——市工商局12315十三载发展纪实 

　“现在的办公环境比我们那时真是强多了！”12315原主任葛岩羡慕地说。佳木斯12315，自2001年成立以来，经历了“三次变革”，从最初的一部电话、一张桌子、一间办公室起步，风雨兼程，用他们的使命感、责任心、智慧和奉献精神，精心地将“12315”打造成了全市人民消费维权的第一品牌。

　　2001年3月15日，佳木斯市12315消费者投诉电话，正式开通运行。全市实现消费纠纷集中统一受理。过去，由于各县、(市)、区局12315申诉举报电话号码不统一，市局无法在第一时间了解掌握基层局受理申诉举报的情况，不便于全市系统申诉举报情况统计分析，市12315积极与电信部门协调，将各县、(市)、区局原有的投诉举报电话号码，全部捆绑到“12315”一个号码上。从此，无论消费者拨打哪一个县、区局的投诉举报电话，都会自动接通市局12315指挥中心，再由市局统一按辖区分流到各基层局并跟踪督办，初步实现了消费者投诉举报相对集中受理的目标。经过近一年的试运行，收到了良好的社会反响，得到了广大消费者的充分认可。

　　为了提升“12315”的品牌影响力，市工商局在经费紧张的情况下，投资近30万元，为市12315指挥中心和基层局的12315，一次性配备了微机、打印机、传真机，使软硬件设施得到进一步完善。一年来，市工商局12315指挥中心和各基层局，共受理消费者咨询投诉765件(次)，同比增长15%。

　　2005年，为进一步畅通消费维权渠道，在原有12315消费者投诉举报计算机受理平台的基础上，重点对市局12315指挥中心网络结构进行了二次升级改造，把原来的12315网络并入市局本级局域网，进一步简化了转办程序，使市区任何一个工商所均可在市局12315指挥中心分流指令发出后20分钟内，执法人员到达投诉现场，有效提高了执法维权的机动效能。

　　同年，市工商局启动12315“五进”工程，使投诉举报网络得到进一步完善。随着市场经济的不断发展，为方便广大消费者就近投诉，市工商局全面开展了以“12315”进社区、进学校、进商场、进超市、进村屯为主题的“五进”活动，截止到目前，全市共建立12315维权站、投诉站1156个，聘请维权监督员和志愿者1751人，形成了较为完善的消费维权体系，实现了就近投诉、解决矛盾在基层的工作目标。

　　随着对消费维权工作本质和规律认识的加深，2006年以来，12315职能也开始由“静”向“动”转变。积极参与“六五”普法宣传、“三送下乡”、“开放日”等社会活动，发放《消费维权手册》等宣传册、宣传单3万多册(张)。各级12315同时配备了维权执法车辆，利用掌握全市消费投诉信息的优势，编辑《消费维权通报》和《消费维权动态》等简报，对市场消费环境和群众反映的消费热点、难点等突出问题进行科学评估并提出建议和对策，为领导和有关部门决策提供信息和数据服务，并有针对性地发布消费警示，引导消费者科学安全消费，消费维权效能凸显，为我市经济社会更好更快发展，提供了高质量的服务。

　　针对消费者投诉较为集中的行业，多次协调相关部门开展食品安全、装潢材料、儿童玩具等专项整治行动30余次，特别是2013年央视3·15晚会曝光了周大生金饰品人为添加金属铱事件后，市局12315没有坐等消费者上门投诉，而是第一时间约谈各大商城周大生负责人，指导商家采取有效措施，积极稳妥的处理了消费者集体投诉事件，赢得了我市消费者的一致好评。

　　12315组建以来，已接受消费咨询、投诉22.5万多人次，调解满意率达95%以上，查处侵害消费者权益案件2000多起，为消费者挽回经济损失数千万元。所处理的投诉，涉及百姓生活的方方面面，从几毛钱的针头线脑，到几十万的商品房。从消费伤害求助，到精神损害赔偿应有尽有。但不管事情大小，不管钱物多少，不管男女老幼，不管是本地人还是外地消费者，只要来投诉， 12315都一样热情接待，依法依理进行耐心的调解。12315以真诚热情和文明公正，换来消费者的笑脸，赢得人民群众的信任。先后被省局、市委市政府评为“全省青年文明号”、“于雪梅式服务窗口”、“青少年维权岗”、“巾帼文明示范岗”等多项荣誉称号。

        维权十三载，佳木斯12315牢记消费者重托，在不变的宗旨中谋求发展新思路，在变化的环境中，坚守维权职责，用心擦亮维权品牌，努力打造12315消费维权事业的新天地。