都是快速消费品。那么，哪些快消品拉低了行业整体的口碑呢？答案是酒类、婴幼儿产品、部分食品和饮品。

当然，另外两大行业也不是尽善尽美。服务业中，孕婴童连锁店、财产险和快递服务最受诟病。耐消品中，太阳能热水器推荐度最低。

而分地域看，不同地区的顾客推荐度指数有巨大落差。东部地区的顾客推荐度明显高于中西部地区，以长三角和京津冀为代表的华东和华北区域顾客推荐度最高。姚颖说，这和人们一般的观念不太一样。

姚颖说：“最早人们会有一个假设，就是东部的人，尤其是经济最发达区域的人，他的要求或者标准会更高，所以他们会更难满足。但事实上正相反，在经济最发达的东部，特别是长三角、京津冀这一带，人们得到的产品和服务也是最好的。”

这份报告还有一个有意思的地方：我们知道，如果消费者是一款产品的贬损者，那就意味着他不太愿意向别人推荐这款产品，但即使是在贬损者当中，依然有接近两成的顾客表示愿意再次购买。为什么不认可还要继续买呢？

姚颖说：“这个其实很好理解，我们任何一个人，都不可能只买自己喜欢的东西。因为没的选，因为买不到，或者因为价格贵，都会导致我们做一些心不甘情不愿的次优选择。”

关键词：顾客;忠诚度;耐用品;快消品