食品安全、人力社保、社会公共服务、法律援助、价格举报……各类便民服务热线，是市民进行举报投诉、政策咨询的重要途径，也是职能部门与普通群众联系的纽带。热线电话服务质量的好坏，直接影响到职能部门公信力。本月11日开始，黄岩区纪委联合区广播电视台、区新闻信息中心等媒体，对全区24个职能部门的26个热线电话，进行为期一周的明察暗访。

两年前，家住北城街道的赵先生，发现自己身边的同事，经常在附近一家小药店购买左旋胶囊减肥药。他随后上网查询发现，这种药的生产日期、厂商、合格证书均有问题，于是向区药监分局进行投诉举报，但始终未得到明确答复。

根据赵先生反映的情况，3月12日下午3点半，暗访人员代他拨通了当地药监部门的热线电话。对方回应，案件时隔太久，待了解清楚打电话回复。直到下班时间，暗访人员都未接到回复电话。

翌日，暗访人员陪同赵先生前往该局咨询，但经办人员、分管领导因事外出，无功而返；3月14日，赵先生再次来到该局，被告知两年前上述药店已受到相应处罚，但是处罚情况未及时反映给投诉人，工作上存在失误，深感抱歉。

考虑此次明察暗访的真实性，工作人员事先进行精心准备，挑选了部分常见的民生问题，既调查相关部门受理电话咨询情况，也对其受理举报投诉后的处置情况进行暗访。

根据此前市民举报“九峰公园门口停车场乱收费”的情况，暗访人员驱车前往该停车场停车。几分钟后，一位收费人员过来，收取了5元停车费，并声明收费价格已经物价部门核准。暗访人员询问：“半小时内停车是否免费？”对方称“只要停车就要收费”，并提供盖有区园林管理处的定额发票。

10分钟后，暗访人员携发票驶离停车场，随后拨通了物价举报热线。对方回应，收费价格的确经过物价部门核准，但是按规定停车半小时内是免费的。将举报信息了解清楚后，对方答复将立即联系停车场负责人，并记录了举报人的联系方式和车牌号。

没过多久，一名自称是停车场负责人的男子回电，向暗访人员进行了长达8分钟的解释，并表明停车场属于私人承包，不存在免费一说，表示愿意退回5元停车费。暗访人员返回停车场，再次拨通热线反馈信息，对方答复会再与承包人联系，要求其立即整改。不久，一男子来到停车场过来将5元退回，并要回了发票。

“你好，是12316吗？我买的草甘膦没有除草效果，怎么办？”“你好，是89179262吗？我是西城新堂模具厂打工的外来务工人员，在做模具的时候两根手指断掉，能不能评伤残，该怎么评？”“你好，是95598吗？我想要安装峰谷电，要怎么办理，电费怎么计算？” ……

连续一周时间，暗访人员对全区26个热线电话进行了全面“体检”，发现绝大部分热线电话的接听人员业务熟悉、服务耐心、解答细致，但也存在一些热线电话无人接听或者被直接按掉的情况，个别部门在职能行使上仍有瑕疵和漏洞。

“比方说新农合政策规定，在办理新生儿户籍后3个月内都可以办新农合。但是卫生局又打算出新的补充规定，要求新生儿新农合必须在出生后3个月内办理，新农合办理须知上明确规定的条文和未出台的补充规定之间，到底应该按哪个规定办理，群众并不知晓。”黄岩区纪委相关科室负责人表示，下阶段还将继续加强经常性暗访工作，另外针对此次暗访查出的问题，将对单项问题进行重点跟踪督察。