三、服务大局，助推释放社会消费需求

四年来，人民法院紧紧围绕执法办案第一要务，找准服务经济社会发展大局的切入点，通过消费者维权案件的审理，保障消费安全，助推消费需求的释放，为经济社会又快又好地发展提供保障和助力。

努力延伸审判职能，积极回应经济社会发展的要求

各级人民法院将切实维护消费者合法权益，为深化经济体制改革、推进经济结构战略性调整提供司法保障，作为自己的使命，在依法审理好消费者维权案件的同时，努力延伸审判职能，紧紧围绕国家扩大内需的战略基点，着眼于推动建立扩大消费需求长效机制，释放居民消费潜力。围绕消费者维权案件的审理，加强庭前调查研究和判后回访建议工作，将审判职能的发挥，延伸到庭审之外，一方面加强对消费者合法权益的保护，提高消费者理性维权的意识和能力，倒逼质量技术落后、经营管理不规范的市场经营者改善商品和服务质量，另一方面依法保护经营者的合法权益，净化市场环境，鼓励符合经济社会发展和市场消费需求的商品服务供应商，通过诚信经营提高自身竞争力，逐步扩大其商品的市场份额。四年来，人民法院结合审理消费者维权案件中发现的商品缺陷、服务失范和经营管理漏洞等深层次问题，向相关管理部门和经营机构等发出涉及工作方法改进、管理体制调整、规章制度完善等方面的司法建议800余件，收到回函和整改意见等近300件。一些法院还通过对消费者维权案件当事人进行回访，对案后情况进行调查研究，作出维权提示。通过司法建议、案件回访调查等方式提出有针对性的意见和建议，有效地发挥了审判职能，扩大了人民法院为大局服务的范围和效果，从源头上规范市场交易行为，为预防消费纠纷发生，改善当地消费市场环境作出了积极贡献。

坚持改革创新，构建和完善消费者权益民事案件的审判机构和工作机制

四年来，人民法院结合本地实际，不断探索构建审理消费者维权案件的机构，完善案件审判工作机制，大大提升了消费者维权案件的审理质量和效率，为广大消费者更加方便、快捷地解决消费过程中遇到的矛盾纠纷，提供了有力的司法保障。许多基层人民法院，通过巡回办案、设立巡回法庭等方式，方便消费者立案维权，提高消费者维权案件的审理效率。湖北、海南、浙江等旅游景点较为集中的地区，还在热点景区附近设立专门的巡回审判点，就地调处各种旅游纠纷，并为游客提供相应的法律咨询服务。这些举措在方便消费者快速解决纠纷的同时，也起到了法制宣传作用，对规范旅游景区秩序，净化旅游消费环境，起到了积极作用。为配合旅游法的实施，2013年“十一黄金周”期间，海南三亚城郊法院旅游法庭派出两辆巡回审判车在三亚各景点巡逻，并在四个热门景点设立固定司法服务点，在景区发放普法漫画册，普及旅游法律知识，在景点现场调处旅游纠纷。此外，一些地方还通过成立专门审判组织、指定专门审判人员等方式，确保消费者权益纠纷民事案件审理效率和质量。西藏林芝地区两级法院成立专门审理旅游纠纷的合议庭，对旅游纠纷实行快审快结;浙江大部分基层法院依靠当地消费者权益保护委员会支持，挂牌成立了消费维权法庭，为消费者开启司法维权绿色通道；上海浦东、宝山、普陀等区法院以及广东深圳中院，通过设立专门的速裁庭或者确定固定合议庭、固定承办人等方式，确保消费者权益民事纠纷的专业化审判水平和案件流转效率，有效保证了案件审理的及时高效。

实行全方位调解，拓宽消费者维权案件的调解路径

最大限度维护广大消费者切身利益，最大限度增加和谐因素，减少不和谐因素，是人民法院依法保障民生、维护社会和谐稳定的重要职责。加强诉讼调解，是人民司法优良传统的体现，也是尊重审判规律，充分发挥审判职能的内在要求。消费者维权纠纷案件的争议标的额可能不大，但关系到千千万万消费者的人身财产安全，其牵涉的百姓利益面之广、度之深不容小觑。因此，全国各级人民法院高度重视消费者维权案件的调解工作，力争以最快捷、最利于当事人接受、最便于执行兑现的方式，调处消费者维权纠纷。海南法院受理此类纠纷后，遵循调解优先的原则，引导和鼓励当事人选择调解方式解决争议，对群体性消费者维权案件，启动三级联动调解制度，即案件宏观调解工作由主管院领导及庭长部署、审判长负责、合议庭全部参与，三级互相配合的调解制度，大大提高了案件的调解率和争议的处置效率。四川法院对消费者维权案件实行“三全”调解方式，亦即庭长、审判长、合议庭成员全员调解，庭前、庭中、庭后全程调解，并与人民调解、司法调解、行政调解联动全域调解。多管齐下使得消费者维权案件在多地呈现出调解结案率明显高于其他民事案件调解率的特点，消费维权纠纷在得到及时高效解决的同时，有力地维护了消费市场的秩序和经济社会的稳定。

加强与行政执法、人民调解等部门的沟通与合作，推动完善诉调对接多元纠纷解决机制

消费者权益纠纷易发、多发但涉及的争议标的额往往较小，由于消费者与经营者信息不对称，举证困难较多，维权成本较高。为维护消费者的合法权益，降低维权成本，完善消费者维权和社会监督协调机制，有效整合社会调解资源，共同营造诚信、守法、理性、文明的消费者维权环境，化解社会矛盾，促进社会和谐，人民法院不断加强人民调解、行政调解、司法调解的相互对接，建立消费维权诉调对接机制，通过推进多元纠纷解决机制的建设，积极将消费纠纷化解在案件之外。安徽、广西、上海、福建等8个省、直辖市法院，通过参与行政调解、推动建立多部门联动调解机制、全方位调解消费纠纷等方式，推进消费纠纷多元解决机制的建立。四川达州中院通过指导基层法院成立消费纠纷社区维权站，采取“指导、参与诉前调解、司法确认、执行”一站式纠纷化解形式，着力把消费者维权纠纷就近化解在基层。广东深圳中院积极参与消费维权体系建设，对消费者维权纠纷先行委托消协调解，探索成立消费维权调解中心，邀请“特约调解员”对社会影响较大、矛盾较难化解的消费纠纷进行调解。海南法院在传统诉讼解决纠纷的基础上，借助消费者权益保护协会、旅游委、工商管理部门、公安部门、景区等多方力量，社会联动构建大调解机制，充分发挥人民法院在消费纠纷调解中的指导和主导作用，切实提高了调解水平。