点评：一件本来简单的投诉，处理过程却这样复杂！归根结底，就是商场的诚信有问题。明明犯了错误，却还要千方百计想尽各种办法掩盖自己的错误。消费者面对不讲良心的商家时，要增强自我保护意识，避免发生消费纠纷。发生纠纷后，要及时保留证据。

　　七.雪佛兰4S店拒退订金涉嫌“霸王条款”案

　　消费者葛先生于2013年8月在抚顺汇鼎汽车销售服务有限公司订购一台雪佛兰轿车，交纳了订金3000元。后来，因为消费者决定不购买该车，要求退还订金却被4S店拒绝。

　　调查结果及法律依据：经市工商局12315工作人员调查，4S店与消费者签订的《汽车买卖合同》中规定了双方的违约责任，但4S店提供的格式合同规定双方的权利和义务不对等，单方面减轻4S店应该承担的责任，却加重了消费者的义务。根据《辽宁省消费者权益保护规定》第九条之规定，经营者提供的格式合同、通知、声明、店堂告示中含有“增加消费者义务”内容的，其内容无效。消费者虽然违约，但没有给4S店造成任何损失。最后经过调解，4S店全额返还消费者订金3000元。

　　点评：消费者在交纳订(定)金或者交纳全款需要签订合同时，首先要了解自己的责任范围，在签订合同前一定要仔细阅读各项条款，确认没有问题再签字。

　　八.王府井超市价格欺诈案

　　2013年7月，消费者许女士在王府井百货商场超市购买了6袋湾仔码头绿豆百合汤圆。结账后发现超市实际收银价格与价签标注价格不符，多收了消费者77.40元。消费者认为超市存在价格欺诈行为，要求超市予以赔偿，消费者投诉到12315指挥中心。

　　相关依据：12315指挥中心工作人员立即对此事进行调查，发现造成标价不符的原因是由于该价签还未来得及更换。超市经理向消费者当面赔礼道歉，但消费者对超市的解释并不认可。最后经过调解，由超市赔偿消费者损失1000元。

　　点评：价格欺诈等违法现象，违反了《价格法》、《消法》的相关规定，极大地损害了消费者的合法权益。作为商业龙头企业的王府井百货竟然出现了如此低级的错误，希望企业能引以为戒，彻底杜绝价格欺诈的发生。

　　九.通信公司魔音业务强制收费被叫停案

　　市工商局12315投诉举报中心受理了多起通信公司固话用户的投诉，反映家中的固定电话每个月无缘无故地被收取10元话费。通信公司表示是消费者自行定制了通信魔音业务，所以无法退费。而消费者根本从来没有定制过该项业务，也没有使用过该项业务，要求通信公司退费并给予合理解释。

　　调查结果及处理依据：经过12315工作人员调查，魔音业务是由主叫用户来定制的。投诉的都是六七十岁的老人，根本不懂这项业务，消费者自行定制依据不成立。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条之规定，联通公司的行为涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。鉴于上述调查结果，12315要求通信公司全部予以退费处理。

　　点评：通信公司SP运营商的“魔音”业务收费出现群体投诉，不仅反映出消费者维权意识的增强，更折射出SP业务的不规范。

　　十.某教育机构拒退学费案

　　消费者桂先生于2012年11月在我市某教育机构给孩子报名参加了课外辅导班。当结算学费时，发现孩子有7节物理课没有参加辅导，可学校依然收取了2604元的学费。面对消费者的质疑，该校出具了学生课后作业通知单，通知单上有孩子的确认签名，因此拒绝退还消费者学费。

　　调查结果及处理依据：经市工商局12315指挥中心调查，消费者提出质疑的7节物理课，作业通知单上的签字不是学生本人的签名，而是由任课老师代签；电脑刷卡也是由任课老师代刷的，所以校方提供的证据无法证明学生当时参加了辅导，理应退还多收取的学费。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条之规定，该学校的行为属强制交易行为，侵犯了消费者的公平交易权。最后经过调解，学校同意退还多收取的学费2604元。

　　点评：对于一个教育机构出现这样的事情，真是一种悲哀。教书育人的地方，竟然也弄虚做假，这样的机构以何德服人？