生活中，当您发现食品、药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节的违法行为或自身的权益受到损害时，通过什么途径维护合法权益？——“12331”投诉举报热线是您的好帮手。

“仍有不少消费者不了解食品药品投诉热线，遇到此类问题不知道如何投诉。”省食品药品监督管理局相关负责人说。据介绍，吉林省“12331”食品药品咨询举报电话受理系统是汇集食品（包括保健食品）、药品、医疗器械、化妆品等咨询举报为一体的食品药品受理平台，对社会公众提供食品药品咨询举报服务。吉林省目前实现了省、市、县三级统一联网，能多渠道、多形式受理食品药品咨询举报。

省食品药品举报中心相关负责人说，“12331”采用网络一体化管理与分类分级受理模式，利用网络平台对咨询举报案件进行统一登记、智能分流(交办、转办)、分级受理、快速查询以及实时跟踪、督办与反馈，对案情案源信息进行动态分析等。

记者获悉，2013年，全省各级食品药品投诉举报机构共受理各类咨询举报案件9043件，其中，咨询6237件，占69%；举报2806件，占31%。各市州办结举报反馈2706件，其中查办属实反馈1971件，查办反馈率96.4%，查实率72.8%。从所属环节来看，受理举报重点集中在消费、流通两个环节，去年，涉及两个环节的食品药品举报共计2369件，占全部举报比例84.4%。其它方面，涉及生产环节举报122件，研制环节举报2件，共占比4.4%；其它环节举报313件，占比11.2%。

食品类：餐饮服务举报居首位

数据：记者了解到，受理的2806件举报中，食品类举报1957件，占全部举报比例的70.2%。其中涉及餐饮服务类举报1293件。所反映问题主要为小型餐饮单位卫生环境较差以及餐饮单位证照不全。

分析：小型餐饮单位数量多、个体散、监管难，历来是投诉举报多发领域，随着群众对餐饮服务质量要求的不断提高，目前有些餐饮单位环境卫生、餐具卫生差、部分餐饮单位无证、缺证等问题日益凸显。

药品类：药品真伪难辨识

数据：全省去年受理的564件药品类举报中，属流通环节的举报361件。由于各类因素怀疑药品真伪而进行的举报占六成以上。

分析：随着群众对用药安全的进一步关注，药品真伪的辨识问题已成为社会关注热点，如何便捷有效地对真药“验明正身”，让假药“无所遁形”？是社会、政府和药品生产企业共同关注的方向。目前，在利用药品外包装批准文号在国家食品药品监督管理局官方网站上已经可以很方便地对药品信息进行查询，企业也在利用防伪编码等技术手段为其产品“保驾护航”的情况下，对辨识药品真伪的方法了解不足是导致“假药”举报数量持续走高的重要原因之一。

保健食品类：虚假、夸大宣传混淆视听

数据：据统计，去年全年全省各级食品药品投诉举报机构共受理保健品类举报154件，其中涉及保健品广告问题的举报104件，受众主要为中老年人。

分析：由于接收渠道、需求心理等因素，中老年人成为各类保健品宣传的主要受众。部分商家抓住这一点进行宣传误导，中老年人又难于分辨，易成为虚假宣传的受害者。又因为保健品广告跨地域情况普遍，经营者信息难以核实，给举报调查工作带来一定困难。

有奖举报：食品安全一级举报最高奖励20万元

为鼓励市民参与食品安全监督，《吉林省食品安全举报奖励及查办大要案件补助办法》中规定具体举报奖励级别与标准为：一级举报，详细提供被举报方的违法事实、食品安全事故线索和相关证据，协助现场查处工作，举报情况与事实结论完全相符的，给予举报人最高不超过20万元的奖励。二级举报，提供被举报方的违法事实、食品安全事故及隐患线索和部分现场书证、物证，协助查处工作，举报情况与事实结论相符的，给予举报人最高不超过10万元的奖励。三级举报，提供违法案件和食品安全事故及隐患线索，不直接协助查办工作，举报情况与事实结论基本相符的，给予举报人最高不超过5万元的奖励。

集中投诉问题会发预警提示

记者获悉，所有的投诉举报将被汇总分析，并作出预警。举报中心建立了一体化举报数据处理平台，当某一类食品药品投诉举报或咨询的信息量较为集中，系统会进行预警提示，并提供给具体业务部门。

对于市民遭遇食品安全问题如何维权?相关负责人提醒，市民在日常消费过程中，要培养良好的证据意识，购买商品或接受服务，尽量要求对方提供相应的消费凭据，对于无法提供相应凭据的单位或个人，一般不要轻易购买其商品或接受其服务。一旦遇到食品安全问题时，要保留好相关凭据，向有关部门投诉。对于市民因食品安全问题所遭受的损失，可以向食品生产者、销售者或服务提供者提出索赔。

相关链接：

市民投诉举报食品药品的5种渠道电话：拨打12331，24小时受理

来访：吉林省食品药品举报中心　长春市宽城区贵阳街287号建设大厦2605室

上网：

写信：投递地址长春市宽城区贵阳街287号建设大厦2605室　邮编：130051

传真：0431-82790355

12331电话投诉举报受理范围：食品、药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用等环节的违法行为

受理流程：

致电：市民拨打电话12331，热线人员询问具体内容。

咨询：属于食品、药品安全等常识性咨询，热线人员予以解答。

投诉举报：属于投诉举报，热线人员会询问消费者几个要素，包括投诉举报的对象、违法行为等，举报线索要具体明确。

受理：凡有明确举报对象及违法行为，且属于食药监局职责范围内的，符合受理条件，热线人员会在5日内告知市民“已受理”。12331将按属地管理和监管职责划分，进行分流，转交具体业务部门处理。

跟踪督办：全程跟踪督办：每个工单的进度，可随时调取；业务部门未按规定要求办理，及时督促。对已受理并分派的举报，12331还会选择一些具体案件进行实地察看、调查，对举报办理情况进行监督。

反馈：核实查处违法行为后，将查处情况反馈给该举报者。(记者杨晓艳)