陈宝根在解答消费者咨询。

　　戴上耳机，敲击键盘，不间断地接听、回应、录入消费者来电信息，看似简单的热线话务工作，却成为上海市工商局12315消费者申诉举报中心工作人员陈宝根15年来每天重复的事情。这项工作平凡、单调、枯燥、乏味，但他从未缺过一次岗，全身心投入消费维权事业。近日，陈宝根接受记者采访，讲述了他与12315热线电话的故事。

　　本报记者 刘浩文/摄

　　热线电话解百姓烦忧

　　近日，记者在上海市工商局12315中心见到了陈宝根。一张工作台上，电话、耳机和电脑是他工作的3件利器。一本厚厚的笔记本，记录着他每天的工作计划和总结。

　　1998年，40岁的陈宝根通过竞聘进入上海市工商机关从事12315热线受理工作。12315热线受理工作看起来简单，但对陈宝根来说充满了艰辛。“第一天上班，中心领导提出要求一个星期熟练掌握使用电脑，这对二三十岁的年轻人而言不是问题，但对于从未碰过电脑的我来说却成了难题。”陈宝根说。

　　学电脑先要过打字这一关，陈宝根原先学过汉语拼音，但早已忘光。他只能学五笔输入法，每天苦背五笔字型口诀。没有电脑，他就向邻居家孩子借用键盘在家中反复练习。就这样，从原来的电脑盲到电脑通，从“一指禅”到“键上飞”，陈宝根硬逼着自己闯过了电脑关。

　　“2月25日在网上购买的一件大衣，货物与订单不符，而且又烂又脏，在与商家协商退货时遭到拒绝，现在要求退货。”采访中，消费者朱先生打来投诉电话，讲述了他的购物遭遇。“你不要着急，我现在帮你登记，并转给消保委协调处理，工作人员会尽快与你取得联系。”陈宝根的话安抚了朱先生的焦虑。记者算了一下，在一个小时中，陈宝根共接听了19位消费者来电。

　　全身心投入维权事业

　　15年来，陈宝根累计接听消费者来电近33万个，受理投诉举报5.6万余件，解答咨询26.5万余人次，业务考核成绩均名列部门第一。由他创下的日接话量401个的记录，12315中心迄今无人打破。

　　上海市工商局12315中心负责人李菁告诉记者，陈宝根始终践行着“永争第一”的豪言壮志，无论在哪个岗位上，他都铆足全力、做到最好。作为中心年纪最大、党龄最长、获得荣誉最多的一名劳模党员，他凭借顽强的毅力，在各方面不占优势的条件下脱颖而出，成为中心公认的“高手”。

　　作为消费维权的急先锋和前哨站，12315中心一线话务员大多都是身经百战、历经考验的业务能手，陈宝根何以总能名列前茅？他将自己的经验总结为苦练“内功”、探察“外情”和补“短板”。陈宝根解释说，在实践中磨砺技能、锤炼素质，做到回应诉求“快”、解答咨询“准”、应急处置“稳”，此外，每天查看业务统计表，关注平台工作动态，自我鞭策、主动加压，每天苦练打字技能，与年轻同事一较高低。

　　15年来，陈宝根在工作中从未有过一次无故迟到或早退，全身心投入12315维权事业。作为家中顶梁柱，既要抚养照顾儿子，又要赡养侍奉八旬老母，家庭重担沉甸甸地压在了肩上。然而，为了兑现12315中心“天天3·15、满意365”的社会承诺，他总是主动报名参加双休日、节假日，以及奥运会、世博会等重大活动期间的话务值班工作。

　　实现话务沟通零差错

　　12315热线受理工作琐碎细杂，陈宝根认为，只有找准工作定位，才能强化价值认同，真正把工作做到位。

　　去年2月，一位消费者来电投诉，称其在松江区某村购买的一盒豆制品缺少相关标识，要求工商机关帮助维权。在接听来电的过程中，陈宝根意识到这位消费者的投诉，可能隐藏着违法经营的线索，并据此录入了举报信息。相关分局根据这一信息，及时查获了一个地下食品加工黑窝点，收到了良好的社会效应。

　　陈宝根说，12315平台是工商机关接受群众举报、开展市场监管的前沿哨所，只有把自己定位成“市场监管的前哨站和信息源”，才能真正履行好投诉举报受理职责。

　　日常的投诉总结分析，成为陈宝根准确研判相关消费者投诉形势的“法宝”。职业的特殊性让陈宝根保持着对群体性投诉高度的敏感。去年，有消费者反映一家美容美发店突然关门停业，造成购买该店预付卡的数十名消费者无法正常消费。他迅速将情况通知相关部门采取协调措施，有效控制相关负责人，妥善化解消费纠纷，为消费者挽回了经济损失。

　　近年来，消费形态的更新升级、公众维权意识的不断增强，对12315热线人员的法律知识、业务技能和沟通技巧提出了更高的要求。陈宝根坚持苦练“内功”、磨练技能，着力实现话务沟通零障碍、零推诿、零差错。对于每一个来电诉求，他都做到认真回应、热心引导、决不推诿，以优质服务换取消费者的理解和认同，多年来未发生一起因工作失误引发的消费者“反投诉”。

　　热情耐心的维权使者

　　12315热线受理工作频率高、强度大、负荷重。这种“只闻其声、不见其人”的远程服务和幕后服务，有时候难以得到当事人的肯定和尊重。陈宝根说，在接听消费者投诉的电话过程中，经常会碰到一些易怒、蛮横、絮叨的消费者，会平白无故遭受一些指责。尽管如此，他从没有把怨气撒向电话那头的消费者身上，而是设法将负面情绪通过合理的方式排解掉。

　　去年年初，一位消费者来电反映，购买的一箱某品牌牛奶在食用一半后，其中有一包变质，要求销售方按照一赔十标准赔偿10箱牛奶，经沟通，销售方赔偿了3箱牛奶，但其觉得应该赔偿10箱。陈宝根耐心向消费者解释，按照《食品安全法》相关规定，消费者有权要求10倍赔偿，但现在仅有一包牛奶变质，其原因可能有多种因素，责任未必就在销售方，且销售方已经赔偿了3箱牛奶，已经赔偿到位。

　　对于陈宝根的解释，消费者并不买账，在电话中大声呵斥他“站错了立场”。陈宝根的心里很难受，但是出于礼貌，仍然热情地做好相关投诉记录。

　　为了不影响工作，陈宝根自创了“5分钟心理调试法”—摘下耳机，慢慢走到门口找其他同事进行5分钟左右的聊天，及时排解一下心中积压的郁闷和烦恼，然后长叹一声说“这下舒服多了”，待心情平复之后，重新回到岗位上继续工作。

　　“我只想用扎实稳重的工作态度，诠释一名12315热线工作人员应有的社会价值，展现政府窗口心系百姓、奉献社会的良好形象。”陈宝根如是说。

　　大家谈陈宝根李菁（同事）

　　一句温馨提醒暖人心，陈宝根用热情感动着所有人，他让话务工作具备了与消费者谈心的新功能。

　　彭蕾（同事）

　　陈宝根全心全意为人民服务，尽心尽力干好本职工作，在平凡的岗位上作出了不平凡的业绩。