在创新与实践中前行…… ——上海市消费者权益保护委员会改制十周年回顾

　　十年前，中共上海市委、市政府站在经济社会发展全局的高度，作出了改革上海消费维权体制的重要决策。从此，上海的消费者权益保护工作迈开了国际化、社会化的步伐。十年来，上海市消费者权益保护委员会坚持以服务消费者为根本宗旨，以推动经济社会发展为价值取向，以维护社会和谐稳定为使命责任，全力推进消费维权工作的机制创新、方法创新和手段创新，为改善上海的消费环境做出了积极贡献。

创新机制，发挥维权作用力

　　在消费模式、消费业态、消费方式发生深刻变化的现实背景下，市消保委大胆创新维权机制，着力提升工作效能。

　　多方联动，实行分工协作。在内部，他们加强“三消”联动，依托“12315”平台，与市工商局消保处、投诉中心紧密合作，投诉中心负责统一受理投诉和举报、消保处负责涉嫌违法行为的分派与处理、市消保委负责日常消费者投诉的分派、转派和调解。做到：一般问题，分工负责；疑难问题，共同会商；重大问题，合力应对。与区县消保委上下对接，形成了热点投诉、群体投诉、疑难投诉及突发性事件处置的纵向策应。在外部，加强横向联动，与质监、食药监、物价、司法等委员单位密切联系，共同破解维权难题；与保险、银行、电信、邮政等行业专项联系，定期研讨维权课题；对律师志愿者、专家志愿者、大学生志愿者、社区志愿者钦定任务，深入现场倾听民声。

　　专业维权，破解维权难题。针对消费领域专业性强、技术性高的维权难题，积极探索专业化维权机制。上世纪90年代末，首先在家具、黄金珠宝、居饰材料、家庭装潢料等行业尝试设立专门机构，而后根据专业领先、专业规模、专业影响的原则，新成立空港、旅游、汽车、保健产业、家用电器、现代农业、日化用品、电子商务、钟表眼镜等专业办公室，共有13家，聘请逾百名专家担任专业顾问，拓宽专业化维权的新领域。坚持专家号脉与化解争议、质量抽查与扶优治劣、引导诚信与督促自律相结合，得到行业、企业和消费者的一致好评。

　　投诉联网，实现先行和解。他们通过链接互联网的“12315”投诉处理系统，与有关政府部门、公用事业单位、行业组织、大型超市、家电卖场、电商企业等网络互联，及时把投诉信息转派至被诉企业，督导其在规定的期限办结投诉，实现诉求信息与处理信息的共享，形成了消费者投诉方便、争议和解在先、调解处理高效的工作机制。十年来，投诉联网的单位和企业已从最初的13家发展到232家，和解处理量从每年的4千余件增至4万余件，约占总量的45%，解决率达90%以上。投诉联网推动了消费纠纷处理的先行和解。

　　诉调对接，提高维权效力。为了维护公平正义，提高维权效力，他们与人民法院建立了“诉调对接”的工作机制。“诉调对接”既吸纳了人民法院法律程序规范、法律效力显著的特点，又调动了消保委调处机制灵活的优势，改变了消保委和人民法院各自作战的方式，实现了司法资源和消保委资源的优势互补。

创新方法，扩大维权影响力

　　为适应新形势、新任务提出的新要求，市消保委积极创新维权方法，大力拓展宣传引导覆盖面，注重提高公共服务有效性，积极回应消费需求的新期盼。

　　广泛引导，贴近消费者需求。每年“3·15”消费者权益保护日期间，他们紧扣中消协的年主题，注意发挥统筹协调、组织整合的优势，广泛调动政府部门、行业组织、骨干企业、专家学者、维权志愿者及新闻媒体的力量，开展社会化的消费宣传活动。他们借助新媒体，开通官方微博、微信、手机客户端，动态发布消费信息、投诉热点、维权观点等，倡导先进消费理念，培育健康消费文化。他们与东方网东方信息苑合作，举办“消费课堂进社区——百场公益讲座”，以社区为载体，以社区消费者为对象，邀请专业人士传授消费知识、接受咨询、提供维权服务，集科学性、知识性于一体，既通俗易懂又进行互动，受到普遍欢迎。

　　真心服务，满足消费者诉求。他们坚持消费者至上的理念，急消费者之所求、排消费者之所忧、解消费者之所难，以“受理便捷通畅、服务热情周到、工作规范有序、调解公平公正”为目标，做到消费者的投诉件件有着落、事事有回音，被市政府誉为“第二信访办”。十年间，他们共受理消费者投诉近百万件，2013年受理消费者投诉逾10万余件，涉及商品、服务总额4.89亿元，投诉办结率达95.86%。

　　跟踪跟进，主张消费者权利。他们密切关注消费市场可能出现的投诉热点问题，立足事前预防、着眼事中警示、强化事后监督。对夏季空调投诉、中秋月饼投诉等季节性、时令性较强的消费热点问题，通过面对面通报、一对一约谈等方式，告诫经营者（或相关行业）及时排除可能发生的投诉热点问题。对因地震、“食盐防辐射”传言等自然灾害、特定事件引发的突发性消费事件，快速作出反应、注重信息反馈，协同相关部门，制定周密方案，发布消费预警，加强正面引导，防止事态扩大。对部分商家出售预付卡后突然关门、培训机构开班后人去楼空等特定时段内多人反映同一权益诉求、多人投诉同一主体的群体性消费纠纷，做到第一时间深入第一现场，了解第一手情况，安抚消费者情绪，督促经营者解决，并对化解过程进行跟踪。必要时，报告上级部门，协同各方力量予以化解。

　　完成任务，赢得消费者赞誉。2008年，按照市政府的部署，他们负责处置“三鹿奶粉”的后续赔偿工作，全力以赴、主动上门，确保了问题奶粉赔偿金发放到位，善后工作平稳有序，市政府领导给予高度评价。2010年上海世博会筹备和举办期间，他们选派精干力量入驻世博园区，在全市设立“世博消费维权服务点”，建立异地投诉“绿色通道”，为优化园区环境，提升观博体验等提供了优质服务。就此，市领导充分肯定，作出批示：“主动积极，兢兢业业，不辞艰辛，勇挑重担，维权维稳，争光添彩，为办成一届成功、精彩、难忘的世博会发挥了不可或缺的保障作用。”