2013年度杭州市市直单位综合考评社会评价意见报告

2014-04-08 来源：“中国杭州”政府门户网站

2013年度杭州市市直单位综合考评
社会评价意见报告

　　前  言
　　社会评价意见反映的是群众呼声，关乎的是群众利益。做好社会评价意见整改，是贯彻落实“一切为了群众、一切依靠群众”、“从群众中来、到群众中去”党的群众路线的必然要求，是密切联系广大人民群众、服务杭州改革发展稳定大局的客观需要。在全市开展的党的群众路线教育实践活动中，市委、市政府坚持创一流业绩、让人民满意，把优化综合考评、强化绩效管理作为贯彻群众路线的长效机制之一，充分体现了市委、市政府抓好社会评价意见整改的坚定决心。
　　做好社会评价意见整改工作没有休止符，也离不开广大市民群众的参与和监督。这次公开发布《社会评价意见报告》，旨在对上一年度的整改工作进行总结，报告2013年度社会评价工作情况，对群众在社会评价中提出的主要意见内容进行梳理分析，并提出整改落实的对策建议，为下一步做好社会评价意见整改工作打好基础，以推动各部门在整改工作中进一步把实事办实、好事办好，以实实在在的整改成效取信于民。

　　第一章  2013年度社会评价意见整改情况
　　2012年度市直单位综合考评社会评价共收到各类意见建议9578条，既反映了当前的民生关切，也有不少意见指出了市直单位在作风效能和工作绩效方面存在的不足。根据市委、市政府要求，9578条社会评价意见被及时分解落实到市直各相关单位，据此制定了206项重点整改目标以及20项跟踪督办意见，作为2013年度整改工作任务，列入当年度市直单位综合考评。
　　一、以好的作风扎实推进整改落实
　　市委、市政府高度重视社会评价意见，坚持把意见整改与加强机关作风效能建设、推动中心工作任务和保障改善民生相结合，以有力的举措扎实推进各项意见整改落实，努力取得群众满意的效果。
　　1、扎实开展教育实践活动，深化作风建设。根据中央和省、市委的决策部署，2013年我市组织开展了第一批党的群众路线教育实践活动。这次教育实践活动以为民务实清廉为主要内容，以贯彻落实中央八项规定为切入点，进一步深化作风建设，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高新形势下做好群众工作的能力，保持党同人民群众的血肉联系。在教育实践活动中，市委常委会坚持带头示范，一级抓一级、一级带一级，深入开展基层走亲、在线访谈等活动，组织实施为民服务“九大行动”，做到教育、实践“两手抓、两促进”。市直各单位坚持把“知行合一”的要求贯穿教育实践活动始终，教育引导党员干部坚定理想信念、筑牢思想防线，切实增强了践行党的群众路线、做好社会评价意见整改的思想自觉和行动自觉。
　　2、以问题为导向，进一步推进绩效管理。市委、市政府坚持以人民满意为标准，明确要求把社会评价意见反映的问题，作为市直单位改进工作的努力方向，制定出台了《关于优化综合考评强化绩效管理的意见》（市委〔2013〕15号），进一步加大对社会评价意见整改的考核力度，推动市直各单位着力在提升整改绩效上下功夫，以务实高效、对民负责的作风抓好整改落实。针对一些社会关注度高、意见比较集中、与广大市民日常生活密切相关且多次反映而未得到较好解决的意见，梳理出了20项年度跟踪督办意见，涉及教育卫生、食品安全、公共服务、环境保护、城市管理、交通两难等六个方面，落实到28家责任单位进行办理。在日常管理中，聘请市民代表（绩效信息员）收集整理相关绩效信息并及时反馈给责任单位，强化日常的绩效跟踪管理。
　　3、坚持开门抓整改，加大社会监督力度。进一步深化“评价—整改—反馈”机制，第6次向社会公开发布《社会评价意见报告》，将206项重点整改目标、20项跟踪督办意见及其完成情况进行公示，向社会作出承诺，接受群众监督。邀请市民代表（绩效信息员）、新闻媒体参与社会评价意见跟踪督办工作，加大社会监督力度。2013年12月19日，市考评办主持召开了“2013年20项跟踪督办社会评价意见整改情况述评会”，邀请了部分市党代表、市人大代表、市政协委员、绩效评估专家、新闻媒体、市民代表（绩效信息员）等61名代表，对负责20项跟踪督办意见的整改责任单位，进行了面对面问政，根据述评情况进行了现场测评，测评结果纳入社会评价意见专项考核。
　　二、以有力的整改举措取信于民
　　针对社会评价意见反映的突出问题，市直单位加强领导，落实责任，创新举措，抓好整改，努力回应群众诉求。
　　（一）从群众需要的地方抓起，解决好关系群众切身利益问题
　　1、在社会保障方面，针对“财政资金应继续在民生事业方面多投入”的意见，进一步健全与经济发展和政府财力增长相适应的基本公共服务财政支出增长机制，加大民生投入，推进惠民为民工程，2013年共安排民生支出138.01亿元，占公共财政支出的74.8%，对区县（市）转移支付58.51亿元，同比增长22.84%。针对“建立更好的医疗制度，尽快完善建立养老保障体系”的意见，修订出台《杭州市基本医疗保障办法》和《养老保障办法》，全年职工基本养老、基本医疗、失业、工伤、生育保险新增参保人数分别为32.31万、17.48万、16.58万、21.58万、14.90万；第九次提高企业退休人员养老金，市区42.36万名企业退休人员人均月提高267元，财政对城乡居民医保补助标准提高到300元以上；开通市域、省域医保“一卡通”异地联网结算定点医疗机构142家和101家，新建智慧医保信息系统正式投入使用。针对“加快保障房建设”的意见，督促各建设主体切实加快建设进度，全年开工保障性安居工程工36334套、其中公共租赁住房8530套，竣工39009套、其中公共租赁住房6229套，开工、竣工完成率分别达到104.5%和101.8%。
　　2、在稳定物价方面，针对“应抑制整体物价的上涨，让广大老百姓能安居乐业”的意见，进一步完善民生价格信息发布制度，在新闻媒体上公布价格监测信息106次，发布59期主要商场（超市）民生商品和常用药品价格信息，“价立方”网络平台公布商品总数达225余万个；制定并实施了《杭州市市场调节价监督管理若干规定》，综合运用提醒、告诫、警示等手段，增强经营者价格法律意识，规范价格行为；在市场价格发生异常波动时，及时协同有关部门启用价格调节应急资金，平抑市场物价，实现了年初市政府提出的居民消费价格指数在3.5%左右的调控目标。针对“节假日哄抬物价，多年顽疾不见好转”的意见，加大对价格欺诈、价格垄断等价格违法行为的集中整治和曝光力度，全年共查处价格违法案件236件，实现经济制裁1281万元，其中没收591万元、罚款441万元、退还消费者249万元。针对“加强‘菜篮子’工程”的意见，新建畜禽标准化养殖场13个，生猪出栏368.18万头，新建水产养殖基地22个、面积1.32万亩，新建高山蔬菜基地3182亩，主城区蔬菜自给率达到56.5％以上，其中叶菜自给率达到77.2％。
　　3、在劳动就业方面，针对“提高就业率，确保劳动力能充分运用”的意见，建立失业动态预警机制，完善落实积极就业政策，全年新增就业23.19万人，帮助城镇失业人员再就业13.13万，其中困难人员6.47万；出台新一轮大学生创业三年行动计划等7项创业政策，成立大学生创业企业1381家，带动就业5789人，同比增长13.48%和15.20%。针对“加强对企业的监督检查管理，做到依法与员工签订劳动合同，为员工缴纳社会保险，按时支付工资”的意见，实施新修订的《劳动合同法》，并开展劳动关系和谐指数评价，推进和谐劳动关系创建活动。全市小微企业劳动合同签订率达95.81%，单独建立工会企业工资专项集体合同签订率达92.9%。实施劳务派遣机构准入行政许可，规范劳务派遣用工。开展清理拖欠农民工工资等专项检查活动7次，健全完善防欠薪长效机制，投诉举报案件结案率96%以上。
　　4、在医疗卫生方面，针对“上医院看病难、挂号难，手续繁琐，排长队，等候时间较长”的意见，在市属医院和14家县级医院，以及主城区44家社区卫生服务中心和276家社区卫生服务站推广市民卡智慧医疗诊间结算服务，其中市属医院诊间结算率达55.99%；深化市属医院分时段预约诊疗服务，患者分时段预约挂号、就诊、检查比例达90%以上；实施县域以及市属医院与周边社区卫生服务中心优质医疗资源共享工程，引导病人在基层就近就诊。针对“有的医生对病人不关心、不认真看病，脸难看、素质差，造成严重的负面影响”的意见，在全市卫生系统深入开展“百佳千优”健康卫士评选活动，定期组织行风监督员对直属医疗单位行风建设进行明察暗访，开展服务对象满意度第三方测评活动，督促医疗机构自觉加强医德医风管理。针对“对医药回扣问题，打击力度不够大，缺乏手段和方法”的意见，创新全处方点评系统、合理用药预警系统等信息化监管方式，加强防控实效；加大对举报投诉的查处力度，共调查96件举报事项，查处1起违纪行为；在全市卫生系统开展药品回扣自查自纠，医务人员主动上交金额630.29万元。
　　5、在教育入学方面，针对“要坚决杜绝择校现象，做到教育公正、公平”的意见，坚持义务教育公办学校“零择校”原则，进一步完善公办学校的学区划分、录取和统筹分配、规范特长生招生等“阳光招生”政策；完善高中招生制度，禁止招收择校挂读生；实施进城务工人员子女入学预登记制度，确保符合条件者入学；加大招生政策宣传力度，强化招生工作的社会监督。针对“加强教师素质培养”的意见，建立市、区、学校师德师风逐级检查制度和学校、家长、学生“三位一体”师德评价体系，实行师德考核“一票否决”；开展教师专业各级各类培训，提升队伍整体素质，649名来自全市教育系统的先进个人受到了表彰。
　　6、在社会治安方面，针对“加强对电信诈骗、盗窃电动自行车、入室盗抢等犯罪的打击力度，同时强化追赃，保障人民群众财产安全”的意见，各级公安机关组织开展了打防电信（网络）诈骗犯罪专项行动和“打盗抢、保民安”专项行动，整合公安多警种及银行、社区等社会力量与资源，积极组织开展“查找减损、劝导止损”工作，探索建立打击和防控盗窃、“两抢”、诈骗等突出侵财犯罪的措施、方法、机制。全年全市各类侵财案件发案数同比减少2.56%，各类侵财案件破案数同比前三年平均数提高0.59个百分点。
　　（二）从群众不满意的地方改起，解决好群众反映强烈的问题
　　1、在环境治理方面，针对“空气质量下降，灰霾天数多，要进一步采取措施改善环境，提高空气质量”的意见，主城区淘汰黄标柴油车5383辆，查处、整治超标公交车1010辆，处罚违法“黄标车”10600辆；完成6家重点热电企业29台锅炉的脱硝治理，削减氮氧化物排放1106.90吨；检查建筑工地2512次，查处违法运输渣土车1275辆，限期整改1134件，控制施工扬尘污染。针对“切实加强水环境保护，保障市民饮用水安全”的意见，定期对饮用水源保护区内风险企业和沿江沿河企业进行检查，共排查风险企业225家，专项稽查、定期巡查1985家次，整改隐患207处；开展杭湖嘉绍饮用水源地联合执法4次，对钱塘江、苕溪流域的53家企业进行突击检查、立案查处1家，对饮用水源地水质开展每月、每季监测；将全市710家企事业单位纳入应急预案管理范围，提高水污染事件应急处置能力。针对“加大环境执法力度，严查环境违法行为，保障群众环境权益”的意见，推进环境执法网格化管理，完成重污染行业企业的“一源一档”工作，14家企业试行重点源过程监控；每月对化工、电镀和印染等重点行业进行体检式抽查，检查重点企业210家，合格率93.81%；多部门联合开展专项行动，检查企业4096家次，立案查处环境违法案件927件，处罚金额5488.7万元。
　　2、在交通治堵方面，针对“进一步提升城市交通规划，找准问题，切实解决出行不便、交通不畅的问题”的意见，加强交通规划研究，已完成过江综合交通体系研究、西湖风景名胜区综合交通规划评估工作，完成《杭州市区（八区）骨干停车场（库）选址规划》和外围地区轨道换乘点用地布局方案，启动开展公交都市实施策略规划研究。针对“加快杭州市交通建设（路面情况、建设速度），例如德胜快速路、秋石高架工程缓慢”的意见，全力推进“二纵四横”快速路网及配套主次干道建设，整治和建设延安路、同协路、沿江大道等城市主次干道130条，打通断头路13条，建成德胜高架、彩虹大道（滨江段）等快速路和钱江通道，之江大桥投入使用，秋石三期（机场路-清江路立交）已累计完成49%，东湖快速路东德立交工程完成总工程量的44.4%，贯通了东西向主线，为缓解交通拥堵打下了坚实基础。针对“部分道路红绿灯设置不够科学，有些地方绿灯时间太短，有些地方红灯时间太长，希望做科学合理的调整优化”的意见，对全市1356个路口信号灯进行排查整改，优化信号配时方案；在市区主要道路上安装了472套行人LED文字提醒信号灯，40套行人过街按钮式信号灯，提高道路通行率。针对要求“增加近江到滨江的公交班次，经过一桥的194路和197路车乘客很多、相当挤，希望改善拥挤现象”的意见，新辟31路、178路等16条公交线路，优化调整100路、340路等29条公交线路，延长服务时间线路19条次；开通284、285路等高峰大站车6条、守时服务线路10条，一定程度上缓解了近江、滨江等区域高峰时段出行难问题。
　　3、在解决办事难方面，针对“让权力在阳光下运作”的意见，建成全市统一“阳光工程”网，公开民生事项1万余项，实现华数（电信）信息公开平台全覆盖，积极推进基层“三务”公开。针对“公积金提取手续需更简化，更方便市民”的意见，推出住房公积金提取实时转账由工、建两行扩大到所有商业银行卡，实现提取兑付全覆盖，提高提取办理效率和服务便捷性。针对“群众来工商部门办事肯定是有很多不懂之处，可否多想些解决问题的办法”的意见，推出“32条新政”，简化审批事项；8个工商分局已实现多证联办，方便群众办事；进一步推行网上登记，网上登记率、变更率分别达到87.29 %和45.01%。针对“要求杭州银行增加服务窗口，提高工作效率，多开几个服务窗口，便于老年人领取退休金”的意见，调整窗口设置，将理财、基金、查询等占用柜面资源的业务剥离至低柜柜台办理，并新增大堂经理24名，加强厅堂分流引导，帮助老年人使用自助机具。
　　4、在食品安全方面，针对“食品安全管理源头追溯不到位，加工环节监管薄弱，经常性检查不多，往往出了问题后再去管”的意见，建立食品安全舆情处置提示单机制，开展“诚信做食品”专项行动，全市1693家生产企业签订了食品质量安全承诺书并向社会公布，其中9家食品企业通过国家诚信管理体系现场评审，检查企业2136家次，查处违法行为334件，端掉制假窝点81个，监督抽查2739批次食品，合格率93.2%，安全性指标合格率97.8%，公布22家食品生产企业和19家保健食品企业“黑名单”。针对“中小学生午餐营养卫生工作需加强”的意见，启动百万学生饮食放心工程，全市95.5%的学校食堂实行大宗食品统一配送或定点采购，264个学校食堂完成提升改造，62.5%的学校食堂实行了食品安全监督量化分级管理和五常法管理；684所学校每天安排一位校领导同吃学生餐；350个食堂引入了视频监控系统，实时监控食堂饮食安全。针对“加强农产品监督管理”的意见，通过建设安全农产品基地，实施产地准出与追溯管理；开展农产品质量安全隐患排查、专项整治及“强网清源”行动，全年共抽检生产基地农产品3508批次，合格率98.61%，确保全市未发生重大农产品质量安全事故。
　　（三）从群众身边小事做起，解决好服务群众最后一公里问题
　　1、针对“希望‘12345’公开电话做得更好点，使老百姓的电话都能及时打进来”、“加强市长电话受理落实效果”的意见，加强“12345”受理前台管理，电话接通率提高了5.6个百分点，“12345”短信平台受理量上升了44%；开展“12345”办理质量推进年活动，加大质量抽查力度和现场督办力度，现场督办431件，退回重办121件，通报典型46件，“12345”全年办结率在95%以上。
　　2、针对“加强电梯管理，特别是高层电梯，希望有新的政策和措施，确保安全”的意见，开展老旧小区使用10年以上电梯的排查工作，制定《关于进一步加强住宅电梯安全管理的实施意见》，强化相关主体责任；全年实施应急救援5879起，推广电梯物联示范网1215台，定期检验电梯6.18万余台，定检率达97.18%；对全市76家电梯维保单位进行分级管理，连续三年开展星级评定，并向社会公布，推进了主体责任落实，提高了电梯维保质量。
　　3、针对“加强对全市农贸市场、菜市场的电子秤的校准和检查”的意见，在全市138家农贸市场实施电子秤“统一管理、统一规范、统一标准、统一检修”“四统一”工作机制，与全市农贸市场签订计量责任书和诚信计量承诺书，督促市场主办者切实履行好管理职责；开展电子秤“四舍五入”进位检查, 淘汰不合格电子秤79台件，强制检定10831台。
　　4、针对“邮政网点越来越少”、“为什么有的明信片写的姓名、地址等都对，可却没有寄到”的意见，在市区新增江南文苑、听涛路2个邮政精品网点，以精品网点标准改造邮政网点10个；应用“邮件全程时限监控系统”，加强邮件收寄、处理、投递环节管控，邮件时限准时率达到98.89%，函件妥投率达到99.37 %上，给据邮件妥投率达到99.91%。
　　5、针对“天气预报要准确，利于市民安排日常出行事宜”的意见，通过“杭州气象”网站定时向公众发布精细化预报产品，包括市区、萧山、余杭及5个县（市）的临近0-3小时定量降水客观预报，未来24小时内每3小时的晴雨、温度、风向风速、相对湿度预报，未来1-7天每12小时的晴雨、温度、风向风速预报，未来24小时每3小时的乡镇天气预报（试验）等。
　　6、针对“让市民更多地参与体育活动，保持健康体魄”的意见，在市十八届运动会上新设成年部比赛，近10000人参加，有力推动行业部门体育活动的开展；召开市第二届社区运动会，有10000多人参加；以购买服务形式，在FM89电台定时播放广播操、健身操音乐，推进全民健身活动。
　　7、针对“进一步解决老旧小区通天然气问题”的意见，加快天然气高中低压管网的基础设施建设，并结合庭院改善、道路改造等实事工程，解决老小区通气难题，截至2013年底已新增天然气点火用户51668户，切实解决了德胜巷98号—108号、香积寺巷43号—46号、大兜路29号等居民用气呼声较高的老小区通气难问题。
　　8、针对“杭州市民早点的品种、安全、设点等，能否摆上议事日程”的意见，推出扶持大众化连锁早餐企业发展举措，开展早餐标准化门店和示范门店创建工作，认定示范门店107家和标准化门店121家，指导协调甘其食、鼎香炊饮、张胡李等企业规范提升早餐加工配送中心（中央厨房），并新开设城区早餐门店106家。
　　三、以群众满意为标准检验整改成效
　　为了检验各单位抓整改的实际成效，2013年12月，市考评办对206项重点整改目标和20项跟踪督意见的完成情况，组织开展了专项绩效考核。
　　1、组织开展206项重点整改目标专项考核。委托第三方，随机抽样2000名市民代表，对85家市直单位的整改工作进行满意度测评。结果，2000名市民代表对206项重点整改目标完成情况的总体满意率平均为93.54%。
　　2、组织开展20项跟踪督办意见专项考核。在组织召开整改述评会的基础上，委托第三方随机抽取6000名（按每项300名）服务对象，从整改措施制定情况、执行情况、实施效果及总体评价4个维度，进行了实地调查测评，最后按5：5比例将述评会和实地测评两项结果综合。结果，20项跟踪督办意见整改的总体满意率平均为90.01%（详见表1：20项跟踪督办社会评价意见专项考核总体满意率.doc）。
　　3、整改工作没有休止符。综合206项重点整改目标、20项跟踪督办意见和日常管理三项考核结果，85家市直单位年度整改工作考核平均得分为91.084分，广大市民群众对过去一年整改工作给予了较高评价。同时，也要清醒地认识到，做好社会评价意见整改工作必须步步抓实、久久为功。一方面，社会评价意见反映的不少问题确是发展中的问题，解决起来客观上有一定难度，需要花大力气、下大功夫、持续用劲，甚至一些问题的破解还有待更高层面上体制机制的突破。比如，物价问题、环保问题、食品安全问题、养老金并轨问题、同城同待遇问题、小区乱停车问题等等。另一方面，一些单位在整改工作中也确实存在不作为、慢作为，甚至避重就轻、推诿扯皮等情况；还有些整改成效没有马上得到显现、群众不了解，有些问题只是局部得到整改、面上却没有明显改观，也会引起群众的不满。总之，做好社会评价意见整改，必须始终坚持让人民满意的标准，切实办好与群众密切相关的民生实事，想方设法解决困难群众的生产生活问题，以为民服务的实际成效取信于民。

　　第二章 2014年社会评价基本情况及意见分析
　　根据市委办公厅、市政府办公厅《关于印发2013年度区、县（市）和市直单位综合考评实施办法的通知》（市委办发〔2013〕102号），2013年12月6日至2014年1月15日，市考评办组织实施了第14次市直单位社会评价（“人民满意单位”评选）活动。
　　一、社会评价的基本情况
　　（一）评价办法的优化完善
　　根据党的十八大提出的“推进政府绩效管理”和市委常委领衔建立贯彻党的群众路线长效机制的有关要求，市考评办会同市委政研室、市纪委、市委组织部、市政府研究室、市统计局等单位组成课题组，按照“简化、优化、管用”的原则，在全面实证分析和反复论证的基础上，对综合考评制度设计作了优化完善，包括对社会评价方法改进，以进一步提高参评单位的可比性、评价代表的适宜性和评价的针对性。一是科学分类参评单位。运用数学模型将参评单位由原来的三类细分为社会服务多、社会服务较多、社会服务相对较少和党群部门四类，并分别赋予不同的评价系数，以增强不同参评单位间的可比性。二是实施专项社会评价。在原有的综合社会评价的基础上，对市委、市政府部署的、由多部门协同推进的事关民生、有较高公众知晓度的年度重点工作任务，进行一事一评的专项社会评价，再根据评价结果对工作关联相关单位予以赋分，体现对承担重点工作任务较多单位的激励导向。三是适当压缩样本规模。从评价的经济性考虑，将原来的九大层面15000个参评代表样本压缩到12000个左右，其中市民代表样本总量调整为6000个，企业代表样本量增加到2000个。四是拓展社会评价代表层面。为提高评价代表的适宜性，新增驻杭商会负责人、新闻媒体等子层面，同时扩大市民代表所在社区的覆盖面，由原来的160个社区扩大到200个社区。
　　（二）社会评价的组织实施
　　2013年12月6日，市委、市政府召开2013年度综合考评实施动员大会，对2013年度市直单位的目标考核、社会评价和区县（市）综合考评工作进行了全面动员和部署。市直各单位、区县（市）分管领导及考评办负责人、社会评价各参评层面评价表发放牵头单位负责人、社会评价调查人员和绩效信息员，以及省、市级新闻单位记者应邀出席了会议。动员大会之后，市考评办立即组织人员按随机抽样入户调查方式，对全市6000余名居民代表发放了社会评价表，并通过邮寄方式向2000余家企业、100家民办非企业和行业协会寄送了社会评价表，其他各个层面代表的社会评价表也由牵头单位按时发放到位。市考评办在“中国杭州”政府门户网站（）、杭州考评网（），同步开展了“网上评议”，群众通过网上评议系统提出的意见建议，经过梳理汇总后，一并纳入当年度社会评价意见的整改范围；对外开通社会评价专线电话：85253000，接受社会各界的咨询和评议。2014年1月6日至 1月15日，市考评办组织有关人员对此次社会评价中征集到的意见进行了集中梳理。
　　（三）梳理统计的基本情况
　　2013年度市直单位综合考评社会评价共向9大层面代表发放评价表12254份，回收12213份，回收率为99.67%。参评代表的男、女比例为54.43：45.57，其中20—39岁年龄段占39.68%，40—59岁年龄段占52.92%，60岁以上的占7.40%，比上年下降了4.84个百分点；高中及以下学历的占28.70%，比上年下降6.02个百分点，大学学历（含大专）的占62.85%，研究生学历及以上占8.46%。本次社会评价共征集到各类意见建议7847条，由于样本规模压缩等原因，意见总量比上年度减少了1731条，但平均每份评价表征集的意见数要略高于上年。从各层面的意见量的分布情况来看，“两代表一委员”、区县（市）代表等固定层面的意见量保持稳定，市民代表层面的意见量有所下降、但占比仍超过50%，而社会组织代表、社会监督代表以及企业代表层面的意见量占比有明显上升（详见表2）。统计结果表明，通过社会评价方法的改进，参评代表的年龄结构、文化结构一定程度上得到优化，特别是一些与政府部门打交道相对较多层面代表的积极参与，有益于提高社会评价的针对性，体现了“知情人评知情事”的要求。

　　二、社会评价意见反映的主要内容及特点
　　社会评价意见既有民情民意的具体反映，也有对市直单位作风效能的客观评价。据统计，在2013年度市直单位社会评价中，共收到表扬性意见105条，比上年度增加了17条；被表扬的单位共计51家，比上年度增加了14家。参评代表在回答调查问卷时，对市直单位过去一年工作成效的总体满意率为94.22%；认为通过综合考评、抓好社会评价意见整改，促进机关“眼睛向下”、“增强了责任意识和服务意识”的得票率，比上年度提高了1.779个百分点；认为“促进机关作风转变，提高了办事效率”的得票率，比上年度提高了3.013个百分点；认为“优化政务环境，提升了政府服务质量和水平”的得票率，比上年度提高了3.261个百分点。有社会监督代表在意见中反映“中央八项规定后，领导班子作风建设有了比较大的成效。请客送礼、乱用公款情况有了明显改观，群众十分拥护，党在人民心中的地位有所提高，希望能持之以恒，形成制度，切实加强监督。”
　　综合分析2013年度社会评价意见，主要有以下特点：
　　（一）城市管理、公共服务、市场监管、环境保护类意见总量居前
　　1、从意见性质来看，更多的是意见和建议，占社会评价意见总量的93.67%（详见表3）。反映的内容，不仅有群众身边的小事，也有事关杭州发展的大事，体现了广大市民群众对建设“美丽杭州”的高度认同和积极参与的愿望。比如，有市党代表建议“适应城镇化建设趋势，修编新一轮杭州城市发展规划”、“今后几年，应着重抓好治堵、治水、治气工作，加强公共服务、提升公用事业、改善民生保障”，也有企业代表在意见中要求“更加重视‘美丽杭州’建设的具体实践，要让老百姓实实在在看到变化，提升群众满意率”，“愿市委、市政府坚持走群众路线，和懂情理的老百姓共同建设好‘美丽杭州’。”

　　2、从各代表层面来看，市民代表反映“公共服务”方面的意见占比最高，达19.43%；企业代表反映“市场监管”的意见最为集中，占比达20.82%；社会监督代表和社会组织代表对“城市管理”最为关注；区、县（市）领导代表反映“机关效能”方面的意见占比达21.95%；“两代表一委员”反映“城市管理”、“环境保护”两类意见的占比在30%以上（详见表4）。

　　3、从意见分类来看，“城市管理”、“公共服务”、“市场监管”、“环境保护”四类意见数约占社会评价意见总量的66%。在城市管理类中，反映“交通两难”的意见约占该类意见总量的71%。在公共服务类中，反映通信、金融等垄断行业服务的意见约占该类意见总量的42%，反映城市供水、供电、供气、公交、气象等公用事业服务的意见约占21%，反映教育、卫生、文化、体育事业方面的意见约占14.5%。在市场监管类中，反映“食品安全”的意见约占32%，反映“物价问题”的意见约占29%。在环境保护类中，涉及“大气治理”的约占47%，涉及“治水”问题的约占35%。在城市建设类中，要求加快地铁网络建设方面的意见约占该类意见总量55%，要求加快道路建设施工进度方面的意见也相对比较集中。（详见表5）

　　——城市管理。此类意见比较集中地反映了群众要求加快解决“交通两难”的迫切愿望。在反映“交通两难”的意见中，要求加大“治堵”力度的意见约占50%，要求进一步解决“停车难”的意见约占21%，要求扩大“公交优先”的意见约占14%，还有一些意见对提高城市道路规划的科学性和合理性提出了建议和要求，有市民代表在意见中呼吁“不能等城市交通瘫痪了才出台限牌，按目前的车辆发展，限牌是时间问题。”此外，在城市管理类意见中反映“清洁卫生难”，以及反映停车占道、无证小商贩、流浪乞讨人员屡禁不绝等“城管执法难”的意见也相对比较集中，约占城市管理类意见总量的12.5%。需要引起重视的是，“清洁卫生难”的意见量与往年相比有所反弹，相关意见在社会评价意见总量中的占比较上年度提升了1个百分点（详见表6），意见主要反映垃圾分类落实不到位，“三改一拆”产生的建筑垃圾缺少资源化利用，火车站等部分窗口地带及偏僻地段“脏乱差”现象依然存在，要求加强长效管理、巩固好创建“全国文明城市”成果等。还有一部分意见要求加快城市排涝系统建设，有效解决积水引起的居民生活不便。有社会监督代表在意见中反映“杭州每逢暴雨，污水倒灌，建议对今年暴雨中出现此种状况的地段进行重点整治，另外城市主要街道的雨后积水也要着力解决”。
　　——公共服务。此类意见中反映通信、金融等垄断行业的意见在社会评价意见总量的占比较上年度下降了2.16个百分点，但仍然比较集中（详见表6）。其中，涉及移动、电信、联通三家通信公司的意见量约占公共服务类意见总量的37%，涉及两家市属银行的意见约占4.6%。在公用事业方面，反映公共交通方面的意见比较集中，约占公共服务类意见总量的7.6%，不少意见反映要求“进一步提升公共交通的服务质量，运营品质，扩大公交服务点，让出行便利”；具体反映的是，要求改善公交车内卫生状况、及时更新公交站牌、增加高峰期间公交班车、提高司机服务意识、完善地铁公交接驳系统、适当延长公共自行车租借时间等等。其次反映比较集中的是供电方面的意见，约占公共服务类意见总量的3.6%，反映的主要是服务态度和市场垄断问题以及要求更新老小区电力设施等；反映供水、供气方面的意见量约占3.4%，意见反映要做好停水时居民应急用水的保障，加快推进高层住宅“一户一表”的安装步伐等。在教育、卫生、文化、体育事业方面，反映“上学难”意见量约占公共服务类意见总量的7.4%，反映“看病难”意见量约占5.1%，反映文化体育方面的意见量约占2%。
　　——市场监管。此类意见中反映“食品安全”问题的意见量位居首位，从意见内容来看，更多的是表达群众对“食品安全”的不放心，呼吁监管部门要以更加严格的标准、更加有力的举措，强化源头管理和事前监管，并扩大食品药品检测信息的公开范围，让老百姓真正吃得安心。有市民代表在意见中提出“市面流通的所有食品药品都要进行安全检测，不要搞免检产品”，“对各农贸市场、食品超市，最好每周、至少每月一次定期检查并公布结果。”意见中还反映有些小菜场卖注水肉，农产品中过度使用膨大剂，学校周围卖垃圾食品多，个别超市存在销售过期食品，一些中成药质量差等情况，还有社会监督代表在意见中提出“对转基因食品进入市场必须文字标注，特别是果蔬、粮食类新鲜食品，使人们不用为所购食物是否为转基因食品而烦恼”。除了食品安全问题外，要求加强物价监管的意见也相对比较集中，意见反映部分大型超市的商品价格与市场相差较大、旅游旺季吃饭住宿价格疯涨等，反映目前空气净化器、保健品等商品存在鱼龙混杂、坑害消费者现象，要求进一步规范旅游市场、房地产中介市场等等。
　　——环境保护。此类意见比较集中反映了群众对当前生态环境恶化的严重关切，强烈要求加大对“大气”和“水环境”的综合治理。意见中除了呼吁环保部门加强日常监管、加快对高污染企业的“关停并转”外，不少意见提出要加强舆论引导，动员组织全社会参与污染防治，让每个人都要尽到社会责任；要鼓励市民尽量少开车，必要时要“提高私家车上牌上路的门槛”；要“逐步将出租车和公交车替换成电动或混合动力车，以减少尾气排放”，对还在流动的10万辆“黄标车”要提高处罚力度；要加强对建筑工地扬尘污染控制的监管力度，积极创建绿色工地；要大力提倡市区内禁止燃放烟花爆竹；对“污染企业”要加重税收或加大处罚力度，促其转型升级，更不要因为个别企业是“纳税大户”，使其逃脱整改和停业整顿等等。群众在意见中还表达了对饮水质量的关注，要求加强对钱塘江母亲河的保护和河道的治理，加大对自来水的检测力度并及时发布相关信息，加快千岛湖配水工程建设，让老百姓尽早喝上防心水。意见中还反映要加强对汽车噪音和小餐饮店油烟扰民等问题的整治。
　　除了城市管理、公共服务、市场监管、环境保护方面的意见聚焦点比较集中外，其余部分的意见内容还涉及城市建设、精神文明建设、党的建设、社会稳定、社会保障、新农村建设等方面，虽然意见数量占比较小、内容比较分散，但也体现了广大市民群众对市直单位工作的理解、支持，为我们提出了下一步改进工作的方向，表达了共同建设“美丽杭州”的良好心愿。
　　（二）反映民生保障与群众的期望还有一定差距
　　1、总的看，几年来通过持续加大民生保障的投入和坚持不懈地抓好社会评价意见整改，广大市民群众总体上保持较高满意率。参评代表在回答“您对杭州市一年以来改善民生的总体成效是否满意”问题时，表示“满意”的占25.84%，表示“比较满意”的占34.44%，表示“基本满意”的占30.33%，总体满意率为90.61%。受宏观经济环境和社会发展变化的影响，在本次社会评价中反映民生保障方面的意见量出现一定的波动。据统计，反映各类民生问题的意见占社会评价意见总量的59.21%，占比较上年度上升了5.5个百分点；反映物价稳定、上学难、住房难、看病难、养老托幼、困难群众生活就业难等基本民生保障方面的意见约占社会评价意见总量中的10.74%，占比较上年度上升了2.3个百分点。其中，反映“物价稳定”的意见量占比上升最明显，较上年度提高了1.32个百分点；反映“上学难”的意见量占比上升了0.7个百分点；反映“养老托幼”的意见量占比上升了0.17个百分点；反映“看病难”的意见量占比上升了0.13个百分点；反映“住房难”和“困难群众生活就业难”的意见量都有不同程度下降（详见表6）。

　　2、反映物价上涨让基层群众感到压力。社会评价调查结果显示，城镇居民、农村居民、外来创业务工人员、企业代表、社区负责人等层面的代表对过去一年改善民生的总体满意率平均为89.79%，其中外来创业务工人员代表的总体满意率为79.78%，要明显低于平均水平。从意见内容来看，主要反映目前食品和日用品价格上涨过快，有企业代表在意见中反映“每次去超市，发现又涨价了！特别是菜、米、油和老百姓息息相关的东西，感觉吃不起啊！再看看其他的生活用品更是大涨”，也有不少代表感叹道“现在工资待遇的增长幅度远不及物价的上涨速度”，要求有效控制物价过快上涨的呼声比较强烈。其次，反映地铁票价高的意见也相对比较集中，约占该类意见量的21%，有外来务工人员在意见中反映“地铁票价太贵，动不动就五六块，一天就十几块，外来务工人员坐不起，能否推出月票”。此外，还有部分意见反映药价贵、停车费高等等，企业代表和外来务工人员代表反映房价高、房租贵的意见依然比较集中。
　　3、反映就业、养老、教育、医疗方面的意见量占比上升了0.92个百分点。从意见的内容来看，不少是多年反映的老问题，也有一些新情况。
　　——在医疗方面，有社会监督代表反映“智慧医疗效果很好，切实缓解了看病烦问题，希望能够进一步深化、细化，做得更实，让群众更满意。”意见还反映要加强对医闹医拖的处理、建立和谐医患关系，反映省级医保卡不能在社区医院和药店使用造成群众不便，希望加快优质医疗资源应向周边区县（市）和基层社区医院扩散、解决看病难问题等等。有市民代表在意见中建议“同是在杭州城，省级医院看病更难，希望通过杭州市的渠道向省级医院反映这些问题。”
　　——在教育方面，有市民代表反映“今年的‘阳光教育’做得非常好，希望继续发扬光大”。同时不少意见也反映优质教育资源供需矛盾依然比较突出，有市民代表在意见中提出“目前，杭州教育资源依然呈现区域集中的特点，造成‘学区房’等现象，要打破这一格局，关键是优质教育资源在各区域范围内的交流、流动，实现教育公平化。”还不少意见还反映学生课业负担重、中考压力大，民办中学为追求高升学率有意加重教学内容、学生负担重、不利于健康成长等等。此外，一些意见建议要“规范小学教师要求家长完成各种教学任务的做法，不能无底线地让家长‘陪读’。”
　　——在养老方面，一是反映目前养老设施太少、太贵，建议按市场规律办事，可以分档次，让老人们根据自己的能力选择养老方式。二是反映居家养老保障体系不健全，社区老年食堂少、对老年人关怀不够，建议除了孤寡老人外也将古稀失能的老年夫妇也列入社区照顾对象。三是反映老年人文化生活不够丰富，老年大学不够普及，老年人也有“上学难”情况。
　　——在就业方面，主要反映要进一步完善就业保障制度、破除双轨制、增进就业公平、切实维护好职工合法权益，有企业代表在意见中建议对符合法定退休年龄但尚未达到15年参保条件的企业员工，应实行较灵活就业人员的办法参保缴费。还有的意见反映，一些民营企业多年不涨工资，个体养老保险费用增长过快等等。意见还反映希望对年轻人和外来务工人员在创业上有更多政策扶持。
　　各层面代表在社会评价意见中还反映了社会治安、物业管理、拆迁安置等诸类问题，虽然意见内容比较分散，但总的来看表达了群众对美好生活的向往，提出了维护自身权益的一些具体要求，需要引起相关部门的重视。
　　（三）反映机关效能和工作绩效还有较大提升空间
　　1、据统计，本次社会评价中反映机关效能类的意见数约占意见总量的9.93%，在各类意见中排名第五（详见表5），数量仅次于环保类意见；其中，反映“办事难”方面的意见约占社会评价意见总量的3.99%（详见表6），其他反映行政行为不当、政务信息公开不透明、部门设置过多、机关人员社会兼职多以及某些不作为、慢作为等情况的意见也不同程度存在。从意见反映内容来看，主要涉及一些窗口部门和执法单位，突出表现在落实机关效能建设八项制度不力，比如在落实窗口部门一次性告知制方面，有社会组织代表在意见中反映“办事窗口和咨询窗口的办事要求不一致，致使来办事的单位，办一件事要往返多次，希望加强业务学习，提高业务水平”；在落实服务承诺制方面，有意见反映“打110报警时，无论属何地何区域分管，都应及时受理反馈给当事人”等等。此外，一些反映行政不当行为，比如有市民代表在意见中指出“在企业年检时，不应要求企业交‘个私企入会年费’，这会增加小企业的负担。”
　　2、在社会评价意见中，既有一些明确反映绩效方面的意见，也有的意见从一个侧面指出绩效上不足。
　　——反映专项资金使用缺少绩效评估。有市政协委员在意见中指出“财政专项资金在办了不少大事好事的同时，也形成了不少‘山头’，资金规模只增不减，专项内部预算不够透明，效率没有有效评估，导致财政资源固化，削弱财政的功能。应予重新梳理整合，并尽快制订统一的专项资金管理办法，优化财政资金的分配使用。”还有的市人大代表在意见中反映“每年大量的专项资金投入，投入缺乏绩效标准，资金使用漏洞极大。今后必须将专项资金投入和绩效放到阳光下，向全社会公开，接受监督”。
　　——反映公共设施建设中存在浪费现象。有市民代表反映“市政设施、公用事业等相关建设存在重复建设，不合理建设，规划不长远，不合理，造成资源的浪费”，有社会监督代表反映“对社区庭院改造等小的惠民工程监管力度不够，如有些小区年年在翻改，施工周期长，管理混乱，质量又差”。其次反映有些公共设施利用率不高，有意见建议“应更多开放中小学内的体育健身设施，便于周边居民用于体育锻炼”等。
　　——反映行政审批还有待进一步简化。有区、县（市）机关代表在意见中反映“审批项目压缩还是太少，审批效率低下，仍然存在各部门不肯放权、相互推诿扯皮现象。具体事项办理中办事人员尽量回避责任，让办事对象在几个审批部门打转，迫切希望审批环节真正做到简政放权。”企业代表反映“审批部门信息资源不共享”，要反复提交审批材料等。还有市政协委员代表在意见中要求“切实改进招投标制度设计，解决招投标过程中围标、串标现象，一些单位利用制度缺陷，串、围标十分严重，建议对资质、标书内容的审查、评标专家的抽选、事后监督管理进一步完善”。
　　——反映机构设置过多、职能重叠。有专家学者在意见中提出要“认真落实全面深化改革的部署，大力推进以职能转变为核心，以精简机构、精简人员为重点的政府机构改革，率先推行省会城市的大部门制改革，切实提升城市治理水平，推动治理体系现代化”。
 
　　第三章 进一步抓好社会评价意见整改落实
　　人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。围绕全面深化改革、建设“美丽杭州”的总目标，坚持以践行党的群众路线为主旨，以落实“杭改十条”为动力，切实增强进取意识、机遇意识、责任意识、大局意识，以踏石留印、抓铁有痕的精神，扎扎实实地做好2014年度的社会评价意见整改落实，确保取得群众满意的成效。
　　一、深入分析，认真制定整改工作计划
　　社会评价意见来自社会各个层面，反映的群众的呼声，集聚的是群众的智慧。各单位要根据社会评价意见反映的不同方面问题，对本单位的意见进行深入细致地分类分析，切实把握人民群众的呼声和愿望，认真制定好年度整改工作计划。在制定整改工作计划过程中，要坚持“两手抓、两不误、两促进”，把做好社会评价意见整改作为贯彻党的群众路线的具体实践，促进党员干部“眼睛向下”、保持与群众的血肉联系，要严格按照市委提出的“五个紧抓不放”，促进党员干部“奋干走”、提振“精气神”，做到解决作风问题与整改落实互促共进。要注重结合，有效地把整改工作与全面完成市委、市政府年度中心工作任务结合起来，深入贯彻落实市委、市政府“八个方面重点工作”“三个年”活动的部署。要坚持问计于民、问需于民，积极地从社会评价意见中汲取群众的智慧，以有力的举措确保各项中心工作任务落到实处。要建立健全整改机制，按照项目化、责任制、时间表、路线图的要求，提出切实可行的整改措施，明确整改任务和时限要求,明确整改责任处（室）和责任人，确保完成年度整改工作任务。
　　二、突出重点，精心制定重点整改目标
　　做好社会评价意见整改关键是抓住主要矛盾，理清整改重点。要围绕杭州发展中需要高度关注的“五个问题”，从进一步提升机关效能和工作绩效入手，持续深入地抓好作风建设，以作风建设的新成效凝聚起全面深化改革的正能量；要围绕“美丽杭州”建设，从“五水共治”入手，以有力的举措加快淘汰落后产能，加大技术改造力度，倒逼经济发展转型升级；要围绕民生保障，从破解城市管理中治水、治气、治堵和治废“四大难题”入手，不断提升城乡居民生活品质。在明确整改方向的基础上，确定若干项群众反映比较突出、意见比较集中、社会影响较大，通过努力当年能够解决或取得明显成效的问题，作为向社会公开承诺的年度重点整改目标，进行克难攻坚。在制定整改目标过程中，对于指向明确、陈述具体、有实质性内容的意见，特别是多次反映而没有得到很好解决的意见，必须列入整改计划，抓好整改落实；对于反映一些倾向性、苗头性问题的意见，要高度重视，深入调研，提出整改对策建议；对意见中留有明确联系方式的，要逐一办理，并及时与意见提出者进行沟通反馈；对一些语气强烈、要求急迫的意见，要高度重视，抓紧办理，及时解决；对通过努力能够解决的问题，要尽量予以解决；对一些因目前客观条件限制或政策不充许、短时间内难以解决的，以及个别要求不尽合理的意见，也要耐心细致地向当事人做好沟通解释，争取理解支持；对一些数量多、呼声高、又比较笼统的意见，也要进行深入分析研究，积极反映问题，提出对策建议，为市委、市政府决策当好参谋助手；对群众反映的作风和效能方面的问题，要做到即知即改、举一反三，让广大群众看到实实在在的变化。
　　三、强化协作，狠抓落实跟踪督办意见
　　做好社会评价意见整改离不开群众的积极参与和社会的监督。市考评办列出了20项新一年度的跟踪督办意见，要继续按照市委提出的“开门抓整改”工作要求，建立健全由整改责任单位、市民代表（绩效信息员）、新闻媒体多方参与的整改联动工作机制，加强多方协作、形成整改工作合力，通过切实有效的跟踪督办，把意见整改真正落地实处。在整改过程中，整改责任单位不仅要善于创新举措、克难攻坚，以创新的理念、思路和方法解决群众长期反映的突出问题，提升整改成效，而且要深入基层，走近群众，广泛听取意见，增强与社会公众的交流互动，努力争取群众更多的理解和支持（详见

表7：2014年市考评办20项跟踪督办意见.doc）。
　　四、完善办法，强化意见整改绩效考核
　　做好社会评价意见整改最终是要取得群众满意的效果。为此，要始终坚持让人民评判、让人民满意，充分运用考评的“指挥棒”，按照“办理率、解决率、满意率”的要求，依据综合考评参评单位和非参评单位分类，实行分类考核，有效推动社会评价意见的整改落实。要继续扩大群众的有效参与，在运用“公诉民评”等形式开展面对面问政的基础上，还要充分运用多种方法手段，特别是运用信息化网络平台，让更多的群众参与到整改工作中来。要研究制定公共服务绩效评估标准，引导相关部门有针对性地做好整改工作，不断提升公共服务整体水平。要充分运用考核结果，把部分意见整改的绩效考核与财政专项资金使用有效挂钩，引导相关部门更好地配置利用公共财政资源。要加快绩效管理立法进程，从制度层面上加强对群众意见整改的规范化、约束性考核管理。

杭州市综合考评委员会办公室
杭州市绩效管理委员会办公室
二○一四年四月八日

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