2013年，浙江湖州市质监局紧紧围绕“品质质监先行局、科技质监示范局、文化质监和谐局、自身建设创优局”建设，通过开设投诉电话“12365”热线、政府阳光热线“12345”等多种信息平台，保证通畅渠道，积极构筑群众举报投诉网络，并充分利用举报投诉资源，迅速查处、打击制售假冒伪劣产品等违法行为，还能主动调解质量问题纠纷，严格兑现社会承诺。2013年，共受理消费者来电403起，其中举报来电146起，申诉来电99起，咨询来电158起，举报函13起，结果都已答复举报人，确实使投诉举报做到“事事有落实”、“件件有反馈”。至12月底，即时响应率、按时办结率、及时反馈率均为100%，群众满意率99.5%，在85个承办单位中，排名并列第一。“12365”的服务品牌效应逐渐凸显，有力提升了质监部门的社会形象，正逐步成为全市质监系统的服务品牌。具体做法是：
    一是畅通申诉渠道。在抓好本局“12365”硬件建设的同时，顺利完成了与“12345政府阳光热线”平台的对接，进一步畅通申诉渠道，积极构筑群众举报投诉网络。
    二是拓展服务功能。在原有“12365”受理投诉、举报的功能基础上，把原先分散在各业务处室的质量、标准、计量、食品安全、特种设备等业务程序、政策解答和联系方式等业务咨询全部集中到“12365”平台，并规范录入“12345”平台知识库，突出公共服务功能，丰富建设内涵。从原来单一功能向集受理投诉、举报、咨询、服务于一体的综合服务平台转变。
    三是完善工作制度。为打造“12365”服务品牌，我局在抓服务规范和服务质量上下功夫。一方面，狠抓“12365”服务行为规范建设，制定出台了《12365工作细则》和《12365工作流程》等制度，对登记、受理、拟办、呈批、分发、转办、督办、回复、反馈、归档等一系列办理程序进行了明确，规范服务行为。另一方面，在“12345”平台每月的报表总结中，确保即时响应率、按时办结率和及时反馈率100%，确保群众满意率名列前茅，积极构建科学、规范、高效的12365工作体系。
     四是建立专业队伍。服务功能拓展后，对人员的数量、素质要求进一步提高。在现有人员紧张的条件下，通过内部调剂进一步充实“12365”平台工作岗位，保障24小时电话畅通。并通过各种学习形式强化人员培训，有效地提升了工作人员的整体业务素质、服务水平和处理复杂问题的能力。

                                                           （浙江省质量技术监督局）