主持人：

方总，您作为餐饮企业的管理者，从做企业的角度来讲，有没有遇到过一些消费者维权不理智的情况呢？

方桂欣：

我们做的是快餐行业，相对来讲我们在这方面跟顾客发生摩擦并不是很多，可以说是很少的，真的没有发生过顾客跟我们不理智的行为。

主持人：

刘秘书长有没有接触过到哪里投诉的、消费者情绪很激动的情况？

刘敏：

有，很多这种情况。我想，消费者在投诉过程当中产生情绪激动的情况有多种，其中一个是不清楚法律的规定。我觉得每个消费者在维权的时候要有法律意识，如法律是怎么样规定的，我怎么样维权。

主持人：

先界定清楚自己的权益在哪儿？

刘敏：

对，先界定清楚自己的权益在哪儿。另外，更多的是消费者都存在举证不能的困境，明明自己受损了，却由于有些证据难以获取，无法维权，所以就很激愤。

第三，有的消费者可能提出来一些要求，特别是赔偿求偿方面的，可能已经超出了法律一般性的规定，那么没有达到他的要求的时候，他可能会有很多的激动。

但更多的情况可能是跟消费者不太清楚求偿的渠道有很大的关系。他可能会找了很多家，有的时候进了这个执法部门，执法部门说归那个执法部门，到了那边又说归那边管，也有很多的问题出来。

这里我提醒消费者，维权有五种渠道：第一，可以跟经营者直接协商，双方经过协商以后达成一致意见，调解完这件事；第二，可以找消协等社会组织协助调解；第三，向行政机关举报；第四，请仲裁机构予以裁定，特别是双方具有合同约定的情况；第五，通过法律诉讼，通过打民事官司等进行自己的主张。

明确了投诉或者是调解渠道的时候，就能避免出现到这个地方投诉、举报，人家说这件事不归我管的情况，也避免给自己造成很大的伤害。这方面要依法维权依法主张，同时要依法接受调解意见，我是这样一个想法。

主持人：

先明确权益在哪里，然后再知道渠道在哪里，再进一步理智维权。

刘敏：

理智提出自己的主张，依法维权。新《消法》也做了新的规定，特别是举证责任倒置这一块。新《消法》一个很大的理念就是要解决维权难这样一种观念，因此新《消法》无论赋予消费者权利还是经营者应当承担的义务，还是给社会组织的权利以及行政机关保护权力等方面做了更加细致的规定，并且提出来公益诉讼举证责任倒置等一些新的措施。我相信新《消法》在3月15号施行以后消费维权难的情况在一定程度上会得到解决。

主持人：

那么在节目的最后，请两位分别给我们网友说一下对今年“3·15”的期待或者祝福。

刘敏：

您先来。

方桂欣：

新的《消法》从3月15号以后开始施行，我相信我们广大顾客会能不断地通过新《消法》的学习，更加明确可以通过什么样的途径、什么样的法律程序，通过哪些条款，来依法维护我们自己的消费者主张和权益。

同时，今年的“3·15”通过新的《消法》的实施，给我们的企业和消费者提供了一个新的契机。我希望通过新的《消法》的实施，让我们的企业更加诚实守信。诚实守信是做人和做企业，以及企业家的立命之本，那么在这方面，北京吉野家快餐有限公司一直坚持以良心品质为顾客提供放心的食品，不管是食品原材料的采购，还是食品的制作整个的过程，都坚持了我们公司制定的原则和程序，在这方面我们也希望广大的顾客能够更加地喜爱我们。

如果说你在店内消费时，如果遇到了一些问题和一些意见和建议的话，可以拨打我们的客服热线，我们的客服电话是65220638。同时，还有微博和微信。如果说愿意加入我们的微博和微信，也欢迎你们提出好的意见和建议。

吉野家坚持良心品质，对顾客食品安全看得非常重要，在这方面也体现了诚信经营。20年来我们一直坚持良心品质的诚信经营，才使我们的企业不断地发展，才让顾客逐渐地喜欢我们。在这里，我也感谢广大的网友们。

刘敏：

刚才说了，中消协今年的年主题是“新消法 新权益 新责任”，在新《消法》即将施行的时候，希望广大消费者、广大网友们能够明晓自己的权利，希望广大的经营者、社会组织、政府机关等能明白自己的责任，真正履行起全社会共同保护消费者权益这样的一个职责，使我们的消费环境更好，使消费者消费更加满意！

主持人：

好，感谢二位嘉宾今天跟我们网友分享了这么多内容。

我们希望新《消法》实施之后，消费者的消费环境能够切实得到改善，老百姓的生活能够得到实惠。今天的新华访谈就到这里，下期再会。（完）