2013年抚顺消费领域十大投诉热点

　　2013年，抚顺市工商局12315系统共受理各类消费诉求6913件，比去年下降43.19%，其中咨询5611件，投诉1118件，举报184件。投诉争议涉及金额261.72万元，调解成功率达98%，为消费者挽回经济损失120.90万元。

　　一.通信服务投诉量居首位

　　全年共受理有关通信服务类的投诉181件，占投诉总量16.2%。消费者对通信服务是痛其劣迹昭著，却又无法割舍。

　　主要表现：一是通信公司网络信号差；二是通信公司在消费者不知情的情况下，擅自开通信各种网站收费业务，导致消费者话费损失；三是未经消费者同意直接大批量开通收费业务；四是通信公司固定电话和宽带故障维修不及时；五是消费者办理存话费赠手机业务，通信企业不按照约定时间返话费。

　　主要原因：一是通信公司的2G和3G网络信号经常自动相互切换，导致消费者手机没有信号或者掉线；二是通信企业服务、管理不到位，无视消费者合法权益；三是通信企业定制业务、收费前不明示消费者，剥夺消费者知情权；四是智能手机内置的收费软件，令消费者防不胜防。

　　建议：消费者在购买选择手机套餐的时候，一定要仔细了解套餐的消费内容，要及时查看手机话费和消费明细；智能手机不要加装不明来历的恶意软件，不要回复来历不明的短信，不要随意定制服务。遇到话费不符时，要及时与运营商取得联系。

　　二.手机投诉量居高不下

　　全年共受理手机类投诉149件，占投诉总量的13.3%。手机作为现代人不可或缺的通讯工具，暴露出来的问题也越来越多。

　　主要表现：一是售后服务整体水平不高，三包履行不到位。维修时间过长、更换旧配件、故意不填写维修记录、符合退换条件不予退换等情况时有发生；二是部分低端手机质量不过关，故障率高；三是商家以翻新机、克隆机、水货当正品机销售，欺诈消费者；四是商家销售定制版手机时，不明示消费者，导致部分手机功能无法使用而引发投诉。

　　主要原因：一是售后服务经营者受利益驱使故意规避三包；二是部分低端手机贴牌生产，质量低劣；三是较大的利润空间使一些销售商铤而走险销售非正品机；四是商家和销售人员为追逐利益剥夺消费者知情权。

　　建议：消费者购买手机一定要到正规的经营场所去购买，首先要看手机的外观有无破损，并查看产品的合格证、使用说明及产品“三包”维修卡以及附件是否齐全；其次是索要正规的发票、购物凭证，以维护自己的合法权益不受侵害。

　　三.家用电器以电视机、小家电商品投诉比较集中

　　全年共受理电视、小家电商品类投诉82件，占投诉总量的7.3%。

　　主要表现：一是商家不按约定时间送货、安装；二是消费者验货存在质量问题时退换货遭遇推诿和拖延；三是维修多次无法消除故障，且不给消费者出具维修记录；四是小家电商品质量问题突出，售后服务不规范。

　　主要原因：一是家电生产企业只重视售前不重视售后；二是销售商不诚信；三是售后管理不规范，维修人员技术水平差。

　　建议：消费者在购买家电类商品的时候，一定注意货比三家，购买有一定知名度的品牌，注意查看合格证、商标证、保修卡是否齐全。遇到售后难题，一定要及时向厂家投诉。

　　四.食品投诉量呈上升趋势

　　全年共受理食品类投诉70件，占投诉总量6.3%。随着国家对食品安全的高度重视，消费者的维权意识也在逐步增强。

　　主要表现：一是食品含异物、变质、超过保质期；二是部分商家不按《食品安全法》规定予以十倍赔偿；三是以假充真、以次充好的食品依然存在；四是保健食品虚假宣传，欺骗消费者。

　　主要原因：一是企业管理不规范，导致不合格食品上架销售；二是企业为追求高额利润知法犯法；三是消费者法律意识淡薄，维权意识不强。

　　建议：“购买食品时应仔细检查外包装是否完整，查看食品是否在保质期内；不要轻信宣传，要保持清醒的头脑，提高鉴别能力，防止上当受骗；一定要妥善保管好购物凭证。

　　五.商品房投诉量增幅较快

　　当前房地产市场秩序混乱的问题尚未得到根本解决，交易环节中的漏洞仍然突出。

　　主要表现：一是夸大宣传误导消费者，以低“起价”的模糊概念为诱饵，承诺设施、宣传严重失实等；二是住房质量差；三是合同显失公平、违约行为严重。商品房销售合同中减轻或者免除开发商应该承担的责任和义务，加重消费者的责任和义务，不按期交房、不赔偿违约金等违约行为屡有发生；四是产权证难办。部分开发商在“五证”不全的情况下销售商品房，或者销售前存在抵押行为等，都使购房者无法正常办理产权证。

　　主要表现：一是房地产市场的持续低迷，开发商的资金压力逐渐增大，为促进销售回笼资金，导致开发商无视法律及消费者权益违法销售；二是相关监管部门管理存在漏洞，“潜规则”大行其道。

　　建议：购买房产首先要了解开发商的资质。购房者在签订合同时，一定要坚持使用国家认定的商品房购销合同的规范文本，以防在合同中出现欺诈行为。合同中的各项条款一定要准确、清晰，特别是有关房屋面积和购房者付款金额、付款方式等关键条款，要尽可能全面、详细，各项规定之间要避免相互冲突。不要被开发商盲目的宣传所误导，根据实际需求购房。在交房时，一定要多仔细观察，符合承诺才可验收。

　　六.预付款消费风险较大

　　预付款消费投诉主要涉及美容美发、洗浴游泳、减肥健身、婚纱摄影等领域。

　　主要表现：一是商家在服务有效期限内，擅自提高服务价格或条件；二是部分经营者因主体变更，致使预付款消费卡无法继续使用等；三是商家提供的设施和服务与合同约定不符，消费者办卡容易退卡难；四是无良商家骗取消费者预付款后逃之夭夭，消费者维权无门。

　　主要原因：一是国家对商家的预付款消费经营行为缺乏有效监管机制；二是部分商家钻法律空档，以骗取预付款为目的，打一枪换一个地方；三是经营主体变更后新业主和原业主的债权和债务约定不明。

　　建议:要选择信誉好并经营期限较长的专业机构提供服务,消费前一定要与经营者签订书面协议，对双方权利、义务、履约时间及违约责任等进行详细约定。如约定在地址搬迁、企业注销等情况下，所付的款项按照什么标准退还等。交款后记得索要付款票据，并加盖与经营机构名称一致的公章或财务章。