上海市“12331”食品药品投诉举报热线自2012年1月1日开通以来，得到社会各方广泛关注，社会知晓率和影响力不断提升，切实架起了一座联系群众的桥梁。今年是本市完成食品药品监管体制改革，食品药品监管部门全面履行监管职责的第一年，食品药品投诉举报工作进行了有效的衔接和整合，各项工作运行平稳。

　　热线开通两年多来，不断畅通投诉举报渠道，积极回应市民关切。通过电话、来信、网络、走访等渠道，方便市民投诉举报，共受理食品药品咨询、投诉、举报已超过11万件，2013年受理量同比上升48%。今年1-2月份，全市共受理食品安全投诉举报8674件(日均147件左右)，同比增长15.2%。其中“12331”直接受理8136件，同比增长43.8%。在“12331”直接受理的投诉举报件中，举报查实率为56.6%。“12331”受理“12345”市民服务热线转办投诉举报910件。市食安办、市食药监局1-2月共对301件重点举报件开展督查督办。在全市各监管部门共同努力下，及时发现并查处了一批食品药品违法案件，严厉打击了食品药品违法行为，解决了群众遇到的饮食用药方面的问题。案件的按时办结率和答复率均达到100%，市长信箱公开答复率100%，投诉举报案件平均办结时间为19天。

　　市食品药品投诉举报中心始终坚持“两个服务”即服务群众、服务监管的工作理念，承担了统一受理全市“四品一械”（食品、保健食品、药品、化妆品和医疗器械）安全问题的投诉举报职责，建立了统一受理、依责办结、协调沟通、公正高效的工作规范，逐步构建了涵盖市、区（县）、街镇三级受理与处置工作机制，加强了投诉举报与稽查处置的联动机制，努力形成群防群治、社会共治的良好局面。