3月10日，记者从市工商局了解到，2013年，市工商局12315消费者申诉举报中心共接到省局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共7165件。其中，受理消费者咨询326件，占5%；申诉4274件，占60%，紧急申诉4件；举报1799件，占25%，紧急举报3件；建议766件，占10%。共办结案件7142件，总办结率为99.6%；其中，申诉办结4261件，为消费者挽回经济损失367.75万元，办结率99.6%，举报办结1791件。其中，属实606件，转立案119件，办结率99.5%。

　　2013年，我市受理案件的总量较上年有所上升，共增加186件。主要原因一是申诉举报途径方便快捷，信息采集能力得到加强；二是12315已深入人心，拨打12315电话或各级12315工作电话就能提供优质高效的服务，使申诉举报的问题尽快得到解决；三是由于宣传到位，消费者的辨别能力和自我保护意识不断提升。

　　汽车及零配件申诉明显增长

　　近年来，随着社会经济快速发展，人民生活水平不断提高，汽车从以前的奢侈品成现在的代步工具，消费量也快速上升，同时消费问题也突出。2013年共受理交通工具类申诉416件。其中，汽车及汽车零配件类申诉382件，占申诉量的8.9%，排名消费申诉第一位。与2012年相比，汽车及汽车零配件增加94件，增长32.6%。主要涉及的三大问题是质量、合同和售后服务。另外汽车检测难、维修难，随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金等问题成为汽车消费纠纷热点。

　　手机及售后服务难尽人意

　　手机质量问题及售后服务一直是消费者申诉的主要问题。由于手机行业竞争加剧、手机更新换代速度加快，造成了市场销售与售后服务的脱节。2013年度通讯类产品申诉共326件，占申诉量的7.6%，已办结326件，办结率为100%。调解成功255件。其中主要的一个问题是：手机出现故障后鉴定难，责任不明确，至使商家有理由拒绝“三包”；其次是手机发生故障送修时，修理者不提供修理记录，消费者缺乏索要维修记录的意识，应该换或退的手机销售商却以无维修记录为由拒绝为消费者包换、包退；三是部分消费者法律意识淡薄，移动电话发生故障后，在手机“三包”期内不及时送修，时效上超过“三包”期限，放弃了自己应当享有的权益。

　　货运快递类持续走高

　　货运、快递纠纷已成12315申诉热点，节假日期间申诉量大。据统计，2013年，我市共受理货运和快递类申诉301件，与2012年相比，增长了15件。主要集中在不按时到货送货、不送货上门、物品损坏等方面。除此之外，还有一些对消费者不公平的规定。表现为：个别快递员擅自开封查件，侵害了消费者的隐私权，还引起了贵重邮寄物品的缺失，损害消费者的权益；塞车、假期等属于“不可抗力”免责范围；快递公司自行设置索赔期限，赔偿的权利应该在法定时效内受法律保护。

　　衣食住行依旧是“焦点”

　　2013年，衣、食、住、行依然是消费者关注的焦点。全年共受理服装鞋帽类申诉244件，家用电器类申诉244件，排消费申诉第五位。反映的主要问题是质量和售后服务。另外，商家为了规避责任，对促销、清库、大甩卖、断码销售的服装、鞋帽拒不执行“三包”等问题，引起大量消费者的不满。很多经营者在销售商品时不给消费者出具购货凭证或发票，逃避质量保证义务，给消费者维权带来困难；三是购买家用电器后商家以无货为理由不及时送货也是突出问题；四是家电出现问题后鉴定难、售后保障差；五是部分经营者在商品出现质量问题时以种种理由，推卸责任，对于符合换货、退货条件的商品，一味的予以修理，侵害消费者的合法权益，使消费者遭受了一定的经济损失。

　　食品安全备受关注

　　2013年，我市工商部门共受理食品类举报856件，占举报的48%。举报主要集中在以下几个方面：一是豆制品、小食品、地沟油、酒类黑作坊和制假窝点的举报，这些加工点一般都设在较为偏僻隐蔽的地方，卫生条件恶劣，根本不具备加工食品的条件，且没有办理任何合法经营手续。在这样的生产条件下生产出的食品，卫

　　生和质量根本无法保证，一旦流入市场，对消费者的健康安全将造成严重的危害；二是无照经营举报居高不下，主要是一些位置隐蔽、流动性大的餐饮服务，食品加工点，店铺、公司、中介等行业，这是因为，被举报的经营者法制观念淡薄，为了逃避缴纳各项税费，存在着欺骗消费者的侥幸心理。

　　据了解，2013年“3·15”期间，我市共受理消费者案件973件。其中，申诉585件；举报281件；建议89件，咨询18件；3月14日-3月15日两天，共受理案件233件。央视3·15晚会2013年，衣、食、住、行依然是消费者关注的焦点。全年共受理服装鞋帽类申诉244件，家用电器类申诉244件，排消费申诉第五位。反映的主要问题是质量和售后服务。另外，商家为了规避责任，对促销、清库、大甩卖、断码销售的服装、鞋帽拒不执行“三包”等问题，引起大量消费者的不满。很多经营者在销售商品时不给消费者出具购货凭证或发票，逃避质量保证义务，给消费者维权带来困难；三是购买家用电器后商家以无货为理由不及时送货也是突出问题；四是家电出现问题后鉴定难、售后保障差；五是部分经营者在商品出现质量问题时以种种理由，推卸责任，对于符合换货、退货条件的商品，一味的予以修理，侵害消费者的合法权益，使消费者遭受了一定的经济损失。

　　转办2件申诉，主要申诉的是摄影服务和电视修理，涉及的问题是质量和其它。

　　据悉，2013年，我市工商部门共受理举报1799件，举报办结1791件。其中，属实606件，转立案119件，办结率99.5%。与2012年相比减少47件。其中，商品类举报1153件，占举报量的64%；服务类举报646件，占举报量的36%。共受理消费者各类申诉4274件。其中，受理商品消费申诉2614件，占申诉量的61%；受理服务消费申诉1660件，占申诉量的39%。