2013年以来，山东省工商局在省委、省政府和工商总局的正确领导下，深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，积极探索在工商体制调整和职能划转的形势下消费维权的新格局，围绕经济转型发展和工商登记制度改革的新局面，突出重点领域消费侵权共性问题，深入开展治理整顿，不断完善制度措施，探索指导经营者商品质量准入，严格12315受理投诉举报工作标准，及时化解消费纠纷，严厉打击消费侵权行为，努力维护了消费者合法权益。

质量准入倒逼质量提升　专项整治抓重点领域维权

当前市场商品琳琅满目，挤压伪劣商品空间是工商部门的重要职责，以日常消费和涉及人身健康财产安全的商品为重点，指导规范商品质量准入工作是当前推进我省商品流通诚信建设，激发商品市场主体新活力，强化商品质量安全风险管理和风险防控研究的主要工作之一。

目前，省工商局以五大类商品为重点，拟分三个层面，指导经营者建立商品质量准入制度。一是指导商场超市经营者建立进货查验档案和供货异常名录、开展商品质量抽检、落实不合格商品处置制度、定期评估商品质量、及时处理消费者投诉，发挥消费者维权站作用。二是指导市场开办者落实市场主体责任，借鉴商场超市商品质量准入措施，建立场内经营者信用档案，探索重点商品备案，及时处理消费纠纷。三是引导个体工商户，强化重点商品供货信息公示，留存商品合格证明文件。通过指导经营者探索建立商品质量准入制度，加强进货检查验收，遏制假劣商品流通，倒逼生产者提高产品质量，提升消费维权效能。

为深入贯彻落实新《消法》，切实解决长期困扰消费领域的重点商品和有关服务的消费侵权问题，2014年1月初，省工商局以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、日用洗化用品五大类商品为重点，采取整体推进、压茬进行的方式，组织全省系统用2年的时间，开展重点领域消费侵权专项整治，指导经营者开展商品质量准入工作，加大流通领域商品质量抽检和违法案件查办力度，向社会公示专项整治内容，接受社会监督，以挤压假劣商品空间，维护商品市场经营秩序。

整治期间，要求各市局采取建立逐级月报告、“回头查”和阶段性评价制度，加强对重点部位和疑难问题的现场督查指导，分地区召开专项调度会、现场观摩会、难点分析会、问题集中场所的现场帮扶指导会等多种措施，推动专项整治工作全面开展，确保取得社会效果。目前，全省系统按照省局的方案，正在开展第一阶段家电市场的整治，各市局按照省局抓住“切入点、联系点、试点”三点的要求，以家电市场为切入点，以抓一个典型案件的查办来带动商品质量准入工作深入开展。

其实，抓专项整治对于重点领域消费维权的显著作用在2013年工商部门的工作中已显现得极其明显。近年来，家电产业快速发展，但是家电经营者不讲诚信，推卸售后服务责任，拒绝履行三包、退换货义务，在三包期内维修达不到标准，维修投诉量大等消费侵权问题日益突出，成为消费者投诉的焦点，群众反映十分强烈。针对这些问题，2013年4月下旬，省工商局开展了为期三个月的全省家电市场售后服务经营行为专项规范活动。全省系统检查家电销售商、家电维修商6万户，对2万户申诉举报量大、消费侵权问题较为集中的家电销售商和维修商集中行政约谈，督促经营者针对存在的问题限期整改，查办不履行三包义务案件227件，调解消费申诉3038件，调解成功率达77.9%，有效规范了家电售后经营行为，净化了家电维修市场。

打违堵漏净化市场　质量监测防控风险

为了打击违法行为，查找和堵塞监管漏洞，挤压违法行为空间，让全省人民过上欢乐祥和的元旦、春节，2013年12月中旬至2014年3月中旬，省工商局开展了“打违堵漏”净化“两节”市场综合行动。

活动期间，全省系统积极构建“大消保”格局，充分发挥消保、市场、商标、广告、合同、登记、公平交易等机构的职能作用，以家用电子电器、装饰装修材料、交通工具、服装鞋帽和日用洗化等五大类商品和有关服务为重点，以商品专业市场、商业集中区域、城区“早市”“夜市”、农村市场、品牌专卖店等为重点区域场所，以规范商品质量准入为基础，积极查找监管未到位的部位和薄弱环节，夯实监管基础，明确人员连带责任，强化抽查和案件查办，加大对节日期间消费量大、涉及人民生产生活需求的生活用品和商品抽检力度，严厉打击假冒伪劣商品经营行为和有关服务领域消费侵权行为；加大对虚假打折、不正当有奖销售等违法行为的查处力度，严厉打击虚假违法广告，积极开展不公平合同格式条款专项整治；加大对市场主体经营范围中涉及安全生产的前置审批许可证件的抽查核实力度，严厉打击无证无照经营行为；加大对直销企业专卖店的检查密度和力度，严厉打击非法传销行为。

截至目前，全省系统在“打违堵漏”综合行动中，共出动执法人员100306人次，检查各类市场5833户次，检查经营者142971户次，抽检商品1881个批次，查处案件867起，涉及案值总额512.81万元，罚没款总额500.2万元，受理和处理消费者申诉举报4449件，为消费者挽回经济损失364.81万元，有效地净化了市场环境，维护了节日的稳定。

商品质量监测是防控流通领域商品质量风险，有针对性制定监管措施的重要手段。本着监测一类商品，遏制一种行为，规范一个行业的目标，去年以来，省工商局以五大类商品为重点，组织全省系统开展商品监测工作，全年监测食品二十大类商品九大类，抽取样品13876个样品批次，合格11822个样品批次，合格率85.2%。根据监测结果，省工商局加强数据分析，强化后处理和跟踪监测，及时组织市场清查，开展行政约谈。对监测确定为不合格的商品，追根溯源，封堵销售渠道，行政约谈生产经营企业112家，立案查处1266件，处理经销商1266个，罚没款入库368万元；对监测中发现可能造成危害的插头插座、电线电缆、小家电等不合格商品组织全省清查，共清查32个样品批次，并实施跟踪监测，有力地净化了全省商品市场。

加强流通监管　严打假冒伪劣食品销售

《食品安全法》第39条明确规定了食品经营者应当建立并执行食品进货查验制度的义务。为督促经营者有效落实这项义务，防止不合格食品流入和上架销售，倒逼生产环节提高质量，2013年3月初，省工商局组织全省系统开展了以食品经营者进货检验食品合格证或合格印章等合格证明文件为核心内容的食品质量准入试点工作。各市以县级局为单位，召开食品供货企业食品质量准入约谈会，要求食品供货企业倒逼生产企业在规定的时限完成整改，按照食品质量准入的要求供应食品；7月底前，各地组织2000平方米以上的大型商场超市试点开展五大类食品(乳制品、酒类、食用油、调味品、饮料)质量准入试点工作。