当前位置：首页 > 日照新闻

本网3.15访谈:日照工商局负责人谈消费者权益保护

来源：大众网    作者：本网记者   2014-03-15 16:22:00

主持人：各位网友大家好，欢迎收看大众网访谈面对面，我是主持人王世瑞。3月15日是国际消费者权益日。今年的主题是：新消法，新权益，新责任。在3.15来临之际我们访谈室邀请来两位嘉宾。坐在我旁边者这位是日照市工商局消费者权益保护科副科长胡峰，旁边这位是日照市工商局12315申诉举报中心弓弘。先跟我们的网友打声招呼。

   胡 峰：各位网友，大家好，

   弓 弘：大家好。

   主持人：我们的日常生活和消费有着千丝万缕的关系。衣食住行每一样都离不开这“消费”这两个字。那先请胡科长给我们讲一下，在过去的这一年中日照市工商局12315申诉举报中心所接到的消费者的举报投诉情况。

胡 峰：好的。2013年度我们市工商局12315申诉举报中心共受理消费者举报投诉9803件，其中咨询服务类的占8052件，申诉1291件，举报是357件。我们的办结和调结成功率分别达到92%和70%，直接为消费者挽回的经济损失时300多万元。

    主持人：近几年的投诉情况都呈现怎样的趋势？

胡 峰：通过受理的数据来看，这几年的投诉热点相对来说变化不大。去年商品类投诉排在前三位依然是家电、汽车、服装、鞋帽。家电类投诉主要是手机投诉和空调投诉为主，这里面手机投诉比重比较大，因为手机的拥有量比较大，占家电投诉的六成。

手机投诉主要表现在一下几点：一、消费者购买的手机出现问题去找商家的时候，商家推卸责任，让消费者自己出具手机质检报告。现在，难就难在手机类鉴定只有在北京和很少数的鉴定机构能够出具，而且价格昂贵，消费者肯定是无法承担的。

    手机出现质量问题需要维修时，商家在维修的过程中故意或者是通过其他方法少填或者是不填一些维修机构来逃避。《消法》中有规定商品通过两次维修依然无法正常使用是可以退换货的。有些商家故意规避这条规定。

    主持人：还真没注意这一条。

    胡 峰：很多消费者都不知道这个规定。空调类的投诉主要是季节性的比较多。“五一”“十一”，商家搞活动，优惠比较多，这时候消费者容易扎堆购买，导致商家安装维修队伍人员跟不上，无法解决消费者的需求，所以这类的投诉量季在两节、“五一”、“十一”元旦这一阶段比较集中。

    主持人：我觉得这种扎堆购买的情况挺危险的，图便宜，但售后等会缩水。

    胡 峰：对。排在投诉量第二位是汽车购买。一个问题是加价购买，一些紧俏车型，像途欢啊加价购买；另一个问题是消费者在和商家签订购车合同的时候，可能出现一些纠纷。还有就是质量问题，尤其是在售后服务这方面，一些4S店的配件质量不过关，服务价格不透明等问题。

    主持人：确实。我自己也开车，一开始在一个4S店交了一部分定金，后来因为种种原因不想再购买这个品牌了，订金要回来真是非常难。

    胡 峰：所以在签订合同的时候一定要看清楚条款。

    主持人：有个问题。比如说订车的订，因为交定金以后要签单子定合同，订车的订，和定下的定，究竟有什么区别？

胡 峰：言字旁的订是双方有一个协议，宝盖这个定呢就是我们这个合同已经定下了，已经生效了。

    主持人：所以这两个字还是有承担法律责任和不承担法律责任的区别的。

    胡 峰：对。

    主持人：嗯，刚才我们分析的是手机和汽车。我们大众网友知道针对访谈也提出了一些问题。有个网友，是在一家汽车4S店里购买了一辆汽车，总价值30万，但是经销商一直没有给他发票和生产合格证，导致车辆是无法挂牌和过户，无法正常行驶的，给咱们的消费者造成很大损失。像这样的情况就是能不能投诉？应该怎样处理？弓老师您是不是处理这些投诉比较有经验，能不能跟我们分享一下？

    弓 弘：我所在的这个科室主要是负责12315投诉的，像你说到的这个网友迟迟不能拿到车辆合格证的情况也是这两年汽车投诉中比较常见的情况。相信这也不是一个个案，很多消费者在购车是会遇到过这种问题。像这种情况出现的原因应该是商家资金周转不当或违规操作把汽车生产合格证抵押给了银行。他去贷款的时候不愿意把自己的股权抵押给银行，产品合格证作为产品的合格证明，一般都是随车交付的，消费者如果拿不到合格证他一定不能挂牌，不能登记，也是显然不能上路行驶，只能放在那里，另一方面拿不到合格证也不也能到保险公司办理保险，发生盗抢，出现车祸，或者车损也得不到赔付，风险还是很大的。这类现象在汽车行业越来越多，因为现在汽车行业发展很快，一些小型的4S店资金是可能出现问题的，这类现象就是潜规则了，不一定是合理的。遇到这类问题一般来说消费者要等到销售商拿钱去银行把合格证赎回来，期限一般几天。但是如果银行把钱挪做其他用途，消费者拿到合格证的时间就遥遥无期了。针对这种情况我们会经常发布一些提醒，提醒消费者在买车之前去考量一下你去的这个汽车4S店的资质销售情况，他的资金有没有问题。可以通过各种途径打听了解。一些大品牌一般不会出现这种情况，一般都是随车交付的。