刘敏：

主持人问了一个很尖锐的问题，对我们两个来讲，我们作为一个消费者社会组织，方总作为餐饮企业的优秀餐饮企业的代表，应该说问这个问题来讲是我们两个人面对比较纠结的一个问题。那么从消协角度来讲，我们公布的的“十大事件”中的某些事件，当初之所以引起这么大的争议，说明社会上对这件事的看法是不一致的。

第二个方面，从消协对社会上包括对消费者的日常调查、社会调查反馈结果来看，北京市工商局讲的六条，包括开瓶费，包括房间包房费等这些条款，实际上是近年来消费者一直十分关注的一种情况。

第三个方面，关于这些条款的法律问题，无论是国家工商局，还是最高人民法院都已经对这件事做出了做出了明确的指示。作为消协组织，我们觉得无论这件事有多大的争议，任何一个行业，任何一家企业，都应该把消费者的态度、消费者的满意度以及消费者的关注作为自己发展的方向。

从经营者的角度来讲，以消费者为核心，更好地树立起消费维权的理念，解决消费者的问题，那么消费者也会反过来解决好经营者的问题。所以，行业协会也好，有关的行业组织也好，在保护行业自身利益的同时，还要真正把消费维权放在核心的地位上。只有做好了消费维权，你才能够真正代表好那个行业，也真正能够使这个行业更加健康地发展。

主持人：

方总，您觉得呢？

方桂欣：

在这方面我想之前我们所进行的讨论，完全是为了维护消费者的利益，第二也是为了让经营者有一个很好的经营环境，所以我相信，经过一些讨论是可以解决这一类问题的。我相信在餐饮行业市场更为开放的状况下，顾客也会越来越理性地维权。

刘敏：

关于这一点我再做一些补充。新的《消法》对于什么是“霸王条款”做出明确的规定，如果经营者通过一些格式合同条款扩大自身的权利，限制消费者的权利，这种行为就是违反法律的一种不公平的格式合同，也是老百姓俗称的一种“霸王条款”。这几年来，中消协和全国各地消协组织一直是把对霸王条款说“不”作为自己的重要职责，那么也点评了，也限制了很多“霸王条款”的实施，也取缔一些“霸王条款”。这次工商行政管理机关出手对霸王条款说“不”，在一定程度上是反映了当前社会消费维权的需要。从这一点来讲，我们支持包括工商机关在内的有关机关更多对霸王条款说“不”，同时我们希望司法机关更加支持消费者对霸王条款说“不”，更好地做好维权工作。对于经营者来讲，应该通过消费者进行进一步的沟通，更好地从维权的角度调整自己的经营理念，改变自己的一些经营规则，这样的话可能才能更好地发展好自己的经营和事业。

主持人：

您的观点是说，在服从行政机关规定前提下，双方有良好沟通的机制？

刘敏：

行政机关的行政行为，肯定是依法做出的。无论是国家工商局的答复，还是最高人民法院的批复，已经证明行政的执法行为是得当的，也是有效的。因此来讲，在前提具备的情况下，很多行为需要经营者与消费者进一步进行沟通和协调。我们了解的情况，全国从消费纠纷处理情况看，消费纠纷解决渠道有多种，其中一条很重要的，就是经营者和消费者之间达成一种共识，双方自愿调解好矛盾。目前，消费纠纷70%到80%都是经营者和消费者达成了一种共识，然后得到解决。

主持人：

您刚才也提到了遇到矛盾的时候双方应该通过调解达成一致，我不知道像您刚才所说的，您也是今年第一年履职，之前也是一个普通消费者，包括方总，肯定也是以消费者的身份进行过消费行为，您两位在消费的过程当中有什么让您印象特别深刻的被侵权的事件呢？

刘敏：

我相信我们都曾有过权益受损的情况。有的时候买一些小家电，可能在使用过程当中，认为它与说明情况不符。这种情况我也遇到过。出门旅游的时候，有一些不管是餐饮或航班延误等方面，特别是在旅游地一些消费过程当中，也发生过这些情况。还有包括个人信息这一块，我想每个消费者都会收到大量的垃圾信息。这一点我也不排除，我也收到过很多。

方桂欣：

个人信息这次是在新《消法》里明确规定了。我相信只要有手机的用户，都会受到这方面的干扰，比如说买了车了是不是上保险，买了房了是不是装修的队伍给你装修。这一类的信息的骚扰，我觉得是比较多的，我觉得也是广大消费者都普遍能感受到的。所以，这次我们新的《消法》有了相关的个人信息的保密条款，我觉得这是非常明确的，也会受到大家伙的欢迎。

主持人：

两位刚才谈到自己自身遇到的状况，根据您二位周遭的亲戚、朋友、同事，了解到他们被侵权的情况发生之后，包括您自身也好，最大的消费维权的困扰是什么呢？二位能不能给我们说一下。

刘敏：

我觉得大概有这么几个方面的问题。首先是法律上的事情。如个人信息保护，以前《消费者权益保护法》没有明确规定之前，消费者就是维权也不知道依据哪个法律。包括网络购物这些，一些新兴领域发展以后，原来的《消法》有一些空白，在立法没有进行修改完善之前，会有一些规定不明确的地方，因此给维权造成一些困难。

第二，跟举证责任有关系。在举证方面消费者缺乏一些专业知识，比如说方总可能是餐饮方面的专家，对餐饮的事他可能很清楚，如果作为一个汽车消费者，包括我，汽车消费当中出现很多的问题，我们很难通过一般的常识去举证，更不要说去面对长具有专业知识的汽车厂家和汽车代理商，那么这样的话，举证责任方面消费者会吃一些亏，很难举证。

第三，可能是主观上的一些因素，这个可能也占很大的层面。很多人在维权过程当中，认为八分几块钱的就算了，不愿去找这个气受，也不愿去维这个权了。另外，无论是执法机关还是社会组织，在保护消费者权益当中有一些工作上的缺失，可能也给消费者的信心造成一些伤害。

最后，也有一些客观上的问题。比如异地消费的问题。出门旅游的时候，到旅游地进行消费，回来以后再维权就很难。诸如这些方面的原因，可能都是造成消费者投诉的问题。