随着互联网的发展，网购已经深入到消费者生活中的各个层面。如今，菜市场和水果店也可以放到网络中来，生鲜类网购从此也走进了消费者的视野。但与一般标准化的网购商品不同，生鲜品类无论在产品品质把控、运输和售后等方面，都为消费者和电商平台带来了新的问题。随着生鲜电商的发展壮大，生鲜质量问题而引发的退货纠纷和投诉日益增多。

　　记者了解到，各生鲜电商对于退货的规定五花八门，并无行业规范。即使在目前正在制定的《中华人民共和国消费者权益保护法修正案》中，最受关注的“网购7天无理由退货”也将生鲜类剔除在外。业内人士坦言，生鲜因利润高而成为电商、乃至实体超市争抢的香饽饽，但是因为生鲜产品的特殊性，很难制定行业规范，最终的相关问题只能看消费者与生鲜电商之间如何博弈。

　　投诉量随销量增多

　　因其高额利润，生鲜业务已经成为电商和实体商超争夺的业务蓝海。除了京东、天猫、1号店等平台电商进军生鲜市场外，一些实体商超也将触角伸到了网上，并扩大网上商店的生鲜直送范围。

　　近日，沃尔玛对外宣称，山姆会员网上商店深圳站和上海站的生鲜直送服务区域进一步扩大，深圳地区除了现已大部分覆盖的福田区、南山区、罗湖区、龙华片区、坂田片区，较为偏远的布吉片区和布心片区也开通生鲜直送服务。不仅如此，所有生鲜冷藏食品的价格和山姆会员商店实体店出售的一样，并不加价。在速度方面，生鲜直送也相当高效：上午下单当日送达；下午下单，最快次日上午送达。

　　生鲜食品与实体店同价，还能实现上午下单当日送达，不少“宅一族”看到这个消息很是欣慰。家住深圳景田的刘先生就表示，“平时工作太忙，没时间逛超市，因此晚餐都是外卖搞定。现在可以上午网上下单，买点蔬菜鱼肉，下午下班回家就可以直接收货做饭了。”然而也有网购生鲜经历的消费者却向本报记者吐槽自己遭遇的质量问题和退货难。

　　随着大闸蟹的上市，其无疑是电商生鲜频道中消费最高的生鲜之一了。前段时间，谢女士在某团购网站看中了一款大闸蟹礼盒装，团购价是市价的1.7折，很是诱人。谢女士仔细查看了其购买次数和用户点评，便放心下了单。但没想到的是，到收货时，谢女士发现礼盒中有好几只死蟹。随后她多次拨打客服电话要求退货，但事情没有得到处理。

　　记者浏览多家大闸蟹的网站销售页面发现，关于死蟹和螃蟹个头缩水的投诉随处可见。一位买家“格子”就气愤地表示自己买了8只螃蟹，第二天收到货时发现已经死了两只。“螃蟹是给妈妈的生日礼物”，该买家说，由于“妈妈不会用手机和电脑发图，所以也没有拍照片”，无法退换货，并表示“我真的不会再来了！”

　　除了水产生鲜，不少网购水果的消费者也遭遇了质量问题。广州市民林女士不久前就通过某生鲜电商给正在孕中的一位北京朋友送去了一箱火龙果，商家承诺会尽快备货并力争两日内送达，有质量问题可以退货。因朋友出差，最终四天后才收到货物，火龙果竟烂了一半儿，“孕妇的饮食一向很讲究，有霉斑的水果哪敢吃？都扔掉了。”最终因为是送朋友的东西，朋友没有拍照留证据，林女士也不好追究商家责任。

　　贺女士在淘宝一家店铺购买了一箱甜石榴，收货时仔细查看没什么问题便签收付款了，但几天后贺女士家人吃甜石榴时发现石榴籽竟是褐色的，与网页上所描述的“晶莹剔透”不符，“还有一股怪味”。为此贺女士找到店家要求退货，但店家表示石榴已经签收了，而且时间已过了好几天，无法退换货。

　　在1号店一家水果店上，买家“桐**娘”就抱怨道：“东西发过来有点失望，因为快递把箱子弄破了，有个橙子只剩下残渣了，连残骸都没有了。箱子都烂烂的，幸亏外面塑料布包得够严实，否则就没了。”

　　各电商退换货规则不一

　　记者了解到，前三季度全国质检系统12365机构共受理业务17.5万件，其中，食品成为消费者对产品质量申诉的第一热点。由于生鲜品类的特殊性，在目前正在修订的《中华人民共和国消费者权益保护法修正案》中也将网购生鲜品类剔除在了网购无条件退货之外。记者从了解多家生鲜电商的退换货规定发现，真是五花八门，并无统一标准。消费者在网购生鲜品类商品时出现问题，基本上就要看商家如何规定，以及消费者如何与商家交涉了。

　　“在我买网把商品配送到用户手中时，我们会请我买网的用户当面验货，如遇到不满意的情况可直接拒收退货重新订购。”中粮我买网在线营销部总监尚炎在接受南方日报记者采访时如是表示。为了提升消费者的用户体验，我买网对生鲜中的蔬果品类提供了24小时内无条件可退换货的服务。

　　沃尔玛山姆市场部及电子商务副总裁严海芸则表示，会员对山姆商品的满意度一直比较高，由于生鲜商品而导致的退货极少。如果对于商品的质量不满意，会员可以随时享受到实体店与网购的双重售后服务——既可到山姆会员商店进行退换，也可线上申请，由专人上门受理退换货服务。

　　1号商城负责人毛少卿则表示，根据生鲜类产品的特点，1号店自营生鲜为顾客提供的是“自签收订单48小时之内退换货”的服务。记者查阅在1号店的退换货规定看到，其对生鲜水果做了特别声明，建议顾客应“与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，确认无误后再进行签收”、“对于商品数量缺失的情况，我们只受理当场投诉，即货物配送到家后，客户当面清点货物数量并及时向配送员提出的投诉。一旦签收，我们将不受理此退换要求。”

　　记者在京东上的一家大闸蟹销售店铺看到，销售页面明确写着“关于签收——由于大闸蟹的特殊性，和按照生鲜食品条例，发货后不能退货和拒收，否则损失自负，不享受卖家售后保障服务。”随后，记者又询问了京东生鲜食品上某海鲜商家。该商家表示，产品一般可以保证在48小时内到达消费者处，倘若由于快递延误导致出现产品质量下降问题，消费者可以申请退款，但会要求消费者先提供照片核实，商家再参考快递从收货到签收的时间决定退款。

　　“京东始终坚持为客户提供更好的客户体验，售后问题同样如此，如果一旦出现问题我们绝不会回避，一定会确保用户体验。”对于生鲜品类的售后，京东方面如是回复。京东还表示，对于开放平台生鲜品类商家由自己提供售后服务，当商家与客户出现无法解决的问题，京东也会帮助解决。