近三年投诉量及投诉方式

　　解读：近三年，上海市消保委受理的消费者投诉总体平稳，呈小幅下降趋势。反映出上海的消费市场成熟度较高。目前，电话投诉因其便捷和人际交流等优势仍是大多数消费者首选的投诉方式。但随着互联网时代的发展，消费者使用互联网进行投诉的频次也在逐年上升。

电信服务投诉前三位

　　解读：对电信服务行业投诉原因进行分析，售后服务仍居各种投诉原因之首，将近4成投诉缘于售后。值得注意的是，售后服务的投诉量在2012年小幅下降后又在2013年出现反弹，说明服务商的售后管理未形成长效机制，后续工作仍待加强。收费不合理以及违反合同约定仍居二、三位，显示服务商中的老问题、老顽症尚未得到解决。

撰文：陈玺撼 漫画：商华

　　时值“国际消费者权益日”，市消费者权益保护委员会与上海交通大学安泰经济与管理学院联合发布《2011—2013消费者投诉数据及网络购物、汽车（家用轿车）、电信、预付卡、银行、保险（放心保）等六大投诉热点行业的相关数据分析报告》。

　　报告指出，2011年上海社会消费品零售总额为6777亿元，对上海经济增长贡献率超过60%。随着消费市场的快速发展，2013年上海社会消费品零售总额达到了8019亿元，对上海经济增长贡献率已经达到了70%。上海的消费市场辐射面进一步加大，新类型的消费模式、消费业态层出不穷，知名品牌总部的聚集度也不断上升。2011—2013年，上海市消费者权益保护委员会受理的消费者投诉总量分别为110652件、100256件、102887件，总体呈现平稳态势。

　　通过对发达国家与城市相关数据比较反映，上海的消费市场正在步入成熟发展期。从对消费投诉数据深度挖掘与分析，可以发现信息消费、网络购物、家用轿车、食品安全、金融消费等已经成为上海消费者关注的热点。

　　家用汽车零部件投诉前三位（图表详情见报）

　　发动机 变速箱 轮胎

　　2011年 277 130 185

　　2012年 267 157 101

　　2013年 315 189 138

　　解读：报告统计显示，汽车产品重要零部件质量问题仍占绝大多数，有关发动机变速箱的投诉仍呈上升趋势。而在其他零部件投诉方面，轮胎等涉及安全问题的投诉较突出，空调、导航仪等也居前列。

　　被投诉行业前五位

　　行业类别 2011年 2012年 2013年

　　网络购物及物流 31433 33634 30982

　　电信及互联网服务 14269 13113 10343

　　食品类 8314 6284 5370

　　通讯产品 4353 4240 5232

　　家用汽车 3867 3608 3752

　　（单位：次）

　　解读：通过对2011-2013年投诉行业分析，网络购物及其相配套的物流服务仍然是消费者投诉的重点，投诉量居各行业首位。电信及互联网服务随着市场的日渐成熟，投诉量连年下降。食品安全作为传统问题，还是消费者关心的重要问题。随着家用汽车使用的普及，对汽车消费的投诉成为新热点。

　　网络购物投诉前三位

　　2011年 2012年 2013年

　　违反约定 3653 违反约定 5468 售后服务 5986

　　售后服务 3280 售后服务 4831 违反约定 4190

　　质量不合格 2129 质量不合格 3450 质量不合格 2955

　　（单位：次）

　　解读：在网络购物中，商家售后服务、违反约定与商品质量三个问题久居投诉量前列，其中售后服务的投诉增长较快，体现消费者越来越注重售后质量，而网络购物的特点，也使得消费者发现产品有质量问题时，维权难度较大。

　　银行服务投诉前三位

　　投诉问题 2011年 2012年 2013年

　　售后服务 303 215 175

　　违反约定 186 132 113

　　收费不合理 125 93 67

　　（单位：次）

　　解读：银行服务业投诉中，售后服务、违反约定分别占到投诉总量的20%以上，其次是收费不合理。从这些数据中可看出虽然银行的服务质量有所提升，但是消费者最不满意的地方仍然集中于服务上。

　　使用预付卡服务业投诉前三位

　　2011年 2012年 2013年

　　美容美发 1514 825 953

　　健身卡 823 457 748

　　礼品券 698 393 400

　　（单位：次）

　　解读：通过对服务行业预付卡的分析，美容美发、健身卡、礼品券等仍是消费者投诉的热点，这与这类预付卡的使用范围、使用频次不无关系。在美容、健身等行业，商家用预付卡的方式实现了消费者的便捷、优惠、灵活，但同时也带来消费者合法权益难以得到有效保障，预付卡使用不安心、不放心等种种问题。