湖北

　　评议保险行业消费热点

　　湖北省消费者委员会根据近年来对全省消费者投诉热点、难点情况的分析，发现保险行业存在一些损害消费者合法权益的问题和乱象。为加强对全省保险业消费维权工作的社会监督力度，营造和谐的保险消费环境，湖北省消委会经过周密调研，与相关部门沟通协商，决定在全省范围内开展保险行业消费热点评议活动。

　　该活动于2013年7月-10月在全省范围内开展，针对湖北省保险行业中存在的价格收费、公平交易、营销宣传、售后服务及争议解决、消费者个人信息保护等5个方面问题，进行消费者评议。此次活动共收集保险行业消费调查问卷66974份，接受消费者投诉506件，征集共性问题及典型案例122个，发出劝谕整改书71份。

　　为了做好评议工作，湖北省消委会成立了专班，积极向各地政府、工商机关、行业协会汇报、争取合作、支持。同时还发动媒体参与，广泛宣传，保障消费热点评议活动的顺利开展，并开通电话、专栏、信件、QQ、微博等多种形式，征集案例，准确掌握保险行业存在的热点问题。

　　通过广泛征集，湖北省消委会发现，虽然湖北省保险业整体表现不错，逐渐步入规范化管理、个性化定制、人性化服务的阶段，但仍然存在着夸大宣传不履责；“存款变保单”问题频发；投保容易理赔难；保险合同晦涩难懂如“天书”；消费者信息遭泄露，电话短信推销扰民不断；格式条款很“霸王”；退保手续费用高，单方制定“没商量”等7类损害消费者合法权益的现象和问题。

　　在发现存在的问题后，湖北省各地消费者组织按照活动部署，针对保险行业存在的问题向被评行业（主管部门）或经营单位发函劝谕，督促整改，促使问题解决，同时将发现的问题反馈给监管部门，并提出改进服务的建议，重点解决保险行业消费热点、难点问题。湖北省消委会向60余家保险企业发放了投诉劝喻通知书，要求企业自查整改并上报自查整改情况。各地就保险行业评议活动取得的成效和发现的问题，向当地政府、纠风办、监管部门等有关职能部门或相关行业组织进行了通报。

　　此次对保险行业的消费热点评议活动，促进保险企业服务质量和服务水平得到进一步提高，从业人员业务能力和素质得到进一步提升，有效遏制了不平等格式条款、潜规则的再生和蔓延，规范了保险经营者的经营行为；纠正了湖北省保险行业中存在的一些损害消费者合法权益的热点问题，促使保险市场中一些乱象得到实质性的解决，进一步促进保险行业诚信经营，优质服务，为广大消费者创造了一个良好、宽松的消费市场，为促进保险市场健康有序发展作出了新的贡献。

　　浙江

　　强化基层消费维权能力

　　2012年以来，浙江省消费者权益保护委员会围绕年主题，结合浙江实际，以“保障消费安全、服务民生需求”为导向，积极探索创新维权机制，加大各项工作力度，共开展消费体验和调查1040次，比较试验225次，发布消费警示（提示）2139条，成功调解消费者投诉89925起，调解重大消费纠纷267起，为消费者挽回经济损失10663万元。

　　2012年，浙江省消保委开展了食品安全消费维权百日行动，牵头联合浙江省和杭州市工商机关、消保委和食品工业协会，在全省发起了“千家食品经营企业诚信自律倡议活动”，期间，全省共有上千家食品企业向社会公开作出了诚信承诺。浙江省消保委还历时半年，对多家鱼翅经营商、宾馆饭店和加工点进行跟踪调查，及时向社会发出拒食鱼翅的倡议和理性消费警示，引起社会共鸣。

　　2013年，浙江省消保委联合当地媒体开展了“我的权益我做主”活动，海选“2013年您最期盼的消费维权年主题”、“您身边的感人至深的草根消费维权人物”和“让您纠结的消费维权问题”，共征集325条年主题选题，17名草根维权人物和17个消费维权热点问题。

　　强化引导，推动提升消费教育影响力。2012年，浙江省消保委着手建立浙江省国民消费教育中心。2013年3月13日，浙江省国民消费教育中心正式启用，网上国民消费教育中心同步运行。该中心启用以来，已举办食品知识讲座、钟表知识讲座、儿童服装知识讲座、健康饮食知识讲座、金融消费知识讲座、珠宝首饰消费讲座、汽车消费知识讲座、饮品消费体验等主题性活动16场次。现场接待消费者两千多人次，网上消费教育中心接待消费者7万多人次。

　　强化监督，开展重点领域消费调查活动。2012年，浙江省消保委重点对早教、公用企事业服务、老年人消费、网购、金融保险、景区宾馆、珠宝首饰、食用油、太阳能、电动车等10大消费领域，开展了消费评价活动。2013年，浙江省消保委开展了不锈钢毛巾架、羽绒服、儿童服装、网购羊绒衫、学生用品等商品的比较试验和消费调查。此外，浙江省工商局、省消保委联合在全省范围内部署开展了消费领域“霸王条款”整治和规范活动，征集到各个消费领域的“霸王条款”1750条，并对餐饮、美容美发、摄影、通信、房地产、家装、快递、保险、航空等领域的“霸王条款”进行了集中点评和规范。

　　着力构筑消费纠纷大调解格局。浙江省消保委大力推广“枫桥经验”，加强投诉调解基层组织建设，强化“一会两站”的投诉调解功能，就地解决投诉纠纷。浙江省消保委与淘宝公司签订消费合作协议，落实淘宝商城消费保证金的设立、使用及管理问题；在“塑年堂事件”、“万家购物”等事件引发的群体性纠纷中，及时介入调解，避免了事态的扩大。

　　加强消费维权自治体系建设，夯实农村和社区的消费维权联络站点，完善工作机制，丰富站点功能，使维权服务更贴近消费者。目前，全省已建立消费维权义工队伍225支，注册义工达到了7836名。农村地区设有消保委分会488个，消费维权监督站3716个，消费维权监督点17363个，监督员近3万名。