信阳市工商局以迎接今年“3.15”消费者权益日和新《消法》实施为新契机，进一步转变作风，提升效能，着力打造12315消保维权新格局，推进维权途径便民化、维权模式创新化、维权格局社会化、维权消费科学化，取得明显成效。

　　一是畅通渠道，实现维权途径便民化。建立“政府领导、工商牵头、部门协同、社会参与”的消费维权格局，组建消费维权志愿者工作队，完善功能设施，扎实推进“一会两站”“五进”工程，建成覆盖农村村镇和城市社区99%以上的“一会两站”组织网络和工作网络。开通12315消费争议先行和解直通车，实施网格化市场监管和消费维权工作机制，特别是通过建立消费纠纷联合调解机制和消费维权长效合作机制，及时化解纠纷，最大化维护消费者合法权益。2013年9月，潢川县一居民因使用燃气热水器发生爆炸并引发起火。事发后，工商部门和消协积极联合该县消防大队、公安、安监、燃气公司等单位，折返10余次调查取证，历时一个多月约谈协商，最终，这起燃气泄漏爆炸纠纷案因消费者获损失补偿12万元而成功化解。

　　二是构建平台，实现维权模式创新化。建立“统一受理、统一分流、统一督办、统一反馈、统一考核”的运行机制，畅通市局-县(分)局-工商所三级联动机制，创新固定、网上、流动工作站“三位一体”的新型维权模式，实施固定的各级12315投诉举报中心和遍布城乡的“一会两站”维权站点与网格责任人日常巡查相结合;围绕“新消法、新权益、新责任”315主题，利用流动维权工作车、移动执法终端等设备深入集市、农村，开展“送法上门”活动，积极为广大群众答疑解惑;以新《消法》中修改、新增内容及设立“公益诉讼”制度等31处内容为重点，利用红盾网、红盾微博、QQ、“飞信在线”等网上维权工作站，实施互动式网络政策宣传、办事指南、消费维权、商标咨询、创业咨询等全天候的便民服务。近两年来，共接待群众来访、咨询近2万人次，受理、处理消费者申诉、投诉、举报545件，解决率均为100%，为消费者挽回损失75万多元，受到广大消费者好评。

　　三是多方联动，实现维权格局社会化。严格入门标准，聘请消费维权服务志愿者，开展“深入百姓，共同维权——消费维权形象大使贴心服务进万家”活动，与电视台联合开辟《消费维权面对面》，不断拓宽线上线下立体化维权渠道。在各处“一会两站”建立工商行政指导服务站和12315维权工作室，开展“天天315”活动。实施人民调解机制，建立《联络点消费维权投诉、举报处理程序》等制度，聘请220名维权志愿者担任了商场、超市、乡镇及社区“一会两站”(联络)站长，把消费纠纷调解纳入人民调解工作中。

　　四是分别引导，实现维权消费科学化。根据新的消费方式、维权途径和保障机制，通过分级培训、跟班学习、评点案件、工商引导等方式，强化消费者权益保护法律法规的学习与应用，开展新《消法》及配套法律法规宣传，及时发布消费警示、曝光侵害消费者权益等行为，不断提高维权工作水平。近两年来，全市工商系统共开展消费维权业务培训班130多期次、培训人员2000多人次，发布消费维权警示140多条，派发《消费维权手册》和《食品安全手册》等宣传资料5万份，利用马路灯箱和宣传栏等开展宣传、上门授课、举办现场咨询活动等，多途径引导群众科学消费。2013年5月，消费者葛某投诉称，其于2012年6月在市区购买某品牌轿车时，经销售人员推荐加装了价值6000多元钱的倒车影像和导航仪各一部，但后来在倒车时影像出现模糊，导航仪软件也无法升级，并均在保质期内，经与该汽车销售公司联系后无果。信阳市工商局立即启用“三位一体”维权模式，安排专业分局12315投诉举报中心及网格维权志愿者上门了解情况，开展行政指导和行政告诫，同时发布消费调查和消费警示。最终，该经销商承诺为车主更换新的倒车影像和导航仪