为引导经营者加强自律，及时纠正其违法违规行为，2013年省工商局对消费申诉比较集中的企业、商家、市场负责人进行了集中行政约谈，指出其存在的问题，要求他们制定整改措施。其中，针对通信企业申诉率居高不下的现状，于去年11月中旬召集“三大”通信运营商负责人进行了行政约谈，向企业通报了在固话拆装、宽带安装、上网流量收费、移动电话套餐业务收费、广告宣传的真实性、格式合同等方面存在的问题和整改建议。同时，还专门召开了金融、房地产行业等专题行政指导会议，通报重点企业存在的消费侵权问题，提出整改要求，限期进行整改，使消费者反映的突出问题得到了及时解决。通过行政约谈工作模式的大力推行，有效维护了消费领域的市场秩序，实现了“监管者抓规范、经营者重自律、消费者得实惠”的目标。

根据消费领域存在的热点、难点问题，全省各级消协组织全面落实社会评议工作制度。围绕供热、通信、餐饮等重点行业，采取发放问卷、征求意见、梳理问题、集中点评等方式开展消费评议。其中，省消协联合西宁市消协、海西州消协，分别对西宁市场电脑销售和售后服务，海西州快递服务情况进行了消费者满意度调查研究。采取正面调查、侧面走访、横向对比、纵向研究、发放问卷、集中座谈等形式，就消费者对电脑销售的品种、渠道及对电脑“三包”规定的满意度、售后服务的满意度；快递行业“快递质量、服务态度、格式条款、维权现状”等内容进行了调查研究，其中《快递服务课题研究报告》在中消协《工作通讯》第8期上全文刊登。海西州消协还专门针对“消毒餐具谁买单”进行了评议，并以召开告诫会、发放公开信、张贴消费警示等方式，叫停“强收餐具消毒费”。此外，各地消协组织还根据实际向社会发布消费评议结果。

2013年9月，省工商局、省消协以提升酒店服务为宗旨，以“关注旅游消费、打造旅游品牌”为主题，联合商务、旅游、食药、消防等部门及媒体记者和消费者代表，按照寓监督于体验之中的方式对西宁地区的四星级酒店集中开展了全方位消费体验，近距离体验省城四星级酒店的消费安全、消费服务、消费纠纷解决等方面的情况。体验活动采取明察与暗访相结合、体验与监督相结合、建议与指导相结合的方式，对硬件环境、软件服务两大领域的安全、价格、卫生、制度等诸多项目进行逐一体验评定，并帮助企业建立健全索票索证制度、企业自律制度、服务规范制度。对达不到标准的项目一一进行核实，查找原因，讲明要害，提出建议。本次消费体验活动既是对服务行业进行社会监督的有效尝试，也是督导服务行业规范服务的有力举措，对提升酒店服务水平、营造良好消费环境起到了积极作用。

全省各级消协组织按照“以消费建议促进消费监督”的思路，针对个别行业存在大面积的消费侵权问题，依托“消费建议”建议经营者纠正错误、停止侵权。2013年，海西州消协相继向供热公司、移动公司、公交公司、联通公司发出了《关于对滨河小区已交费但被停暖用户承担违约责任的建议》、《关于纠正在用户彩铃上发布商业广告的建议》、《关于纠正“对未办理‘IC乘车卡’的老人老年优待证不再认可”的建议》、《关于纠正在用户炫铃上发布商业广告的建议》等诸多消费维权建议，部分企业进行了整改，有效纠正了上述侵权行为。

全力提升维权效能

省工商局、省消费者协会以消费维权为核心，不断丰富消保载体，不断创新投诉载体，不断巩固调解载体，不断拓展咨询载体，使消费者的咨询途径有效增加，投诉渠道有效拓宽，调解平台有效延伸。为提升维权效能，促进和谐消费提供了有力保障。

全省工商系统以“消费维权惠万家”行动为维权的主要载体，扎实开展了一系列维权活动。一是狠抓工作措施。制定下发以“四保四查”为主要内容的行动实施方案，明确了“消费维权惠万家”工作目标和整治重点。二是狠抓问题整改。向社会各界发放调查问卷279516份，召开各类座谈会111次，走访群众16729人次，整理归纳群众提出的意见建议29条。针对群众反映的假冒伪劣商品等突出问题，按照《关于进一步净化市场环境严厉查处假冒伪劣商品违法行为的意见》的要求，以目标、责任、期限、人员四落实进行督导整改。三是狠抓工作落实。行动中，共检查经营主体41272户次，市场219个次，查办违法违规案件797起，案值达913.01万元。受理消费申诉553件，解决541件，解决率为97.83%，为消费者挽回经济损失542.54万元。期间，西宁市工商局及时处置贵南县15名农牧民消费者因农用机械质量问题引发的集体消费投诉事件，为群众挽回经济损失百万元，有效维护了群众切实利益，促进了社会和谐稳定。

为减轻和降低消费投诉成本、拓宽和畅通消费投诉渠道，有效拉近消费者与消协组织间的距离，切实解决广大消费者位置偏远、路途遥远、投诉困难的问题，各地基层消协组织采取有效措施，尽最大努力方便消费者投诉。推出了“消协为投诉者买单，邮局代投诉者走路”的投诉模式。标志着消费投诉拓宽了新的渠道、消费维权拓展了新的平台。也标志着消协工作向“投诉零成本”、“维权零距离”跨出了坚实的一步。

2013年，我省消协系统从提升调解效能着眼，从拓展调解平台着手，狠抓基层调解工作。一是以两站为载体，加强纠纷调解。把“一切为了消费者、为了消费者的一切”贯穿于“一会两站”工作的每个环节，在推进示范站上狠下功夫，做到注重程序抓规范，讲求方法抓调解。截至目前，全省设立消协分会346个，两站3725个，示范站2775个，工作人员达7435人，全省“一会两站”覆盖率分别达到84%和94% 。全省“一会两站”获得各级政府在财力上的支持186万元，为进一步加强“一会两站”建设工作、进一步强化消费纠纷基层调解奠定了坚实基础。二是以商家为载体，推行先行赔付。海东市和西宁市先后试点推行了重点商品质量“先行赔付”制度，要求生产厂家或批发商将支付的质量保证金存放在银行或者市场开办单位，在发生商品质量问题后，提前从保证金中先行赔偿给消费者。试行这项制度以来，运用“先行赔付”制度解决消费者投诉33起，先行赔付款20余万元。

一是发挥12315窗口作用。深入开展了12315 “进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”为主要内容的“五进”活动，加强了对商场、超市、市场、企业、景区等方面的督促指导，使12315维权服务站覆盖面不断扩大，进一步完善了消费纠纷和解机制，拓宽了消费纠纷和解的“绿色通道”。全系统已建立“五进”消费维权服务站1272个，“五进”活动已经覆盖除玉树地区外的全省各地。同时还开展了12315开放日活动。邀请消费者代表、媒体工作者等相关人员参加了开放日活动。聆听消费者代表对12315工作提出的意见和建议，零距离接受咨询，零距离受理投诉。二是发挥网络平台作用。西宁市消协在继续完善“3·15”QQ群的基础上，开通了“西宁3·15微博”，进一步方便了广大消费者的消费咨询。一年来，共有1812个企业和个人加入维权QQ群，该微博发布消费广播258次，解答网民QQ咨询7000人次，截止目前该微博听众数达9000人次。各地消协组织依托消费维权博客，为广大消费者服务，专门开设了消费警示、典型案例、维权宝典、消协动态、消协观点、消费论坛、媒体关注、消协点评、消费建议等专栏，博客访问量已近20000人次。