华商晨报2013年消费维权报告

　　本报讯（华商晨报 华商响网记者 赵威）2013年“3·15”期间，本报消费维权专版正式亮相，并得到越来越多消费者的支持和认可。

　　据统计，去年3月至今，本报维权热线共接到消费者投诉1529件，共涉及金额3675万余元。一年来，本报为消费者避免和挽回经济损失共计810余万元。在此，本报为您解读十大维权热点问题。

　　房产投诉 “办证难”最让消费者犯愁

　　去年3月以来，本报共接到房产类消费投诉227件，涉及金额2300余万元。“房产证难办”是反映比较集中的问题，有消费者入住13年，始终未能办理房产证。

　　本报共接到50起相关投诉，占房产类投诉的23%，通过本报解决的仅有3起。其中27起投诉中消费者被无故拖延；有8起无法开出发票；有6起开发商没有缴纳维修基金；另有手续不全的3起，其他原因6起。

　　投诉较多的还有逾期交房，其中楼盘未施工或停工的12起，小区配套设施无法解决的14起，没有预售许可证的9起，开发商拒给违约金的6起，无竣工验收手续的2起，找不到开发商的2起，其他原因2起。

　　消费提示：业主在购房时应详尽考察，尽量选择有实力或口碑好的开发商。还要检查开发商的“五证一书”，确保所购买房屋的合法性。在签合同时如存在异议，及时提出，并且明确相关违约条款。

　　金融理财服务

　　“存款变保险”最心烦

　　金融理财服务类投诉中，存款变保险类投诉118件，涉及金额523万余元。

　　投诉人集中在50岁~70岁，其中60岁以上的老人有53位，占到44.9%。

　　消费提示：储户不能以“自己没有看单据，轻信银行工作人员”作为抗辩的理由，储户也是存在过错的。

　　药品和保健品

　　当心免费诱饵

　　医疗医药和保健品类投诉中，保健品投诉最为集中。

　　消费提示：面对药品、医疗器械、保健食品、保健用品宣传广告，消费者一定要理智对待。

　　服装鞋帽质量问题

　　引发纠纷多

　　服装投诉主要是开线、褪色、起球、破洞等问题。鞋的投诉主要是开胶、脱胶、开裂等问题。此外，就是服务态度等投诉。

　　消费提示：选购服装鞋帽时，尽可能由本人试穿，仔细检查。

　　网购商品假货多

　　快递成“慢递”

　　网购类投诉集中在商品假货泛滥、售后服务差、退货难、商家单方取消订单、遭遇钓鱼网站受骗。

　　涉及快递方面的主要投诉包括：个别快递公司拖延送货时间；包裹破损严重；部分快递公司以“邮寄地址不清楚”“找不到人接收”等理由要求接件人取货等。

　　消费提示：网购时注意保留发票、购物小票等购物凭证。

　　食品过期变质投诉多

　　不是都“10倍赔偿”

　　涉及食品方面的投诉中食品过期变质投诉量最多。从食品种类上看，包括肉制品、米面制品、饮料等，其中肉制品质量最让人不放心。

　　消费提示：在食品安全索赔中，生产者承担的是无过错责任，经营者承担的是有过错责任。食品出现安全问题，生产者要承担10倍赔偿责任；经营者只有主观存在过错的前提下，才承担10倍赔偿责任。

　　汽车投诉

　　近四成因质量问题

　　涉及汽车消费的投诉为54件，涉及金额3678820元，本报为消费者避免和挽回损失1935200元。

　　消费提示：购车时要了解销售商是否具有销售资格；对重要部件逐项验收；要与经销商签订书面合同；保存好发票、说明书、合同和保养单据。

　　电信投诉

　　移动电话服务问题多

　　涉及电信服务投诉，申诉的主要内容是：移动电话服务、固定电话服务、互联网服务、充值卡、增值服务等。

　　消费提示：除了有明确合同约定的业务项目外，其他消费，特别是手机的上网、下载功能引发较大争议。对于流量计费，统计数据难以掌握。

　　预付消费

　　健身卡纠纷数量最多

　　本报接到预付卡类消费投诉96件，涉及到美容、健身、教育、洗车、饭店、足疗、网络游戏等12个类别的行业，健身、美容、洗浴居投诉量居前三位。

　　消费提示：在遇到预付卡消费时，最好与商家签订书面协议，要特别注意终止服务、转让等限制性约定。

　　电子产品投诉

　　手机质量让人难放心

　　电子产品投诉中移动电话的申诉最多，其次为电视机、空调机、冰箱和洗衣机。

　　消费提示：购买手机时应当场打开包装，仔细检查商品有无瑕疵，检验主机的功能，查看是否存有遗留信息。

　　最高人民法院权威解读

　　打折商品不退不换

　　不好使了

　　新修订的消费者权益保护法和最高人民法院制定的《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》都将于3月15日起施行。

　　日前，最高人民法院民一庭副庭长程新文就这部法律和司法解释施行过程中，如何维护消费者权益，回答了有关提问。

　　可请求法院认定“霸王条款”无效

　　维权难点：在超市买打折鸡蛋，回家一看变质了，找他们理论，对方却指着墙上的告示说，已经说明了打折商品不退不换。如何维权？

　　法官解答：遇到此类情况，消费者可请求法院认定该内容无效。商品打折作为一种促销手段，不能以打折商品不退不换为条件损害消费者权益，这是一种典型的排除或者限制消费者权利、对消费者不公平的告示，人民法院应依法支持消费者的请求。

　　网络交易平台视情承担先行赔付责任或连带责任

　　维权难点：网购食品，质量有问题，交涉过程中，网上店铺没有了，难道就这么算了？

　　法官解答：在网络交易平台提供者不能提供食品、药品生产者、销售者的真实名称、地址和有效联系方式时，网络交易平台要依照消费者权益保护法的相关规定承担责任。网络交易平台提供者可以向食品药品的生产者、销售者追偿。

　　实践中，存在网络交易平台的提供者明知食品、药品的生产者、销售者利用其平台侵害消费者权益而放任自流的情形，此种情况下构成共同侵权。依照侵权责任法的有关规定，网络交易平台提供者与食品、药品生产者、销售者承担连带责任。

　　食品药品纠纷：举证责任向有利于消费者倾斜

　　维权难点：买了有问题的食品、药品，准备到法院打官司维权，可想到要举证，没时间、没专业的鉴定设备，怎么办？

　　法官解答：司法解释对食品药品纠纷规定了举证责任转移，作出了向消费者倾斜的规定，即消费者对食品、药品质量不合格或遭受损害进行初步举证，举证责任即转移给经营者。

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