作者：天津社会科学院舆情研究所研究员 姜胜洪

　　作为独具中国特色的制度安排，信访制度设计的初衷就是让人民群众有地方说话。但是，信访渠道不够畅通仍是当前信访工作的一个突出问题：有的地方主体责任没有很好落实，对上访人员反映的问题推诿塞责；有的地方和部门缺乏为群众解决实际问题的诚意，陷入“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的管理怪圈；有的信访部门借“维稳”的名义，对上访者“严防死守”、“蹲点跟踪”，乃至黑截访、非法截访现象时有发生，造成一些群体或个人采用法律外的方式甚至以暴力来表达和发泄不满，导致社会矛盾越加激烈。

　　党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出：“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。”网上信访是新时期拓宽信访渠道的一种重要形式，与传统信访形式相比，网上信访有其自身的特点和优势。借助网络，网民们只需轻点鼠标即可随时向有关部门咨询求助、建言献策、投诉举报。通过网民留言，相关部门也可以第一时间了解情况，将问题解决在萌芽状态，防止矛盾的激化，切实维护人民群众的合法权益。

　　深入开展党的群众路线教育实践活动，不仅要求我们在技术上开放网络平台，更关键是要坐实网上信访的真切效果。社会转型期的舆情环境错综复杂，民众对教育、就业、医疗、住房、生态环境、食品安全等问题十分敏感，容易由现实利益问题引发不满，因社会急剧变革而产生非理性心态。这就要求构建公开、透明的信访投诉案件处理机制，实现网络与现实的良性互动，积极疏导社会不良情绪，释疑解惑，化解矛盾，理顺情绪，平衡心理。

　　第一，树立正确观念，高度重视网上信访。各级党委和政府要从维护社会稳定、促进社会和谐的高度，从加强党的执政能力建设、巩固党的执政地位的高度，从降低社会管理成本、维护社会正常秩序的高度，进一步增强做好网上信访工作的自觉性和责任感，努力把网上信访建设成为广大群众反映情况、表达诉求、咨询政策、提出工作意见和建议的重要平台；把网上信访建设成为听民声、知民情、解民忧、聚民智、凝民心的重要载体；把网上信访建设成为检验党委、政府决策部署实施情况的重要“窗口”。

　　第二，培养一流队伍，应对日益繁杂的网上信访工作。群众上访有大事，也有小事，不论是大事小事，对于上访者来说都是大事。实行网上信访之后，向有关部门反映情况的信访数量预计要比之前多得多，相关部门的工作量也将增大，由此信访部门的工作不是轻了，而是更为繁重。因此，必须注重网上信访工作人员思想政治和网上信访业务素质建设，加强马克思主义群众观和社会主义道德观教育，开展计算机和网络技术知识培训，使他们成为促进网上信访健康发展的生力军和业务骨干，力求既能做好常规性工作，又能及时呼应信访群众，消解群众质疑，缓和不满情绪。

　　第三，建立健全工作机制，用实效取信于民。个别群众长期信访、越级信访很重要的一个原因就是得不到反馈。因此，真正让网上投诉全面放开，进一步促进社会矛盾化解，很重要的一点就是要建立健全网上信访事项办理机制和网上回访、网上督察制度，切实提高信访事项办理效率，不断降低信访成本。同时，网络信访平台的有效运行依赖于信息公开，信访部门要依托网络平台打造阳光信访，逐步解决好网上信访过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价等问题，使信访工作的全过程接受群众监督，从而有力减少重复信访、越级上访、多头信访等情况的发生，切实满足群众“足不出户可信访”的需求，真正实现网上信访。

　　第四，主动化解矛盾，就地解决群众合理诉求。应该承认，群众信访反映的许多问题是有道理的，群众信访诉求大，关键的问题其实还是在于基层维权通道不畅，一些地方、部门重治标、轻治本，注重劝返、稳控，忽视解决问题、化解矛盾。十八届三中全会提出健全及时就地解决群众合理诉求机制，实际上就是引导监督本地信访部门能够依靠和发动群众，更有效地及时解决当地信访问题，缓和信访群众的不满情绪。要将基层维权渠道打通，一是要尽可能把信访问题解决在当地，解决在第一时间。二是要普遍建立责任部门联合接待群众的方式，减少群众在不同部门之间的来回奔波。三是要抓好领导干部接访下访工作，从源头上减少问题的发生。四是要不断完善调解机制，切实构建“大接访”、“大调解”的工作格局。五是要加强督促检查，推动责任落实，促进问题解决。

[责任编辑:康慧珍]