3月10日，市工商局公布了2013年我市消费投诉热点。该局12315消费者申诉举报中心分析显示，家用电子电器类、服装鞋帽类、通讯行业类、网购等非现场购物、快递服务类投诉数量位居前五位，占2013年度受理投诉总量的70%。

2013年，12315消费者申诉举报中心共接听来电50067件（不含夜间接听来电），其中咨询47361件、申诉1204件、举报1502件，办结率为96%，为消费者挽回经济损失90多万元。家用电子电器类投诉居高不下——

在家用电器类投诉中，手机类投诉比重最大。2013年共受理手机类投诉133件，占家电类投诉的40%。其中，因手机质量问题形成的投诉占八成，主要表现为：手机出现白屏、自动关机等，商家不履行相应的“三包”义务；长时间不提供备用机，影响消费者正常使用；商家要求消费者出具检测报告，以此推脱责任；消费者新购手机的实际功能与宣传不符；售后维修商故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次仍不能正常使用须更换新机”的规定要求。

服装和鞋类消费纠纷较突出——

部分消费者购买服装和鞋后，使用或穿着一段时间后发现商品存在以次充好、较明显的质量问题；经营者不履行“三包”责任，要求必须到质监部门检验后才处理；消费者发现质量问题时，有些已超过退换时间，消费者与经营者无法达成共识，产生纠纷。通讯行业消费纠纷不断——

一是乱收费、扣费。消费者在不知情的情况下，移动、联通公司以办理增值业务为由，收取话费，而消费者发现此类问题后，最多只给返还半年的多扣费用；不及时提示消费者，导致超流量、多扣手机流量费的问题；利用行业内部优势，在办理套餐、宽带等业务时，制定强制条款，形成捆绑式消费。

二是服务质量不好。移动、联通公司等通讯部门在受理消费者的投诉后，承诺24小时或48小时处理，却找各种理由不予解决，甚至一件小纠纷能拖一个月，有的则表示要“请示上级领导”，便不再回复处理结果。

三是宽带、固话不通，不及时处理。通讯部门接到此类投诉后不积极处理，消费者在停机期间产生的座机费、宽带费等也不给解决。

电视、网络购物“忽悠”人——

一些商家在电视购物节目上对所售商品夸大宣传，对商品的质量、功能、产地等虚假宣传，设置消费陷阱，引诱消费者购买。由于消费者无法直接接触商家和商品，不良商家借机销售“三无”产品坑害消费者。许多电视、网络销售商地址不确定，很难找到销售者，即使找到了，又因销售机构不在本地，导致其售后服务无法保证；加之一些商家不开具发票，导致消费者维权证据不足。快递、货运公司投诉增多——

有将货物丢失或损毁的，有不按照承诺时间送达的，还有快递员服务态度差的，等等。原因有两个，某些物流公司没有严格的规章制度，导致货物运输过程中出现问题；货物运输开始，消费者没有将货物保价，货物丢失或损坏后无法证实其“价值”。

食品安全质量问题——

主要表现在：食品中掺有异物。擅自更改食品保质期。袋装食品既没有标注保质期，也没有标注生产日期；有的只标注保质期，不标注生产日期；有的是在包装上写着生产日期见某处，但寻遍包装难见踪影。学校周边的小店小食品和油炸食品对学生健康有影响。汽车行业消费问题不少——

一是合同里有霸王条款。如购车合同中规定：在合同履行期间因买方原因导致本合同不能继续履行，卖方有权随时终止本合同，没收全部定金，并有权另行要求赔偿卖方因此遭受的损失。如卖方因自身原因，未能在本合同规定时间交付车辆，则向买方无息返回定金。交车时，如买方订购的车型因厂家原因调整配置导致销售价格上涨的，买方同意按厂家公布的调整后销售价格付款提车。

二是紧俏车型加价搭售。商家通过加价提车、买车搭保险、买车搭装潢等，侵犯了消费者的公平交易权和选择权。

三是售后及维修环节存在问题。保修期间不兑现售前承诺，夸大故障，过度维修，价格不透明，配件以旧充新、以次充好，多次送修故障不能排除。（霍铮）