案例一：旅游风险需防范 诉求过高难如愿

　　【案情简介】2013年5月23日，吉林消费者蔡某一家三口，在某旅行社公司网站上购买了该旅行社公司成都分社（以下简称旅行社）推出的“九寨沟、黄龙双汽四日游”旅游服务，支付旅游费用合计4761元，并签订了《四川省国内旅游合同》，约定5月28日从成都出发，31日返回。由于消费者从未来过四川，在网上订购前电话咨询工作人员是否有旅游注意事项等，均被告知没有。消费者按照导游安排的行程开始接受旅游服务，而就在第三天（5月30日）游览黄龙并入住川主寺镇的行程中，翻越高海拔的黄龙时，蔡父身体出现不适状况，通知导游希望给与帮助，但导游说车上没有急救设备，建议在车上休息，不要爬山。同团游客随即向蔡父提供了抗高原反应药物，待休息后症状得到一些缓解，随后入住川主寺某宾馆。当晚11点45分，蔡父突然感到呼吸困难，蔡某立即拨打120急救和向110报警，但由于酒店没有急救设备，只能对其进行人工呼吸，待120赶到后，蔡父已经失去了生命体征。最终经医生诊断，蔡父死因为“高原肺水肿，导致急性心肌梗塞”。同时，松潘县公安局川主寺派出所出具了因高原反应的死亡证明。在悲痛中，蔡某和母亲将遗体转运至都江堰殡仪馆火化，并向该旅行社提出赔偿死亡赔偿金等共计39万元的要求，但被旅行社拒绝。在双方协商未果后，消费者向四川省保护消费者权益委员会投诉，并提出依法调解的请求。

　　【调查处理及结果】经查证，消费争议双方所签订的《四川省国内旅游合同》补充约定事项第一条至第八条（条款略），明确了旅游路线为高原地区，消费者需要填写《身体健康申请表》并向旅行社提交，但旅行社在未按补充约定事项收取消费者必须提供《身体健康申请表》的情况下仍提供服务。蔡某在进入高原地区后有所担心，将蔡父曾在几年前做过心脏搭桥手术的情况告知了导游，并希望在旅游过程中给予一定的照顾。然而，在旅游车翻越黄龙（海拔3600米）消费者出现不适时，虽然服用抗高原反应药物后得到一些缓解，但导游在已知消费者出现身体不适的情况下，未采取有效措施防止风险扩大，也未对消费者作出及时赴医院就医的提示，没有尽到导游应尽的工作职责，应承担过失责任。同时，作为具有民事行为能力的行为人，消费者家属在明知亡者身体状态异于常人，并出现不适症状后未能主动放弃旅游行程，入院就医，采取风险防范措施，防止损失扩大。对此，家属应当承担一定的责任。据此，我会在组织调解时，对该案的调查情况向消费争议双方进行了通报，并对消费者进行安抚和正确、理性引导后消费争议双方表示认可，旅行社表示愿意对此事故中的过失责任承担一定的经济赔偿。经四川省保护消费者权益委员会秘书处调解，最终消费者获得旅行社赔偿金10.84万元、保险赔付款5万元，合计15.84万元。

　　【案例分析】该案是消费者在接受旅游服务过程中，由于服务提供方未履行完全告知义务，消费争议双方未采取有效措施防止损害后果的发生而导致的悲剧。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条:“旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持”之规定。旅游经营者明知提供的旅游项目对旅游者的身体条件有特定的要求，且在旅游者告知“蔡父曾在几年前做过心脏搭桥手术”的情况下，未履行风险告知义务，从而导致“蔡父”因高原肺水肿急性心肌梗塞致死的严重后果，旅游经营者应当承担相应赔偿责任。而旅游者明知自己的身体不适宜参加高原旅游活动，仍心存侥幸，对此次损害后果的发生负有一定的责任。

　　在调解过程中争议焦点主要在以下两个方面：一是消费者求偿诉求过高，而旅行社给予的赔偿较低。消费者的诉求过高主要因为对于责任认定的理解出现较大偏差，认为事件的主要责任是旅行社未尽到安全告知义务，且在出现高原反应状况后，导游未采取有效措施避免损害后果的发生，应承担主要责任。《民法通则》中赋予权利人的求偿权利应该得到具体体现。二是双方对责任的认定存在较大分歧，达成协议难。首先，虽然双方对责任的认定存在较大分歧，但在省消委会介入后的调查取证过程中，经过省消委会对本案双方责任的分析，该旅社就是否承担赔偿责任，从态度认识上有了明显转变；其次，蔡父的死亡是否与旅社未完整履行告知义务和采取有效措施有着必然联系，行为人自身健康因素及家属的充分注意义务，这些都是责任判断的关键。

　　目前，旅游消费已成为消费者日常需求的热门消费领域。有关部门应该加大对国内、境外、地接社等示范文本合同的制定与监督，加强对经营主体、从业人员的管理，建立健全服务机制，强化景区硬件设施的建设等，切实为保护消费者合法权益作出积极卓越贡献。

　　案例二：美容不成反受伤 消委调解获赔偿

　　【案情简介】2013年9月26日，家住广元市青川县竹园镇的鲜某（以下简称消费者），在该场镇衡某（以下简称经营者）所经营的美容美发店看见能去斑的宣传广告后，遂与其达成消费3800元除去面部雀斑的口头协议，美容美发店承诺保证一个月去除鲜某脸部雀斑。消费者在接受服务过程中，该店服务人员便用银针在酒精灯燃烤消毒后，在她其面部雀斑处进行针刺，燃烤消毒一次针刺一次。当日做完后，经营者告知消费者从第二日开始，由消费者自己在针刺雀斑患处擦修复液，直到针刺处起痂掉痂，再用深层洁面乳、色素分解液早晚洗脸，早擦润肤素，晚擦亮肤素，到雀斑消除为止。然而，消费者坚持按照此方法二十多天后，面部出现了发红、疼痛、雀斑增多等症状，便立即到成都华西医院检查，被诊断为“针刺后皮肤受损伤”需要进行诊治。11月初，消费者回家后立即与经营者协商处理此事，经营者退还了消费者3800元祛斑费用，但由于消费者面部后续治疗仍需费用，提出医疗费用等赔偿事宜，求偿未果，遂于11月15日，消费者向广元市竹园消委分会投诉，请求调解。

　　【调查处理及结果】经查证，经营者所持有的《营业执照》经营范围为：理发、美发服务，并不具备美容和医疗美容主体经营资格，却向鲜某提供美容祛斑服务，并使用医疗器具针刺其雀斑患处，该做法属于医疗美容行为。据此，经营者在未取得医疗美容资质许可的情况下擅自从事医疗美容祛斑服务，导致消费者人身受到伤害，其行为已构成侵害消费者安全权的事实。经广元市竹园消委会分会组织双方调解达成以下协议：由经营者一次性赔偿消费者面部修复、治疗费用1.3万元、交通费2000元、误工费3000元，共计1.8万元。同时，对经营者在未取得医疗美容资质许可的情况下，擅自从事医疗美容祛斑服务涉嫌无照经营的行为，移交工商部门做另案处理。

　　【案件评析】消费者在接受服务过程中，由于服务提供方未取得医疗美容经营资格，擅自从事医疗美容服务而导致消费者人身受到侵害，属于典型的侵害消费者安全权的案例。侵权人行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”之规定。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”和《四川省消费者权益保护条例》第六十二条第一款“消费者因使用商品或者接受服务受到人身伤害、财产损失的，经营者应当依法承担相应的赔偿责任”之规定。在本案中，消委会工作人员对侵权人主体经营资格的调查取证是扭转消费争议局面的关键，对侵权事实的定性准确，适用法律法规得当，为消费者的求偿提供有利的法律支撑。最后，对侵权人涉嫌无照经营行为，移交行政部门另案处理，其做法更是严格按照法定程序履行职责的体现。

　　案例三：商家承诺难兑现 预付式消费埋隐患

　　【案情简介】2013年8月6日，攀枝花市消委会（以下简称消委会）接到该市73名消费者联名对攀枝花市某美容连锁店（合计16个分店）办理预付式美容产品和服务卡不履行约定和承诺提供服务的群体投诉。同时，约有200余名消费者通过市民热线、市长信箱、12315申诉举报电话、或直接到相关部门反映、网上议论等方式表达诉求。消委会认为该群体投诉案件的社会影响面较大，立即组建专案小组开展调查工作，并向有关政府职能部门通报相关情况。

　　【调查处理及结果】经查证，自2002年至2012年，攀枝花市某美容连锁店以预付式消费营销模式推出价值“2800元-5800元”不等的美容产品和服务，并附一张“玫瑰卡”，承诺持卡可免费享受按摩、面部护理、足部护理等基础护理服务，即使消费者在产品或服务消费完后，仍可持卡终身免费享受基础护理服务或10年免费享受基础护理服务。近10年间，该店共发放“玫瑰卡”5000余张，到案发时持有该卡的消费者仍约2000余人。由于该经营者在经营初期未能充分估计到市场风险及内部管理等因素，预付卡办理过多，致使近两年均处于亏损经营状态。2013年6月，该美容连锁店各门店通知持有“玫瑰卡”的消费者，将于2013年8月31日终止“玫瑰卡”免费基础护理服务，仅按“玫瑰卡”剩余时间的不同情况，分别以1300元、2600元、3800元代金券进行兑换并终止提供免费服务。据此，该美容连锁店行为构成了不履行约定提供服务的事实，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。攀枝花市消委会经过20多天、10余次反复的协调、磋商，先后提出了多种处理方案，并及时向消费者代表通报情况，稳定了消费者情绪。最终，双方协商并达成以下调解协议：

　　1.该美容连锁总公司负责人李某以书面形式向消费者致歉；

　　2.在2010年1月1日以前购买预付式消费产品或服务的消费者，可将终生免费服务项目兑换为5200元-5600元的代金券；

　　3.在2010年1月1日以后购买预付式消费产品或服务的消费者，可将终生免费服务项目兑换为3800元-5000元的代金券；

　　4.在此期间购买预付式消费产品或服务的消费者，可将10年免费服务项目兑换为1300元-3800元的代金券。

　　【案例分析】该案是一起典型的在预付式消费过程中，商家不履行承诺而引发的群体投诉。其行为违反了《中华人民共和国保护消费者权益法》第四十七条：“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款；并应当承担预付款的利息，消费者必须支付的合理费用”之规定。当前，引发预付式消费群体投诉的主要因素大致有以下几点：一是经营者诚信缺失，失信成本低廉。经营者本应恪守“诚实信用、童叟无欺”的基本职业道德，但为了追求最大化的利润，一些经营者已经将它弃之不顾，根本不把消费者的利益放在眼里，一旦收取预付款，不论在经营过程中承担何种风险，消费者都被动接受。从预付式消费纠纷处理结果看，廉价的失信成本也是经营者实施侵权、违法行为的主要因素。二是预付式消费模式准入门槛低，信息不对称。由于预付式消费企业没有设置专门的前置许可，行业准入门槛不高，造成行业内良莠不齐。消费者对经营者的信息缺乏了解，尤其是对其资格、信誉、经营状况知之甚少，使非法经营有了可乘之机。综上，虽然该案挽回了大多数消费者的经济损失，但是由此给我们带来了对预付式消费的思考。为此，我们呼吁借鉴成熟机制，制定相关法规；加大对从事预付式消费企业的监管；加强消费教育和消费引导。

　　案例四：隐瞒商品真实信息 双倍求偿获支持

　　【案情简介】2012年4月28日，消费者周某（以下简称消费者）在自贡市某数码广场李某（以下简称经营者）所经营的门店，以单价9998元购买型号为MAC965的苹果牌笔记本电脑一台。2012年11月11日消费者在对该电脑进行售后维修时被告知一年质保期将过。消费者深感不解，电脑才购买半年怎么就过了一年的质保期，于是通过苹果官方指定的成都售后点对所购苹果笔记本电脑进行现场检测，检测结果为：“通过维修系统查询购买商品的激活时间为2011年11月12日”。消费者认为经营者卖给自己激活或使用过的旧商品损害了自身合法权益，便立即拿着检测报告找到经营者要求退货并双倍赔偿。但经营者对检测结论提出质疑，拒绝赔偿。消费者遂于2013年4月25日向自贡市自井区消委会十字口分会投诉，请求调解求偿。

　　【调查处理及结果】经查证，消费者所持有2012年4月28日的消费凭证（发票）证实了与经营者的商品交易事实。消费争议双方再次对苹果牌电脑进行当面检测查询，经成都苹果官方指定售后点再次检测后结论为：“经过geniusbar检测问题可见，系统显示购买时间为2011年11月12日”。据此，经营者未向消费者提供商品真实信息并销售已使用过的商品或者经过维修的商品而未明示的行为构成了欺诈消费的事实，其行为侵害了消费者知情权。经自贡市自井区消委会十字口分会调解消费争议双方达成以下协议：

　　一、经营者退还消费者所购苹果牌电脑款9998元；

　　二、经营者向消费者赔偿9998元。

　　【案例评析】该案是因经营者提供虚假商品信息、隐瞒已激活或已使用过的商品事实，致使消费者做出违背其意愿的消费行为，是典型的欺诈消费行为。经营者的行为违反了《中华人民共和国保护消费者权益法》第八条第一款：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定和《中华人民共和国保护消费者权益法》第十九条第一款：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”之规定。依据《中华人民共和国保护消费者权益法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”之规定，经营者应承担退还货款项以外的赔偿。

　　案例五：商品房面积“缩水” 消委调解获赔

　　【案情简介】2011年7月，简阳市消费者宋某（以下简称消费者）购买了简阳市某房地产开发公司（以下简称经营者）的商品房(现房)。双方签订的合同中约定了该房屋面积为65.2平方米，单价为7600元，合同总金额为495520元，并一次性支付全款。当年11月，消费者在领取《房产证》、《土地使用证》后发现商品房的实际面积比《房产证》登记的面积少了5.93平方米。随后，消费者多次找到该经营者，提出商品房实际面积与《房产证》所载面积不相符，要求退还多收款项，但多次协商未果。遂向简阳市保护消费者权益委员会投诉并要求调解。

　　【调查处理及结果】经查证，消费争议双方于2013年5月向产权登记部门提出了对该商品房实际面积进行测绘的申请，且收到复核测绘结论为：“该商品房实际面积为59.27平方米”。而《商品房买卖合同》与《房产证》的面积为65.2平方米，误差为5.93平方米。据此，经营者隐瞒商品真实信息未按合同约定提供商品的行为构成了侵害消费者合法权益的事实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定，和《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十四条第一款第（二）项：“房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3％部分的房价款由出卖人双倍返还买受”之规定。依据《商品房销售管理办法》第二十条：“房屋产权面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3%以内（含3%）部分的房价款由房地产开发企业返还买受人”之规定。应消费者要求不寻求双倍返还，愿意同房地产开发商协商解决。经简阳市消委会红塔分会调解，消费争议双方达成以下协议：由经营者向消费者退还多收购房款31691元。

　　【案件评析】该案是一起典型的经营者隐瞒商品真实信息违反合同约定侵害消费者权益的案例。本案中经营者与消费者签订的合同中虽对商品房面积作了明确约定，但销售给消费者的商品房却与约定标的物不相符。虽未按照面积误差比超过3％部分的双倍返还买受人，但消费者自愿与经营者协商退款事宜放弃双倍求偿权利，当地消委会支持消费者诉求依法调解合情、合理、合法。

　　案例六：误饮过期啤酒 依法求偿获赔

　　【案情简介】2013年2月15日，消费者王某（以下简称消费者）在资阳市某超市（以下简称经营者）以单价3.00元/罐购买了40罐某品牌罐装啤酒，总价为120元。当日，消费者家人和朋友食用后不久全部出现呕吐腹泻等不适症状，消费者发现40罐啤酒超过了商品标注的保质期限6个月（生产日期分别为2011年10月27日和2012年1月31日）。发现时已饮用32罐，剩余8罐。2013年2月16日，消费者为保留相关样品证据又到该超市购买了同批次6罐某品牌罐装啤酒，发现也是超过保质期，遂于2013年2月17日向资阳市雁江区消委会投诉，要求调解。

　　【调查处理及结果】经查证，消费者所购买的啤酒分别于2011年10月和2012年1月生产，而啤酒的保质期限为6个月，均超过了保质期限，存在食品安全隐患，消费者食用后出现呕吐腹泻等不适症状与此存在一定的因果关系。同时，经营者也承认出现过期商品系超市食品安检人员疏忽所造成。据此，经营者销售不符合食品安全标准的食品行为构成了侵害消费者安全权的事实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”之规定。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”之规定和《中华人民共和国食品安全法》第九十六条：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”之规定。经资阳市雁江区消委会调解，消费争议双方达成以下调解协议：1.经营者一次性支付消费者医药费420元、误工费200元；2.经营者向消费者赔偿已购46罐啤酒款138元的10倍赔偿金1380元，总计2000元人民币。

　　同时，资阳市雁江区消委会将该超市涉嫌销售不符合食品安全标准食品的行为移交工商行政管理机关做另案处理。

　　【案件评析】该案是一起典型的因经营者销售不符合食品安全标准的食品造成消费者人身受到侵害的案例，消费者除要求经营者承担因销售过期食品导致人身受损害的相应赔偿外，还可以求偿其支付不符合食品安全标准商品价款十倍的赔偿金。

　　案例七：问题手机不退换 消委维权化纠纷

　　【案情简介】2013年5月6日，消费者龙某（以下简称消费者）在广安市武胜县鼓匠乡某手机专营店（以下简称经营者）购买了一部价格为998元的某品牌手机，并让经营者现场进行调试，显示功能一切正常后支付了货款。消费者使用两天后手机不能正常开关机，找经营者协商退货，经营者却以“一经售出，概不退货”为由拒绝退货，双方发生争执，势单力薄的消费者于2013年5月9日向广安市武胜县消委会投诉，请求予以调解。

　　【调查处理及结果】经查证，消费者所提供的消费凭证反映所购手机日期为2013年5月6日，通过对该手机现场调试，确实存在不能正常开关机的问题。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条：“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机”、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”之规定。据此，经营者利用无效格式条款不履行三包义务，侵害消费者合法权益的事实成立。经广安市武胜县消委会调解，经营者为消费者更换一部同型号的新手机。

　　【案例评析】本案是经营者利用无效格式条款不履行三包义务的典型案例。“一经售出，概不退货”的声明属于单方面免除、减轻经营者的责任，限制了消费者权利的格式条款，其内容违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条之规定，该声明无效。提供格式条款已然成为经营者在经营活动中的通用合同方式，但经营者制定格式条款不能排除消费者的权利，也不能免除、减轻其自身法定义务，制定格式条款应充分考虑双方权利义务之间的平衡，而不应用作逃避法定责任的“保护伞”。

　　案例八：保险公司拖延理赔 消委调解获得赔付

　　【案情简介】消费者官某（以下简称消费者）于2012年7月6日在内江市威远县某财产保险股份公司（以下简称保险公司）为其价值230万元、型号为S500奔驰轿车办理了包含车损险在内的九项机动车保险，并缴纳保险费43618元。2012年８月22日，投保的车辆在“成自高速路威远段”发生交通事故，致使车辆严重受损，按保险合同约定，消费者将受损车辆送到保险公司指定的4s店维修，维修项目共计308项，维修费用共计86.7万余元。为此，保险公司以赔付金额巨大、车辆在未开通的“成自高速路威远段”行驶等理由拖延赔付，使车辆修好后无法取回使用。消费者请求内江市威远县消委会调解。

　　【调解处理及结果】经查证，投保车辆在未开通的高速公路上行驶发生交通事故，属于车损险中的事故保险。赔付金额巨大亦不属于车损险中的免责事由，经营者应当按约定履行赔付责任。据此，该保险公司不履行合同约定拖延赔付的行为，侵害了消费者的合法权益。根据《中华人民共和国保险法》第十四条：“保险合同成立后，投保人按照约定交付保险费，保险人按照约定的时间开始承担保险责任”、《中华人民共和国保险法》第二十三条：“对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务”之规定。经内江市威远县消委会多次调解，最终由保险公司于2013年1月13日向消费者赔付车辆维修费用共86.7万余元。

　　【案例评析】本案是在保险合同存续期间，保险公司不履行合同约定拖延保险赔付，侵害了消费者合法权益的典型案例。根据我国《保险法》规定，出现保险事故，消费者有按照保险合同请求保险公司赔偿的权利，保险公司有承担保险赔付责任，出现保险事故履行赔付的义务。本案争议的焦点是保险公司以消费者在未开通的高速公路上行驶发生交通事故和赔付金额巨大等理由拖延赔付。但拖延赔付实质上就是保险公司逃避赔付责任的一种表现形式。只要出现的保险事故不属于法定或者约定的免责事由，保险公司都应当按法定或者约定的时间履行赔付责任。因此，保险公司应当按时赔付消费者车辆维修费用。

　　案例九：维修商车不修钱不退 消费者投诉得利息

　　【案情简介】消费者赵某（以下简称消费者）于2012年5月将一辆帕萨特轿车交给攀枝花市东区某汽车修理厂（以下简称经营者）进行修理，预交15000元修理费，但历时7个月仍未修好。多次与经营者交涉，经营者都以汽车的修理配件不齐为由搪塞消费者。消费者多次向经营者提出，如果车不能修好便要求其退还预交修理费，另找其他汽修厂进行修理。但经营者以种种理由拖延退还修理费。无奈之下，2013年1月16日消费者投诉到攀枝花市东区消委会，要求经营者退还其预付的修车费用，并赔偿相关损失。

　　【调解处理及结果】经查证，消费者的车辆在一起交通事故中严重损毁，向经营者预付15000元修理费之后，消费争议双方就维修费用一直未达成一致意见，经营者便以配件不齐为由，拖延维修长达七个月之久，拒绝退还预付款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”、《中华人民共和国合同法》第九十四条：“当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行，另一方当事人有权解除合同”之规定。攀枝花市东区消委会组织消费争议双方进行调解，最终达成一致意见：由经营者全额退还消费者所预交的15000元维修费，并支付利息、消费者因消费争议支出的合理费用1000元。

　　【案例评析】本案是消费者支付预付款，经营者未按约定履行维修义务的典型案例。消费者预付修理费，表明有履行合同的意愿，经营者在消费者多次催告下仍不履行修理义务，构成解除合同的要件。合同解除，经营者应退还预付款，同时承担预付款的利息及消费者支付的合理费用。

　　案例十：经销商卖错农药 赔偿损失8000多元

　　【案情简介】2013年2月，乐山市夹江县甘江镇双碑村的杨某等5人分别在本村吴某（以下简称经营者）经营的农药门市购买为番茄苗提高座果率的农药：“座果灵”一袋。5人均按照经营者销售产品时介绍的使用方法进行使用，即以每片座果灵兑5-6斤水的比例兑制后为番茄苗座果，不料却导致番茄绝收达9亩的严重后果。按每亩产值2700元计算，直接经济损失约25000元。于是，杨某等5人找到经营者要求赔偿，经营者以自己出售的农药无质量问题为由不予赔偿。经向经营者索赔无果后，杨某等5人于2013年2月26日向夹江县甘江消委分会提请投诉调解。

　　【调查处理及结果】经查证，经营者向杨某等5人销售的农药并非是杨某等人需要的“座果灵”，而是与“座果灵”包装相同的“2.4-D片剂”。其功效作用是用于为番茄苗点花，使用方法与功效和座果灵均不一致。经营者承认自己在销售农药时，由于疏忽错将用于点花的“2.4-D片剂”当成“座果灵”出售给杨某等5人，导致9亩番茄绝收的事实。据此，经营者因过错致使消费者杨某等5人财产权受到侵害的事实成立。根据《中华人民共和国侵权责任法》第六条：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任”之规定、第十九条：“侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他方式计算”之规定，以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”之规定，和第五十四条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”之规定。按照市价每亩产值2700元计算，经营者应当承担25000元的损失赔偿。但杨某等5人在综合考虑经营者自身经济能力后酌情求偿，经乐山市夹江县甘江消委分会调解，消费争议双方达成调解协议：由经营者赔偿杨某等5人损失共计8200元。

　　【案例评析】本案为典型的农资消费纠纷，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料适用于本法。本案中，经营者虽然销售的农药是合格产品，但因经营者主观过错致使他人财产遭受损失，理应承担侵权赔偿责任。