近年来，家用汽车销售量不断增大，然而，在车市繁荣的背后，汽车质量、服务问题依然严峻。昨日，长春市消费者协会发布“2013年度汽车消费投诉分析报告”，数据显示，2013年全市各级消协组织受理交通工具类投诉188件，其中家用轿车133件、汽车零部件投诉15件、电动助力车（摩托车）35件。家用轿车投诉量与同期相比上升了16.5%。

　　质量问题>>

　　90%汽车投诉发生在“三包”期内

　　2013年度，汽车销售服务、商品质量、履约合同、售后服务四大问题成为汽车消费投诉的核心。而涉及质量争议的投诉占汽车总投诉量67%，中档车型投诉快速增长。在由汽车销售服务引发的侵权问题方面，加价售车、捆绑销售、搭售保险、贷款购车中乱收费等问题突出，并已成近两年的消费投诉热点和解决难点。而违规扣押车辆合格证、提了车却缺少要件无法运行已是存在多年的老问题，却仍在重生。

　　另一方面，汽车质量涉及到车主的人身安全，但目前车身质量仍是诱发投诉的主要原因。其中，发动机、变速箱、自动系统、转向机、钣金质量、空调系统、轮胎及油耗等方面的质量问题投诉占较大比重，且存在投诉比例上升的趋势。记者了解到，发生质量问题的车辆多集中在8万—25万的汽车产品，且合资品牌占投诉总量的90%，成为绝对主流，自主品牌的投诉量为10%，中紧凑型车投诉率高达49.5%。而值得注意的是，这些投诉中有90%都是发生在厂家所约定的“三包”期内。

　　投诉问题>>

　　售后服务“雾里看花”维权举证遇难题

　　此外，长春市消协这份报告还显示，由合同违约、诚信缺失而引发的投诉问题仍然突出。主要表现在宣传与实际不符、承诺约定不兑现、订金约定不明确还不予退还，特别是隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故，后又以新车进行销售等侵权问题较为突出。而购买者在维权过程中，店方都以车在购买者手中以让举证为由推卸责任，购买者又因为证据不足难以进行维权。同时，维修车辆质量有时也难以保证、维修技术不过硬、价格虚高等问题反映比较严重。由于配件来源不同，既有原装的配件，也有替代产品，表面看来都差不多，但价格相差很大，质量更是良莠不齐，消费者往往很难鉴别。因此，对缺乏维修知识的消费者来说，车辆维修如雾里看花，很难看懂。不少修理商就是利用消费者的这个弱点，提高配件价格，以次充好，埋下了极大的安全隐患。有的甚至夸大问题严重性，以换代修，提高利润率。

　　强制现象>>

　　加价提车、强制搭售“高烧不退”

　　长春市消协相关负责人称，加价提车、强制搭售和强制保险等现象几年来一直“高烧不退”。这其中的主要问题是，经销商抓住了购车者心态，购车者喜欢要购的车不得不再掏腰包。4S店利用车型紧俏、消费者急于提车的心理，在厂家明示价格外，要求消费者额外再支付一笔费用，且这笔收费在开具发票时不计入车价。同时，一部分4S店出于利益驱动强制搭售商品。目前，这些现象在消费者买车时已屡见不鲜。经销商靠加价、搭售赚取更多利润，似乎已从汽车销售行业中的“潜规则”逐渐走向“正大光明”。

　　“消费者处于明显的弱势地位，由于存在巨大的信息不对称，在购车前发现质量问题难、出现质量问题后举证难，这使得消费者的维权成本加大。”她表示，对大多数车主来说，都并不具有专业的汽车知识，汽车出现问题后，很难区分是自己的责任还是厂家产品的质量问题。而即使消费者发现质量问题，而质量问题举证又是横在消费者面前的一座大山。

　　寻求证据>>

　　产品质量纠纷鉴定门槛高

　　记者了解到，消费者在遇到汽车质量问题纠纷时，需遵循“谁主张、谁举证”的原则，而为寻求质量问题证据，难免要涉及技术鉴定问题。由于不相信4S店的自我检测，消费者一般会寻求第三方检测，但这常会导致厂家不承担较高的检测费用。此外，由于目前我国缺乏权威的检测机构，而且仅有的几个检测机构多不接受个人消费者的检测业务，即使接受，也是检测程序复杂、费用较高，很多消费者望而却步。

　　“目前，新三包规定汽车作为耐用商品，消费者在购车六个月内商家负有举证责任。但对于用车者来说，如果超过六个月，遇到质量纠纷，还是存在举证难的问题。消费者希望的是能进一步改善汽车市场环境，提高用户满意度，人们在购买产品的同时伴随着购买服务质量。”长春市消协相关负责人介绍。

　　（记者张雅静/报道）

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　　2013年十大消费维权热点

　　昨日，长春市消费者协会发布“2013年投诉统计分析报告”。数据显示，2013年，全市各级消费者协会共受理各类消费投诉4480件，为消费者挽回经济损失1170万元，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉63件，加倍赔偿金为5.8万元。

　　从统计数据显示，2013年全市消费投诉总量与2012年相比上升6.26%，其中服务类投诉与去年同比上升8.05%。从消费者投诉的类型看，商品类居前5位的依次是：服装鞋帽、家用电子电器、食品、日用品、类投诉量仍高居投诉榜首，突出反映了生活保障类消费在百姓日常生活中的需求地位，而不可忽视的是商品中隐性侵权问题。

　　热点1：服装鞋帽质量问题仍然多

　　2013年，全市消协组织受理服装鞋帽类投诉883件，同比上升59.39%，其中因质量问题而引起的投诉791件。尤其是鞋和服装，质量投诉分别占到80%以上。据介绍，消费者反映最为集中的问题主要是鞋子开胶、掉色、断面、断底；服装起球开线、拔丝，洗涤后褪色变形、标签标注不清等。

　　热点2：保健品虚假宣传问题突出中老年群体当留心

　　据统计，2013年全市消协组织受理保健品投诉108件，其中涉及虚假宣传的有81件。问题主要表现在广告宣传形式多样，涉及范围广、环节多、人群多。由于地域不同，特别是经营者信息不实和经营者身份不明，购买者证据不足等原因，投诉纠纷解决难度大。投诉人群中老年人较多，由于老年人追求健康心切，很多家庭子女又不在身边，又难以分辨广告语违规疗效宣传的误导，食用或使用后无法达到预期治疗效果。

　　热点3：电信服务老问题仍突显互联网质量依然堪忧

　　2013年，全市各级消协受理电信投诉292件，互联网服务投诉194件，同比上升158.51%。其中，电话服务中不明乱扣增值业务费、商业短信多等问题突显。同时随着购买智能机人群增多，一些智能手机因软件设置等问题，使有些消费者在不知情情况下自动联网，漫游状态下会产生不小的费用。市民普遍质疑的是，系统计费不明晰。手机欠费会立即停机，但手机联网费用即使超限很多通信运营商也没对消费者费用异常情况及时进行必要善意提醒和采取必要的防范措施。此外，即使有的用户关闭上网功能仍被收取流量费用；有的导致流量超标被高额收费而与通信运营商产生纠纷。