意识：

消费者维权精神增强

随着商品社会的发展，消费者的维权意识更加强烈。根据国家工商总局公布的数据，2013年，全国共处理消费者投诉101.64万件，比上年增加12.37万件，增幅为13.85%，这是自1999年12315电话开通以来投诉数量首次突破100万件。

消费者投诉数量呈现不断攀升的态势，近5年来平均每年增幅为5.61%。服务消费投诉比重上升。2013年，全国服务消费投诉36.50万件，同比增长14.14%。服务消费投诉占投诉总量比重为35.91%，投诉数量和比重已连续5年上升。今年的“3·15”晚会设立的12315热线就收到来自全国各地消费者的咨询5678件，其中投诉举报共计2458件。

以锦湖轮胎为例，其实其质量问题的起点绝不是2011年的央视3·15晚会，而是早就被各界密切关注。截至2009年6月底，有关锦湖轮胎的投诉就有上百起，长期以来一直未得到厂家的足够重视。而对于一个不真正重视消费者投诉的企业，日后出现巨大的质量危机也是必然的。

法律规定、企业自律同消费者的体验和权利意识是密不可分的。商业规则的构建不仅仅是强化企业的生产销售秩序，更逐渐转向对消费者的重视，在生产者和消费者之间“搭桥”：企业产品服务和消费者需求之间达成共识，才有利于市场新秩序的建成。

转型之路

质量为根本，信誉为保障，这曾是千万企业的座右铭。但历经22年的央视3·15晚会似乎在提醒企业，社会经济转型过程中，要从质量到服务的重心转变，而从哪里开始转变、如何转变是一场硬仗。

针对不同类型企业，转型关键也有差异，如有的是以技术进步为核心竞争力的转型，有的是以业务创新争夺市场的转型，还有的是以管理升级为原动力的转型。但是即使有了尖端的技术、新颖的业务、一流的管理，在与消费者的直接接触中服务没有得到充分的体现和执行，这样的转型最终也将是失败的。从另一个角度来看，技术升级是时代进步的必然趋势，业务创新是对市场需求的相应变化，唯有服务是需要由执行者自省、由内而外的主动变革。所以，企业转型的关键还是在服务。当然这里的服务不仅仅局限于意识的转变，服务转型还关系到技术、业务、管理、生产方式、人员培训、注重消费者调查反馈、提高售后服务质量等等，都该是企业转型的必要动作。

作为提升产品质量的内在动力，消费者权益保护的根本还是满足消费者的需求，在今年央视3·15晚会上，国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华表示，必须依法查处侵害消费者权益的行为。

服务消费者或许就是以市场为导向的最佳注解。