东北网3月9日讯 (记者 强锐) 记者从9日召开的黑龙江省“3·15”新闻发布会上了解到，2013年全省各级消协及12315指挥中心共受理消费者投诉25113件，解决23957件，解决率为95.4%；为消费者挽回经济损失2995.11万元。省消协当日发布了消费投诉十大热点。

省政府召开“3·15”新闻发布会.东北网记者 强锐 摄

　　热点一：公用服务企业投诉首次成为热点

　　2013年，全省有关供水、供暖、供气、供电等公用服务企业的投诉有所增加。消费者在没有事先收到消费账单的情况下，有时会突然遭遇停电、停水、停气等令人懊恼的事情；个别企业还存在让消费者承担安装或更换计量器具费用的强制交易行为。

　　公用企业承担着服务民生的重大责任，关系每个消费者的切身利益，一旦服务出现问题，给消费者的基本生活造成极大困扰。由于消费者没有选择的余地，有些公用服务垄断企业对消费者的投诉不能及时解决甚至推诿。

　　热点二：教育培训服务问题多

　　投诉的主要问题:一是虚假宣传。个别教育培训机构违规办学，以夸大宣传师资能力及办学条件来招揽生源。二是承诺不兑现。不按约定和协议进行培训，主办方往往以报名人数不够等理由故意延时开班甚至不开班，有的开课后随意更改课时、更换教师、取消课时，消费者达不到预期的培训效果。三是设置不平等格式条款。消费者提出退费时不履行合同约定，千方百计强调消费者的过错给退费设置障碍。四是肆意泄露消费者个人信息。消费者刚刚报名，各种推销培训教材书籍的电话就接踵而来。

　　热点三：房屋中介服务不规范

　　投诉的主要问题：一是个别中介在做广告时声称，消费者如对其提供的服务不满意，可退还中介费，当消费者要求退还费用时，经常遭到无理拒绝；二是个别中介的经纪人将不知行情消费者手中的房子低价买进，高价卖出，从中赚取差价；三是有些中介向消费者介绍虚假的房源信息，从中骗取定金、看房费等；四是个别中介采取欺骗手段，利用房托或与假房主相互勾结，串通一气，坑骗消费者；五是个别中介交易程序不规范，在消费者不知情的情况下收取高额评估费、银行贷款手续费等不合理费用。

　　热点四：电视购物投诉有所下降，仍是解决难点

　　消费者对电视购物的投诉主要集中在保健品、药品、珠宝首饰、手表、电子产品等方面。投诉的主要问题：一是广告经营者、广告发布者为了自身利益，不依法查验有关证明，不依法核实广告用语，肆意发布虚假广告；二是消费者付费后，经营者延时供货，甚至不供货或者提供的商品与广告宣传的不符；三是一些经营者拒绝或者逃避三包责任，有些商家连设置的售后电话都是空号；四是剥夺消费者的验货权，减轻自身的法律责任，因电视购物涉及广告商、经营者、送货单位、消费者等多个环节，发生纠纷后，解决问题难；五是经营者故意隐瞒自己的真实信息。电视购物大多是异地做广告、异地经营，而且广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式，出现问题只能通过电话调查、调解，当时答应一定解决，往往是石沉大海，或者故意挂断电话不再接听。

　　热点五：预付式消费存隐患

　　投诉的主要问题：一是商家以高额折扣为诱饵吸引消费者购买预付款“会员卡”，却不履行约定的承诺，甚至变相提高价格，而这时消费者已经处于不利地位，很难把卡退掉；二是消费者在购买预付款“会员卡”时，经营者往往不与消费者签订服务协议，由于缺乏明确具体的书面约定，发生纠纷时，双方各执一词，难以通过协商或调解来解决问题；三是一些商家在销售的“会员卡”上使用不公平、不合理的格式条款，限制消费者的权利，故意减轻或逃避自己应当承担的责任；四是消费者对商家的经营状况和信誉并不了解，一旦遇到经营者破产、倒闭、搬迁、变更法定代表人、甚至故意设陷阱进行诈骗活动时，消费者的损失很难得到追偿。

　　热点六：移动电话投诉量持续增长

　　投诉的问题除质量问题外，售后维修服务不规范的现象越来越明显。一是有些超过三包期的产品出现质量问题售后以没有配件为由拒绝维修，违反了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中生产者要保证能够在产品停产后两年内，继续提供符合技术要求的零配件的规定；二是维修后不提供修理记录，故意设置退换货障碍；三是个别手机厂家甚至不提供普通修理服务，实行所谓“更换式维修”的霸王条款；四是鉴定难。消费者对厂家的鉴定结果有质疑，国家授权的手机鉴定机构程序复杂、费用高、耗时又长，消费者遇到此类问题时只能知难而退。

　　热点七：保健品虚假宣传现象严重

　　消费者通过广告、医疗讲座、免费体检等方式购买的保健品，由于销售跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因，投诉纠纷往往难以解决。有些广告将保健品冒充药品销售，还宣称治疗效果。利用消费者对所谓的“名医生”、“名医院”、“名专家”的信任高价销售各类保健品，大肆敛财。部分患有慢性疾病的老年人，经受不住宣传的误导，花费多年积蓄购买，服用后根本达不到宣传的效果，甚至贻误最佳治疗时机。通过这些方式购买的保健品或者药品，其特点是不管有没有病都能查出病，不管得的什么病都吃一种药，即吃不好也吃不坏，让消费者花冤枉钱。

　　热点八：食品类投诉仍是热点

　　投诉的主要问题：一是食品标签、标示、说明书不符合要求，有的擅自更改生产日期，还有一些食品出厂时不标注生产日期，等到销售的时候再贴上生产日期；二是食品添加剂的品种、使用范围、用量不符合国家标准，有些食品滥用国家禁止使用的添加剂；三是食品加工经营过程的卫生不符合食品安全标准，部分散装的食品安全措施不到位，有些还未食用就已经过期变质；四是农村的集市上不符合食品安全标准的食品以及垃圾食品大量存在，农民消费者对这些食品缺乏鉴别能力。

　　热点九：物流和快递服务差

　　投诉的主要问题：一是未征得消费者同意擅自改变约定运输方式；二是物品被冒名签收或者发错收件地址让消费者承担不合理运费；三是对非保价物品出现延迟交付、毁损、丢失或者包装内没有实物时，经营者只能按照运费的三倍赔偿；四是货物到达目的地后索取高额运费或者变相加价，否则拒绝付货；五是送货上门后要求消费者先签收后验货，一旦签收后发现货物损坏，经营者则以已消费者签收为由推卸责任。