3月12日，最高人民法院召开新闻发布会，发布《2010—2013年人民法院维护消费者权益状况》白皮书，同时公布10起典型案例，旨在进一步彰显人民法院依法维护消费者权益的决心和举措。据介绍，2010年至2013年，地方各级法院审理各类涉及消费者权益案件482545件，涉案标的总额达到1190476.1万元。

　　案件涉及领域不断扩展

　　近年来，广大消费者通过民事诉讼依法维权越来越多，加大对消费者权益保护力度的任务日趋繁重。最高人民法院统计显示，2010年至2013年，地方各级法院审理各类涉及消费者权益的民事案件482545件，涉案标的总额达到119亿元。

　　消费者维权民事案件类型包括合同纠纷与侵权纠纷两大类20余种。其中，合同类案件主要集中在商品合同纠纷和服务合同纠纷案件：商品合同纠纷案件主要包括商品房、食品、药品、电器及通信工具和日用品等商品的买卖合同纠纷案件;服务合同纠纷案件则多为教育培训、网络、通信、旅游、物流、餐饮等服务合同纠纷案件。侵权纠纷案件主要包括财产损害赔偿纠纷、人身损害赔偿纠纷和人格权纠纷案件。

　　4年来，地方各级法院新收各类消费者维权一审案件中，合同类案件351471件，侵权类案件131074件。在合同类案件中，商品买卖合同类纠纷案件169691件，其中涉及食品、药品的17798件，农资农具的5118件，网络购物类纠纷4491件;服务合同类纠纷案件103167件，其中旅游服务合同纠纷案件7454件，网络服务合同纠纷案件4688件，其他合同纠纷案件78613件。

　　在侵权类纠纷中，财产损害赔偿纠纷案件61799件，人身损害赔偿及人格权纠纷案件55933件，其他侵权纠纷案件13342件。地方各级法院在消费者维权纠纷中依法适用惩罚性赔偿的案件总数为11637件，判决惩罚性赔偿的总额为31505.7万元。

　　提高案件处置的实效性

　　从审判质效上看，消费者维权审判工作近4年来一直保持了较好水平。地方各级法院4年来共审结消费者维权纠纷案件421744件，平均结案率为87.4%，案件一审结案率平均达到88.3%。在以判决方式结案的案件中，对一审判决提起上诉的案件平均比率为26.5%，上诉案件改判、发回重审率为10.4%。

　　由于消费纠纷具有多发性、争议标的额相对较小的特点，为最大程度消弭诉讼维权成本与保护消费者合法权益之间的矛盾，法院高度重视调解工作，努力提高案件的调解、和解率和裁判结果的自动履行率。4年来，全国地方法院审结的消费者维权案件中，以调解、撤诉等方式结案的案件比例达到55.5%，对生效裁判的申请强制执行率为47.1%。

　　为方便消费者利用司法诉讼维护权益，各级法院积极为消费者提供便利。浙江省富阳市人民法院建立小额消费纠纷快速调处机制，对受理的小额消费纠纷案件一律免交诉讼费用。四川省成都市中级人民法院为方便偏远地区的消费者诉讼，实行巡回就地办案。

　　近年来，法院结合审理消费者维权案件中发现的商品缺陷、服务失范和经营管理漏洞等深层次问题，向相关管理部门和经营机构等发出涉及工作方法改进、管理体制调整、规章制度完善等方面的司法建议800余件，收到回函和整改意见等近300件。

　　近年来，最高人民法院还出台了一系列司法解释，统一对消费者权益案件的法律适用标准。2010年10月26日，最高人民法院公布了《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，是最高人民法院在旅游审判领域的第一部司法解释。2013年12月23日，最高人民法院公布了《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，为统一食品、药品纠纷案件裁判尺度，解决消费者维权难，降低消费者维权成本，提供了更具操作性的裁判标准。

　　10起维护消费者权益典型案例

　　在发布《2010—2013年人民法院维护消费者权益状况》白皮书的同时，最高人民法院民一庭庭长张勇健还公布了近年来各级人民法院审理的10起消费维权纠纷典型案例。

　　保健品违规使用添加剂，判令10倍赔偿

　　2012年2月27、28日，消费者孟健购买了7盒海南养生堂公司监制、杭州养生堂保健品有限责任公司生产的养生堂胶原蛋白粉，合计1736元，发现配料包括“食品添加剂(D-甘露糖醇、柠檬酸)”。他认为属于超范围滥用食品添加剂，不符合食品安全国家标准，在向企业索赔未果后起诉要求退款并10倍赔偿。二审法院认为，D-甘露糖醇允许使用的范围限定于糖果，而养生堂胶原蛋白粉是固体饮料，不符合食品安全标准，判令杭州养生堂保健品有限责任公司10倍赔偿消费者，海南养生堂公司承担连带责任。

　　板木材质家具当实木家具卖，判令退赔

　　2010年10月1日，消费者赵晓红在北京泛美卓越家具有限责任公司购买了家具，送货单上加注为“实木”。后赵晓红发现家具实为板木结合，遂诉至法院，请求退货并加倍赔偿。一审法院经审理认为，结合送货单上的加注以及泛美公司产品宣传图片中关于产品的文字介绍，该家具公司存在引人误解的虚假宣传行为，构成对赵晓红的欺诈，判令“退一赔一”。二审法院维持原判。

　　　 销售者承诺“假一赔十”，判令按承诺赔偿

　　2011年10月25日，王卫文从孙云才处购买了一部诺基亚手机，购货单据上载明“保原装、假一赔十”。后王卫文发现该手机为假冒产品，诉至法院，请求判令按照“假一赔十”的承诺进行赔偿。一审法院认为，承诺“假一赔十”是一种合同行为，该承诺连同合同其他条款对经营者即具有法律约束力，判令按合同执行赔偿10倍货款。二审法院维持原判。

　　销售者作虚假说明，知假买假有权主张“退一赔一”

　　2009年3至8月间，吴海林在春和大药房先后8次购买广恩堂牌霍氏鲜清喷剂10盒。该产品委托生产商贵州苗仁堂公司，于2006年取得的陕食药监健用字06070258号生产批准证书，已于2008年7月被陕西省食药监局依法公告注销，且公告中明确 “凡以原批准文号继续生产的，应视为违法生产行为”。吴海林向法院起诉，请求销售企业加价赔偿。销售者认为吴海林知假买假不是消费者。二审法院再审支持消费者诉求，判令加价赔偿。

　　人格遭侮辱受精神损害，判令经营者担责

　　2011年10月18日，消费者汪毓兰在家乐福光谷店购物，结账时与收银员为没有粘贴赠品标签的4袋麦片是否应付款发生争执。超市保安对汪毓兰及选购的商品拍照，并要其在一张表格上签名。次日，汪毓兰发现超市办公室内《每日抓窃记录》的“窃嫌姓名”一栏有自己的名字。汪毓兰要求超市道歉被拒绝，后起诉至法院，请求经营者消除影响，恢复名誉并赔偿其精神损害抚慰金5000元。法院审理认为，超市行为侵犯了汪毓兰的人格尊严，判决经营者向汪毓兰书面赔礼道歉，在店内张贴向汪毓兰的道歉信，并赔付精神抚慰金5000元。

　　虚假宣传方式售药造成消费者损害，判令担责

　　2006年10月，糖尿病患者毕某在侯广周经营的专卖店购买了华格纳生物晶片一块，配戴该产品后停止服用治疗糖尿病的药品，后感到身体不适，住院治疗。消费者发现该产品系虚假宣传，向法院起诉，要求“退一赔一”。法院审理认为，经营者利用虚假广告销售商品，系欺诈行为，判令“退一赔一”。

　　　 卡号及密码被他人复制，存款被窃银行担责

　　2009年1月30日，消费者刘中云持建行银联卡在中国银行(601988,股吧)衡阳分行网点的ATM机取款。该取款机已被他人非法安装了摄像头，利用摄像资料复制了其银行卡信息，导致其卡内存款被窃4万余元。刘中云向法院起诉，请求中行衡阳分行、建行衡阳分行赔偿其损失及利息。二审法院认为，由于发卡行建行衡阳分行既不能保障所发银行卡卡内信息的安全，又未向持卡人告知犯罪分子利用高科技手段获取卡内信息及密码的方式方法，应承担责任，判令其赔偿损失。

　　保健服务合同霸王条款无效，未消费的预付服务费应予退还

　　2010年7月18日，孙宝静与上海一定得美容有限公司签订服务协议，约定所有项目疗程单价八五折，如因消费者自身原因不能按制定的方案履行，则不能要求退还已支付的费用;如因自身原因连续3个月不能参加相关项目，则公司有权终止服务，消费者不得要求退赔任何费用。孙宝静支付了10万元服务费，并多次接受相应的瘦身疗程服务。后孙宝静因体重未能减轻，以对一定得公司的服务失去信心等为由，向法院提起诉讼，要求解除协议，返还9万元。二审法院认为，孙宝静单方面放弃服务，应承担由此产生的违约后果，协议书中的格式条款显失公平，明显加重了消费者的责任，排除了其权利，故该约定无效，判令经营者在预付款中扣除服务费以及违约金后，返还消费者4.82万元。

　　食品包装上表明的质量等级虚假，判令“退一赔一”

　　2012年12月1日，消费者陈曦在重庆远东百货有限公司购买了各种蜂蜜共计21瓶。该批产品外包装标签上标注了质量等级为一级品，食品安全标准符合GB14963要求，但卫生部发布的 《食品安全国家标准蜂蜜》(GB14963-2011)中无一级品等级。陈曦向法院起诉，请求“退一赔一”。一审法院认为，诉争商品应属标识不合格产品，经营者未尽严格的审查义务，销售了标注内容虚假的商品，误导消费者作出不真实的意思表示，其行为已构成欺诈，判令“退一赔一”。二审法院维持原判。

　　经营者违约，判令退还部分服务费

　　2009年7月4日，消费者滕爽与南京城际教育信息咨询有限公司签订协议书，缴纳6020元参加辅导班学习。2009年10月中旬，城际公司迁移到远处办班，合同约定地点的辅导班随之停办。因城际公司未能按约定提供教育服务，滕爽向法院起诉，要求城际公司退还辅导费5000元。一审法院认为，消费者退款要求符合法律规定，判令经营者退还辅导费5000元。二审法院维持原判。