一年一度的消费者权益日到来之际，南通市消协发布2013年典型案例，涉及金融保险、汽车销售、食品安全等多个领域。维权专家通过梳理发现，隐瞒实情欺诈、经营者霸王条款是消费者经常遭遇“麻烦事”“伤心事”的主要原因，备受公众诟病。消协建议，营造健康和谐的消费环境，需要商家和消费者共同努力。

□记者朱蓓宁

卖车不给合格证

无法上牌遭投诉

事件回放

2013年8月中旬，港闸区消协陆续接到多名消费者投诉，反映在某品牌的两家4S店购买该品牌家用汽车时，4S店未随车向消费者交付汽车合格证，导致购买的汽车无法申领牌照正常上路行驶。港闸区消协在受理投诉后，积极配合法院、公安、工商、商务等部门协同开展调查处理工作。经多方努力，112份汽车合格证如数追回，交给消费者。

消费提示

汽车合格证是汽车商品进入流通、正常使用必不可少的质量证明文件，随车交付合格证是经销商完全履行合同的表现，未随车交付属于经销商逃避合同履行中应尽的义务。消协提醒消费者，在购买汽车时提高自我保护意识，办理汽车交接手续时注意查收合格证等随车手续。

银行存单变保单

退保三方共担责

事件回放

2013年3月，如东县消协接到消费者杨女士投诉，反映到银行支取存款时被告知其一年前办理的是保险产品而非存款，提前退保只能按现金值领取。在调查了解后，如东消协多次召集银行、保险公司、消费者三方进行调解，对银行违规允许保险从业人员驻点销售、保险公司营销中未尽告知义务、消费者对自身利益没有给予应有的关注提出批评，最终三方达成协议：保险公司为杨女士办理退保手续，银行、保险公司一次性补偿杨女士3000元。

消费提示

保险公司和银行在推销产品时要对消费者负责，明确身份充分保障消费者知情权，如实推荐产品，尤其是免责条款和风险点，必须详细向消费者介绍清楚；消费者应当先了解清楚合同，绝不能轻易相信保险代理人的口头承诺与宣传。保险和定期存款比起来，保险产品有着本质上的不同，虽然有时保险产品的收益更高，但如果想提前支取，损失较大，具有一定风险。法律法规赋予投保人10天“犹豫期”，如果投保人自身对合同条款含义不理解可咨询法律专业人士，若发现合同条款内容与保险代理人口头承诺与宣传不一致，应果断在“犹豫期”内解除保险合同，避免不必要的损失与纠纷。

汽车改装出故障

经调解更换新车

事件回放

2013年6月25日，如东县消协接到消费者胡女士投诉，反映某4S店为其新车安装倒车雷达时，破坏了轿车的排水口密封圈，导致轿车底盘整体进水，4S店在按照消协调解协议免费更换并维修损坏部件后故障仍未排除。经查，胡女士投诉情况属实。如东消协再次召集双方进行调解，最终双方达成协议，4S店为胡女士置换同规格、型号车辆、办理新车上牌手续，并重新为胡女士安装汽车雷达倒车装置。

消费提示

车主在装潢、修理汽车时，一定要尽量选择规模大、设备齐全、信誉好的专业汽车维修厂或到汽车4S店去修理，并注意了解操作工是否经过国家认可机构培训、有上岗证；在更换汽车配件时，一定要到正规的品牌店、连锁店购买，切勿贪图便宜，以免造成损失。

电动车自燃酿灾

厂家一次性赔偿

事件回放

2013年4月16日，消费者张女士向启东市消协投诉，反映其2012年购买的电动自行车发生自燃，造成重大财产损失。启东市消协第一时间现场勘察，召集经销商、生产厂家分析原因。经过多轮调解，生产厂家一次性赔偿经济损失人民币13万元，另外赔偿电瓶车、家电、床上用品等价值2万元的实物。

消费提示

消费者千万不要贪图便宜而购买劣质电动自行车。购买合格产品，合理使用电动自行车，自燃现象的可能性可以降到最低。使用过程中应当避免充电时间过长、太阳下暴晒以及夏季连续长时间骑行等。

新车瑕疵引纠纷

消协调解化矛盾

事件回放

2013年3月15日，海门市消协接到消费者陆某投诉，反映新购的SUV汽车一侧车门油漆有重新做过的痕迹，与4S店交涉时双方言辞激烈，派出所多次出警。海门市消协邀请3名汽车行业专业调解志愿者进行现场勘察，判定该车存在一定瑕疵，及时启动消调对接程序，18日、19日两次会同大调解中心工作人员召集双方调解，最终双方达成调解协议：4S店对车门油漆作修复处理，赠送4次常规免费保养、赠送1只原厂导航。

消费提示

汽车销售者在日常管理上一定要严格把好进货关，积极面对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规。汽车消费者购车时，要了解相关法律法规，防止因错误操作导致车辆故障而丧失三包权利；订车提车验车都要仔细阅读合同条款，每一次维修一定要保留相关维修记录，遇到纠纷及时掌握有关证据，并向相关部门反映。

新买热水器自燃

三轮调解得赔偿

事件回放

2013年3月，消费者吕女士向崇川区消协投诉，反映刚买的热水器在从未使用的情况下发生了自燃，同时造成家中多处水管爆裂，新铺装的地板大面积泡水。崇川区消协立即会同消协城南分会与销售商取得联系，经过三轮调解，经销商一次性赔偿损失49652元。

消费提示

消费者购买热水器等涉及家庭人身安全的家电，最好去大型家电卖场，并且确保有3C认证。同时注意安装时产品的型号是否与购买时一致，特别要注意配件是否为原配。在使用一段年限后，热水器自燃的原因多种多样，消费者应当定期请专业人士保养、检修。

经营者只换不退

媒体曝光终维权

事件回放

2013年7月25日，一名7旬老人向如皋市消协投诉，反映其外地亲戚听信某助听器商店店员推荐，为其购买了价值2480元的某品牌助听器，事后经店员多次调试不但无法正常使用而且产生身体不适，但店方只认可加价更换更高档型号产品而拒不退货。如皋市消协在反复进行法规宣传、说服劝导无果的情况下，借助媒体力量对经营者的行为进行了曝光，最终该商店同意了消费者的无条件退货要求。

消费提示

在现实中，只换不退成为一种商业潜规则，这是一种隐形的“霸王条款”。消费者遇到到此类霸王条款等情况，不要被商家的说法所蒙蔽，要敢于用法律维护自身权益。铲除霸王条款的滋生土壤，同时也需要各方力量的积极参与和协调配合。

调包销售过期品

赔偿金额达十倍

事件回放

2013年5月，消费者张先生向通州区消协投诉，反映在通州正场某超市购买到超过保质期的喜糖，超市矢口否认、拒不赔偿。消协工作人员迅即展开调查，经调取超市监控录像查看，发现消费者购买喜糖两箱，但超市在发货时趁消费者不注意将其中一箱调包，换成仓库中的过期喜糖。最终，超市向张先生赔礼道歉，赔偿购买过期喜糖的损失，另外支付价款10倍的赔偿。