记者从市工商局了解到，2013年，我市消费者到工商系统申诉、投诉的案件呈现出新的特点。全市工商系统12315消费者申诉举报中心全年共受理消费者咨询、申诉、举报208件，比2012年的246起下降15.4%，其中受理消费者咨询5件、申诉168件、群众举报35件。从消费类型上看，商品类137件，占申诉总量的81.5%；服务类31件，占申诉总量的18.5%。从申诉内容上看，质量为93件，占申诉总量的55.6%；售后服务为29件，占申诉总量的17.3%，其他31件，占申诉总量的18.6%。随后依次为人格尊严、价格、安全、计量、合同等申诉。从申诉数量上看，手机通讯、食品安全呈上升趋势，日用百货有所下降，家用电器居高不下，物业服务仍是热点。

2013年，全市商品消费申诉中排名前五位的依次是:通讯器材类、家用电器类、日用百货类、食品类、交通工具类。服务消费申诉中排名前五位的依次是:居民服务、餐饮服务、物业管理服务、文化娱乐服务、修理维护服务；举报案件主要集中在无照经营、假冒伪劣、过期商品、欺诈摇奖等方面，比较突出的问题主要是违反企业、个体私营登记管理法规、产品质量管理法规和消费者权益保护法规。全年举报案件35起，占受理量的16.9%；工商系统共办结咨询、申诉、举报案件200件，办结率为96.6%，共计为消费者挽回经济损失26.8万元。本年度申诉举报热点问题有以下七种具体情况。

受理手机申诉居前列。本年度共受理手机申诉32件，与去年相比上升3.2%。主要表现:一是出现问题由商家、厂家自行检查，检查结果多为人为损坏，以此为由拒绝履行三包责任；二是向消费者提供手机虚假信息或承诺；三是销售的新手机中有使用过的痕迹，智能手机触屏不灵；四是手机短线，接收信号不强等。

家用电器申诉量居高不下。2013年家用电器申诉为25件，与去年相比持平。申诉的主要问题，一是购买的冰箱不制冷，洗衣机使用时不排水、通电时不工作，电视机观看时响声大。二是购买的小家电出现质量问题。如加湿器不工作并且总往外冒水，电磁炉线着火，净水器开关有质量问题等；三是售后服务出现问题。如购买冰箱迟迟不送货，饮水机出现问题时卖家以没有配件为由让消费者找厂家处理等。

食品安全申诉量有所上升。全年受理有关食品安全的申诉12件，与上年同比上升20%，主要是关于肉蛋奶、菜籽油、糕点的申诉。申诉的主要问题:一是购买的肉回家煮时发现肉上面有病疮斑点，另外还有肉煮熟后发现里面有血丝，怀疑质量有问题。二是消费者在超市购买的纯奶，在保质期内却发现奶有异味，且打开看里面全是豆腐渣样的絮状物。三是买的鸡蛋打开是坏的，超市不给处理。四是消费者购买的调和油出现结块，在调料店购买的菜籽油使用后发现有怪味。

日用百货类申诉量有所下降。2013年共受理日用百货类申诉33件，同比下降13.1%，其中服装申诉下降20%，化妆品下降75%，家居申诉量与去年持平没有下降。反映的主要问题:一是消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符，这种问题2013年特别突出，几乎占到申诉的85%；二是家具售后送货安装服务质量差，有些商家自称送货人手不够，消费者还要再掏钱雇人，或安装质量不过关；三是购买的皮包等商品出现假冒伪劣，给消费者身心健康带来伤害；四是夸大宣传，引来纠纷。

物业与公共事业管理服务仍是申诉热点。2013年物业与公共事业管理服务申诉案件数量与2012年基本持平。主要问题:一是新房交房时已缴了装修垃圾费，开始装修产生了装修垃圾，物业公司又要让消费者继续缴垃圾费。二是小区的电梯一直出现故障，小区的物业部门只收费不管理。三是水费等收费问题。

美容美发等行业欺诈消费花样翻新。在一些美容美发等服务消费领域中，出现了一些欺诈消费者的新花样，2013年出现的典型案例:一是美发店宣传洗头不收钱，但洗完头后强制消费者购买店内产品，不买就让办理各种价格不等的消费卡；二是美容院让消费者交年费4800元，商家称每月返还500元，年底总共返还4560元，但最后商家不返还了，引起消费者不满。

食品举报案件呈上升趋势。随着人民群众食品安全意识的增强，近年来，食品举报案件比例逐年增加，位居举报类案件第一。在2013年的举报案件中，涉及食品的举报占到75%，主要问题是小餐馆无照，食品过期、霉变、劣质等。欺诈摇奖位居第二，主要问题是一些人在农村、乡镇以有奖式摇奖为名，花钱雇托引诱群众摇奖，然后销售质次价高的商品。