《新楚商》杂志见习记者 | 李婷

　　无论是政府官员还是市民百姓，他们的另一社会角色都是消费者，因此刚出台的新消费者保护法与我们大众生活息息相关，让市民百姓翘首期盼与热议。至此，记者将追随消费专家的脚步，为消费者深入探路新《消法》。

　　每当“3·15”来临之际，消费者维权话题就会格外火热，一边是投诉井喷，另一边是密集宣传，并集中开展执法检查。然而，究竟是什么原因造成了消费者维权难现状？记者调查发现，如今在消费者维权道路上依然遍布关卡：投诉、举证艰难、过程繁琐、成本过高、索赔艰难，重重关卡让消费者知难而退。

　　2014年3月15日，新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》正式实施。其中，对网购、邮购、电视购物、电话购物等方式销售商品和服务的经营者应承担的法定义务给予规定：明确七日无理由退货制度、网购等方式购物的信息披露制度、网络交易平台提供者的法定责任等。湖北省消费者委员会秘书长王永能指出，新《消法》出台是经济社会发展和消费者权益保护形势的客观需要，对进一步加强消费者合法权益保护，维护市场经济秩序，促进社会和谐稳定，具有十分重大的意义。一是加大了消费者权益保护力度；二是能更好地发挥《消法》规范经营行为、引导科学消费；三是提振消费信心，扩大消费需求，加快形成统一开放竞争有序的现代市场体系，促进经济平稳较快增长；四是完善社会主义法律体系，促进依法治国方略全面落实。

　　专家解读

　　新《消法》10大亮点

　　新《消法》于3月15日起正式开始实施，关于新《消法》有哪些亮点、变化？记者采访了湖北省消费者委员会副秘书长刘敏伏，就新《消法》的亮点及变化进行全面解读。专家刘敏伏表示，此次新《消法》修改通过完善“三包”、格式条款、缺陷产品召回等规定，强化了经营者的义务，以改变商家习惯“我说了算”，消费者维权困难的现状。

　　亮点一：首次将消费者的信息列入保护内容

　　新《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，这是消费者权益保护领域的一项重要突破。新《消法》规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。同时经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

　　亮点二：消费欺诈赔付比例由一倍升至三倍，保底金额500元

　　以前， 消费赔偿原则是“ 退一赔一”，新消法则变为“退一赔三”，而且

　　还规定了保底金额为500元，即增加赔偿的金额不足500元，按500元算。值得一提的是，此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

　　亮点三：非实体店购物享7天无理由退款

　　新消法针对非实体店购物作了多方面规范，消费者拥有七天“反悔权”是其中一大亮点。以往，消费者网购后，觉得商品不中意，想要退货非常困难。根据新消法，消费者可以在7天内，无理由退货。当然，消费者也需要为“反悔”埋单，承担退货的运费。新《消法》规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　亮点四：部分商品举证责任倒置

　　以往，消费者要想证明自己所购商品存在瑕疵，必须拿出证据，否则维权非

　　常困难。新消法则减轻了消费者举证的负担，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，让消费者维权更加便捷。值得注意的是，该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

　　亮点五：对不公平格式霸王条款说“不”

　　经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制

　　消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效，用法律规范保护消费者权益。

　　亮点六：经营者应主动召回缺陷产品

　　经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

　　亮点七：虚假广告经营者发布者承担连带责任

　　针对虚假广告充斥电视节目、明星代言产品屡现问题的情况，新修改后的《消费者权益保护法》作出相应规定，代言虚假广告的明星和发布虚假广告的媒体将负连带责任。新《消法》强化了虚假广告发布者的责任，主要包括三个方面：广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处；不能提供商品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，广告经营者、发布者要承担赔偿责任；设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经营者、发布者承担连带责任。

　　亮点八：省级以上消协可提起公益诉讼

　　消费纠纷中，有些侵害众多消费者合法权益，情况又比较复杂；涉及金额比较大，调解难以继续下去，往往诉至法院，但牵头难、聘请律师费用高，信息不对称，财力不对称等问题，使得消费维权陷入尴尬境地。新消法明确规定了消协诉讼主体的地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。

　　亮点九：强化了政府的监督管理责任

　　新《消法》规定，消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当在7个工作日

　　内处理并告知消费者。针对消费者最为关心的假冒伪劣商品、食品安全问题，新修改的消法加大政府责任，强化相关执行部门职责，明确规定有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期地对于经营者提供的商品或者服务进行抽查、检验，并及时地向社会公布抽查、检验的结果。有关行政部门在抽查、检验时发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，危及消费者人身财产安全的，应当立即责令经营者采取生产、销售或者服务，警示、召回和无害化的处理以及销毁等措施。

　　亮点十：加大违法经营者的处罚力度

　　新《消法》对于经营者违法行为的处罚力度加大了。以往是处以违法所得一

　　倍以上五倍以下，现在则增加到一倍以上十倍以下；没有违法所得的，以往处以一万元以下的罚款，现在一下子提高到了五十万元以下。这个处罚额度，让违法经营者自己掂量：违法的成本如此高，值得冒险吗？这对于规范市场秩序将起到很好的促进作用。

　　维权之路漫漫

　　记者从湖北省消费者委员会获悉，2013年全省各级消费者委员会（协会）共

　　接待消费者来电、来信、来访共计20.4万余人次，其中法律咨询17.3万件，受理消费者投诉30639件，与2012年受理总数相比下降了2.5%，运用消费争议程序调解成功29461件，解决率达96%，为消费者挽回经济损失4976.27万。就2013年接待消费者投诉总数而言，与往年相比，从数据上显示略有下降，但这并不足以表明消费者的维权之路有所好转。

　　2013年，全省消委组织按消费者投诉类别划分共受理家用电器投诉6743件，

　　占投诉总件的23%，与2012年相比下降了14.3%；食品类投诉3920件，占投诉总件12.97%，与2012年相比上升了12.1%；生活、电信服务类投诉3424件，占投诉总件11%；服装鞋帽类3346件，占投诉总件的10.92%，与2012年相比上升了33%；其他商品服务类投诉2969件，占投诉总件的9.7%；互联网媒体销售类投诉1666件，占投诉总体5.4%，此外还涉及交通工具类、公共教育服务类等投诉。

　　在上述消费者投诉类别纠纷中，主要体现在销售假冒伪劣商品、货品或服务

　　不符合约定、售后服务难兑现等方面。其中，网络购物方面，消费者对于“逾期未消费不退”、“服务或商品质量不合约定”等方面也反映强烈。对于2014年3月15日起开始正式实施的新《消法》，其能否帮助消费者改变消费环境，有效地为广大消费者保驾护航还有待验证。但是，在有新《消法》保驾护航的同时，不论是经营者还是消费者都应该开始深思，消费者更应该将法律作为保护自己的核心武器，学会自我维权。