互联网买菜如何让人放心？
来源：网络 更新时间：2022-04-12 10:32
买菜时遇到缺斤短两、质量不合格的情况怎么办？多位随机接受记者采访的消费者称，“没办法，只能吃闷亏”。
“钱也不多，算了。”在连续多次和某生鲜电商平台的客服沟通未果之后，赵琪最终放弃了维权的想法。
去年7月，赵琪在某生鲜电商平台上购买了一款400g的基围虾，价格为200多元。当时她留意到产品信息介绍中，对于该款产品的定位是“冰鲜水产”，推荐语明确写着“将刚捞出水的海鲜，用冷藏方式保鲜，即为冰鲜。买手精挑细选，全程冷链运输，保证新鲜安全”。
1个小时后，赵琪收到了货。打开袋子，她傻眼了——死虾浸泡在血水里，散发着一股臭味，而且基围虾的个头特别小，只有6厘米左右，“完全不值那个价”。
她立刻找客服反馈基围虾的个头小和不新鲜等问题，可对方回复称：“虽然虾的个头比较小，但重量是够的，那就没问题。对于虾不新鲜的情况，平台卖的是冰鲜产品，不是鲜活产品，本来就是死虾。”
几番沟通后，平台提出“返优惠券”，但拒绝退款。
家住陕西省西安市的李杨也遇到过维权难的情况。他曾在某生鲜电商平台买过一次香蕉，收货后发现有几根香蕉被磕碰后不新鲜了，他向平台提出退款被拒绝；还有一次，他在某生鲜电商平台买了一瓶保质期为3天的豆浆，但冷藏后第二天就出现凝固变质的情况，他向平台反映后得到的回复是“保存不当导致，不予退款”。
同样的经历多了以后，李杨“摸出了规律”：在生鲜电商平台购物，除非遇到产品有明显瑕疵，如产品有霉斑这样可以直观反馈的情况，对方可能会比较干脆利落地退款，其他诸如“有异味”“不新鲜”“吃后身体不舒服”这样缺乏直接证据表明的反馈，通常都不会被对方接受。“久而久之，也懒得为了这些小事和客服来回拉扯，只能自认倒霉。”
记者注意到，针对生鲜电商平台购物维权难的投诉并不鲜见。在黑猫投诉平台上，以“生鲜电商平台”为关键词进行检索，得到1903条投诉结果。前20条投诉中，有16条涉及“客服不退款”“平台不处理”。
对于这种现象，赵琪愤愤不平：“一些生鲜电商平台的营销广告铺天盖地，在广告词中把自己夸上了天，却对食品质量和售后服务极为敷衍。希望完善消费者维权渠道，保障我们的合法权益，这样才能让我们在享受互联网买菜便利的同时，真正买得安心舒心放心。”
中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江建议，生鲜电商经营者应严格按照有关法律法规，全面、真实、准确、及时地标注商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。同时，生鲜商品的品质是其生命所在，是消费者选择平台的重要标准，应从商品供应链、销售和配送全环节严控商品质量，为消费者提供品质可靠的商品。
针对消费者维权难的问题，陈音江认为，应健全多渠道客服体系，切实提升售后服务能力。“实际上，消费者对智能客服的咨询体验并不佳，智能客服无法解决许多更为实际并关系到细节的问题。为此，生鲜电商平台应建立健全人工在线客服、人工电话客服、智能客服等多渠道客服体系并相互贯通，使消费者根据自身需求进行自主选择。”
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