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　　吴爱民 江晓峻 尹浩然 本报记者 贾君 王照重 尹训银 薛庆元 李建李洪涛余知都 王照重 郑铁峰 张恒 黄劼 刘铭

　　北京

　　春节投诉过半“涉网”

　　春节期间，北京市工商局12315、北京市消费者协会96315两条热线共收到消费者投诉366件，涉及互联网销售服务的投诉达到194件，占投诉总量的53%，主要涉及问题包括网站宣传与实际不符、不能按照承诺日期送货、网站擅自取消订单等。

　　为保障广大市民过一个欢乐祥和的春节，北京市工商局制订了《关于做好2014年春节期间消费者权益保护工作的通知》，针对春节消费特点，加大对商业聚集区、旅游景点等重点地区商品经营者、服务提供者的规范力度，对易发生纠纷的行业经营者进行行政指导和相关培训，要求各分局及时、妥善地处理解决各类消费争议。

　　春节期间，12315、96315两条热线安排了足够人员接待公众来电，两条热线共接待公众来电3164件。其中，登记咨询2689件，投诉366件，举报64件，建议45件。目前已办结投诉70件，其余正在办理中。另外，北京市消协系统共接到消费者投诉88件，从登记的各类信息分析，消费环境安全、和谐，总体情况良好。

　　据了解，春节期间，12315、96315两条热线共受理预订机票服务投诉13件。消费者林小姐通过某网站订购了飞机票，订单显示“已出票成功”。可等林小姐到机场换取登机牌时，航空公司却告知“查询不到订单信息”，导致消费者无法乘机。工商人员表示，这种预付费订票方式常常由于网站拖延出票、航班取消不予改签、网站疏忽将消费者购票信息标错等原因，导致投诉不断。

　　节日期间两条热线受理团购休闲娱乐服务投诉50件。消费者张女士团购7张某温泉度假村套票，付款后网站一直拖延发送电子验证信息，导致无法使用套票消费。工商人员指出，春节长假团购休闲娱乐服务受到追捧，然而消费者团购的酒店不能正常入住，滑雪、温泉、电影院、游乐场、庙会等休闲娱乐场所门票春节期间限制使用，网站拖延发送团购产品确认码等问题，使得投诉集中。

　　山东

　　消费券不能正常使用

　　记者近日从山东省工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，春节假期，全省12315平台共接听消费者来电2895件，申诉、举报均呈下降趋势，其中商品“三包”责任履行、售后服务不到位以及网络、宽带等通信服务问题成为消费者申诉的焦点。

　　申诉、举报均呈下降趋势，分别受理329件、65件，降幅分别为0.6%、16.7%；咨询则小幅上升，共受理2501件，增幅为2.3%。受春节放假售后服务人员大幅减少因素影响，商家售后服务质量下降，节日期间消费者诉求集中在家用电子电器（93件）、服装鞋帽等日用百货（69件）。

　　节日期间餐饮、文化娱乐等行业发行的卡、券不能正常使用问题较为突出。山东全省共受理文化娱乐服务申诉22件，餐饮服务14件。消费者反映的问题主要集中在经营者在未明示的情况下，限制团购券、优惠卡、会员卡等卡券在春节期间使用。另外，涉及节日出行的交通运输经营者乱涨价、不开具发票、延迟发车，以及快递、网络购物等方面的咨询较为突出。

　　吉林

　　消费者投诉量降三成

　　春节期间，吉林消费者协会组织受理消费者咨询、投诉共计104件，其中投诉75件、咨询29件，与去年春节期间相比，下降了30.7%。

　　据介绍，今年春节期间，吉林省消费者协会开展了市、县（区）消协三级联动，紧密结合节日消费特点，有针对性地发布节日消费警示和提示，消费者理性消费意识明显增强。由于各级政府重视到位，职能部门监管到位，消协组织宣传引导到位，祥和简朴、绿色环保的理性消费之风悄然兴起，消费者投诉数量明显下降。消费者反映的热点问题主要集中在通信服务、食品质量、服装鞋帽等。

　　合肥

　　手机上网流量资费争议多

　　春节期间，安徽省合肥市12315消费者申诉举报指挥中心共受理申诉401件，手机上网流量收费问题成为消费者申诉的重灾区。

　　春节期间，12315中心共接到关于通信及互联网服务方面的申诉40件，内容主要表现：部分消费者反映家庭宽带网络的速度过慢，投诉到电信、移动等相关部门后不能得到及时有效解决，还有消费者反映网络中断没有提前通知；一些消费者反映电信、移动存在霸王条款，消费者购买的签约手机存在质量问题得不到解决，退换很麻烦；手机上网流量申诉居通信服务类申诉之首，在目前移动数据流量标准资费较高的情况下，绝大部分用户手机上网均办理的是资费套餐，很多消费者反映在不知情的情况下被收取超出套餐外的高额上网流量费；部分消费者反映个人信息被泄露、频繁收到垃圾短信、消费记录查询限定期限、代办点不能打印发票等。

　　日用生活产品质量问题主要体现在：衣服鞋帽等商品的质量问题。春节期间有关衣服、鞋帽质量问题的申诉共有17件，大多是反映羽绒服出现出绒现象或者商品掉色变形等。手机电脑等电子类产品，共接到申诉31件。消费者反映电脑配置与发票不符，或者与销售员所介绍的不符；购买的手机存在明显质量问题，找商家协商难退换。有线电视方面共接到消费者申诉4件，主要体现在售后维修不及时、信号差，以及产品本身质量问题等。

　　杭州

　　网络购物未收到货

　　春节期间，浙江省杭州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接听消费者举报申诉电话490个，同比增加16.11%；受理举报8件，去年同期3件；受理申诉109件，去年同期为96件，同比增加13%。

　　网络购物成为春节期间的申诉热点。申诉内容主要集中在网络购物未收到货，及买家退货但卖家未及时退款与服务态度等方面。同时，假期旅游消费者的住宿与餐饮仍然是申诉热点。长假期间，12315中心共受理住宿和餐饮投诉23件，占整个申诉的17.95%，主要申诉内容为：预订酒店住宿未提前告知会涨价，退房因房内物品遭损而引起退房纠纷，餐饮方面主要集中在消费者使用团购券消费遭拒及经营者存在任意加价行为。另外，移动电话以及通信服务也是假期内比较集中的申诉重点，申诉内容主要集中在购买的手机有质量问题，手机流量异常及套餐业务问题等方面。

　　据介绍，长假期间工商人员坚守在工作现场，争取第一时间处理消费争议，避免纠纷升级和事态扩大，确保了本市消费者和外地旅游者过一个快乐、开心、满意的春节。

　　大连

　　食品通信服务是热点

　　春节期间，辽宁省大连市工商局12315系统共受理各类消费诉求350件，与去年同比下降6.9%。其中，咨询300件，申诉50件。申诉量列前三位的商品依次是：食品、服装鞋帽、手机。申诉量列前三位的服务依次是：通信服务、互联网销售服务、美容美发洗浴服务。