2013年第四季度《世界500强在华热点舆情事件网络口碑排行暨"健康、尽责"经营舆评报告》，1月13日由人民网舆情监测室发布。数据显示，2013年第四季度，经过治理的互联网天空放晴，世界500强舆情整体大幅降温，热点舆情事件以质量与安全类事件为主，占据66.6%。然而，数据背后透出的一些迹象值得注意："集体麻木"滋长，"推责意识"渐强。此外，排名前30位的事件，困扰多来自供应商的产品和服务，500强企业供应链管理仍待加强。

　　 报告称，第四季度舆情整体热度远低于第三季度，但第三季度恒天然肉毒杆菌特大舆情事件，于年终进入清算损失、起诉索赔阶段。该事件苦主达能集团预估因大规模召回全年损失运营利润数额达2.8亿欧元（约合23亿元人民币）之巨，引发媒体广泛关注。人民网舆情监测室为此呼吁探索建立"特大舆情灾害险"，并将发起有关"舆情灾害风险补偿机制"的研讨。

　　 根据新一期榜单和"健康、尽责"舆评报告，2013年第四季度世界500强在舆情应对和处置上有三个特点值得注意：

　　 一、恶性事件骤减，"集体麻木"渐生

　　2013年8月以来，经过"秦火火造谣"事件、整治网络传谣大V、打击网络谣言和媒体从业者不良行为，以及处罚网络删帖等恶性行为等一系列治理行动，四季度互联网舆论环境透出清朗，由谣言和恶意行动导致的恶性舆情事件骤减。从引发事件的原因看，排名前30位的几乎全是涉事企业自身行为或者产品质量与安全问题导致。

　　在30个事件中，汽车召回占据了10个，除长安福特被迫召回外，将近1/3的事件都是企业主动作为，将安全风险消灭在事故发生之前。此类事件对企业声誉的损伤度较小且相对而言容易修复。第四季度也未出现类似"恒天然肉毒杆菌"、"葛兰素史克被曝行贿"这样的特大型舆情事件。与第三季度相比，媒体聚焦热度明显下降，第三季度热度排名前十位的新闻总量平均值为14102条，第四季度降为677条，差距在20倍左右。

　　据报告所做"危机中的正向传播"项统计，在利用官网、官微和新闻发布进行主动传播、主动定义方面，第四季度有近一半的世界500强涉事企业面对危机没有任何回应，较第三季度60%企业主动回应，下降了10%。更多企业放弃了采用官网、官微与网民互动沟通。其中长安福特、沃尔玛在危机初起时推卸责任，黄金四小时失守，导致事件升级。

　　二、以恶小而不治，一意推责酿成大祸

　　引发舆论强烈谴责的事件，主要有两起，一是长安福特断轴门事件，另一起是沃尔玛遭遇狐狸肉风波。这两起事件的共同特点都是第一时间推责，沃尔玛说这是供应商干的，检测不了；长安福特不仅归因于事故，把责任全部推到车主头上，还希望公众不信谣、不传谣。这两种反应都激怒了公众。最终，迫于舆论压力，沃尔玛被迫道歉，第一次只道歉无行动；第二次道歉，才宣布召回问题产品。长安福特对个案投诉和车主维权的漠视，更导致其舆情一拖三个月，网上曝光的断轴事件从最初的一两起增加到16起，引发舆论谴责，导致断轴事件负面信息传播在网上形成铺天盖地之势。最终，断轴门事件中的长安福特，没有能逃过被舆情长尾娱乐化的命运，翼虎因断轴而落下"断脚虎"之名。

　　三、抗舆情灾害致命打击，需建风险灾害补偿机制

　　媒体报道称，据达能集团初步估算，多美滋等旗下企业为召回问题产品而发生的运营利润亏损2.8亿欧元，加上组织召回产生的其他成本总计达到3.5亿欧元。

　　这起影响波及全球的特大型舆情事件，特殊性在于两个企业都很无辜。产品销往全世界的恒天然，为对消费者负责自曝家丑、惊动全球，虽然最终证实不是毒菌，但召回的事实已经发生，消费者的信心重建还需假以时日。达能旗下多美滋受灾最重，其时多美滋以最快的速度布置了全国4900个门店接受召回，并为所有购买了问题奶粉的客户建立跟踪档案。两个企业。

　　达能与恒天然对簿公堂，最终是冰释前嫌，还是彻底弃绝，目前尚未能知晓。无论从执行两国关于质量问题通报的规定看，还是站在消费者的立场看，恒天然都不能隐瞒不报，多美滋都不能不召回。两个企业都很负责，在中国市场的表现都赢得了消费者的尊重，但代价巨大，难以独自承受如此巨大的损失。

　　如果有特大舆情灾害险，情况会怎样？大宗食品企业和汽车企业，舆情高发且直接威胁消费者生命安全，亟需针对类似企业建立舆情灾害风险的补偿机制，以使受灾企业有能力恢复，并对市场信心进行灾后重建。

　　人民网舆情监测室认为，世界500强企业集聚多年心血发展至今，是人类商业智慧和财富创造能力的重要组成部分，更是优秀企业人才培养的主要阵地。优秀企业因重大舆情灾害倒地不起的事情，是所有人都不愿意见到的。愿全社会共同扶持。

附：世界500强企业在华热点舆情事件网络口碑排行